Файл: Управление поведением в конфликтной ситуации (Понятие и сущность конфликта).pdf

Иногда на этой стадии присутствует высокая напряженность в отношениях, но она остается скрытой и не переходит в открытое конфликтное столкновение. Такая ситуация может сохраняться продолжительное время. В таком случае говорят о потенциальном (латентном, скрытом) конфликте [10, с.41].

• • 1. Инцидент – конфликтный эпизод, так называемая завязка конфликта, первая стычка конфликтантов. Это стечение обстоятельств, из-за которых становится возможным конфликт. Напряжение отношений происходит как по объективным причинам, так и по случайному поводу, который переполняет чашу терпения хотя бы одного из участников (то есть из-за переизбытка эмоций, нечеткого выражения мыслей, недостойного обращения). Действия (бездействия) и слова, приводящие к конфликтам, называются конфликтогенами [23, с.74].

Руководителю нужно уметь вычислять конфликтогенов среди сотрудников организации. Провокаторами и источниками становятся не все сотрудники, а только имеющие специфические черты характера. К обладателям таких черт относятся личности, которые:

- думают только о своих интересах;

- предпочитают действовать методом штурма, не ищут путей решения, приемлемых для всех;

- тратят большую часть рабочего дня на поиски слабых мест у коллег, рассматривая их как потенциальных противников;

- считают, что отступают только слабые люди;

- маскируют свои намерения по дестабилизации отношений;

- считают себя всезнайками;

- стремятся к достижению цели любой ценой;

- сразу же прекращают дискуссию, если она не приносит им явных дивидендов.

Самыми недопустимыми служебными отношениями являются отношения двух холериков, двух флегматиков и двух меланхоликов. Сангвиник – самый универсальный психотип, может ужиться с представителями любых психотипов.

Самые опасные конфликтогены среди персонала – создатели мифов. Профессиональная компетенция, личные качества и частная жизнь руководителя чаще всего подвергается мифологизации в сфере бизнеса [13, с.29].

• • 1. Эскалация (пик, кульминация) – интенсификация противостояния оппонентов. Начало открытого конфликтного противоборства, при котором последующее разрушительное воздействие конфликтантов друг на друга выше предыдущего по интенсивности.
    2. Сбалансированное противодействие – стадия тупика, оппоненты осознают, что продолжение конфликта агрессивными методами неэффективно, затухание противоборства, начало переговоров.
    3. Завершение конфликта – угасание либо преобразование конфликта. Необходимо различать завершение и разрешение конфликта. Завершение – более общее понятие, означающее любую форму окончания конфликта. Завершение иногда происходит в силу того, что конфликтанты устали враждовать и адаптируются к совместному существовании. Разрешение – более частный случай завершения конфликта, разрешение проблемы.
    4. Послеконфликтная (постконфликтная) стадия – состоит их двух этапов:
• частичная нормализация отношений – наличие негативных эмоций, не дающие возможности адекватно реагировать на действия противоположной стороны (переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценки, уровня притязаний, отношения к оппоненту, обостренное чувство вины к нему);
• полная стабилизация отношений наступает при осознании сторонами необходимости дальнейшего конструктивного взаимодействия [3, с.28].

---

Таким образом, самый распространенный подход к трактовке конфликта определяет его как противоречия разного рода. Конфликт состоит из следующих элементов: объект, стороны, предмет, условия протекания, действия, масштаб, исходы. Конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции. Классификации конфликтов отличаются в зависимости от принципов, которые берут за основу при разработке классификаций. Наиболее распространена классификация по составу участников, вовлеченных в конфликтную ситуацию.

Конфликты возникают по самым разнообразным причинам (их можно разделить на 2 группы: социально-психологические и личностные) и протекают в 6 этапов: предконфликтная стадия, инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта, послеконфликтная стадия.

Стили (стратегии) и тактики поведения в конфликтах

Характеристика основных поведенческих стилей (стратегий) и тактик в конфликтах

Стратегии поведения персонала в конфликтных ситуациях – комплекс мер, которые направлены на определенное поведение человека в конфликте. К. Томас и Р. Килменн предлагают 5 стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

• • • 1. Уклонение (уход, избегание, игнорирование) – пассивное несотрудничество, характеризуется отсутствием стремления взаимодействовать с оппонентом и защищать свои интересы. Причины избегания: на самом деле проблемы нет; проблема есть, но она незначительна; у меня есть проблемы посерьезнее. Существует два способа превращения в жизнь этой стратегии:

- уклонение от ситуации, характеризуется игнорированием проблем, отсутствием желания вступать во взаимодействие с оппонентом по поводу существующих разногласий;

- разрешение разногласий за счет отказа от собственной позиции и своих интересов.

• • • 1. Приспособление (коллаборационизм, уступка) – пассивное сотрудничество, отличается намерением смягчить противостояние, сохранить гармонию существующих взаимоотношений путем согласия с оппонентом [18, с.22-23]. Одна сторона частично либо полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противоборствующей стороны. Причины приспособления могут быть разными: у меня есть интересы поважнее, я дорожу общением с этим человеком, поэтом не хочу его обижать; не хочу усугубления конфликта; желание сделать «жест доброй воли» и поскорее прекратить конфликт; противник прав.

---

1. Подавление (соперничество, конкуренция, соревнование, доминирование) – характеризуется высокой степенью настойчивости в удовлетворении своих собственных потребностей и интересов, отсутствием уступчивости в удовлетворении интересов других. Конкуренция не всегда ведет к насилию, а иногда даже пробуждает талант. Причины такого стиля: недоверие к другим; недооценивание сил противоположной стороны; правила поведения в данной среде; восприятие поведения другого человека как унизительное; честная игра по правилам и по закону.
2. Компромисс – обе стороны идут на взаимные уступки. Его результат – различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. Причины этого стиля поведения: переговоры в тупике; перерыв для дальнейшего противостояния.
3. Сотрудничество (интеграция) – предполагает совместный поиск такого выхода из конфликта, который отвечал бы интересам всех сторон. Результат: стопроцентное удовлетворение потребностей сторон, возможность плодотворных выгодных взаимоотношений в будущем [22, с.137-138].

Наряду с вышеперечисленными стилями поведения в конфликте, имеют место быть принуждение и решение проблемы.

1. Принуждение – диктат своей точки зрения (попытка любыми способами заставить принять свою точку зрения). Оппонент в таком случае ведет себя агрессивно. Такой подход эффективен тогда, когда руководитель обладает значительной властью над подчиненными.
2. Решение проблемы – принятие различий в точках зрениях, готовность ознакомиться с иными мнениями, с целью осознать причины конфликта и найти путь его решения, удовлетворяющий все стороны. Человек, пользующийся этим подходом, ищет самый лучший вариант исхода конфликта. В сложных конфликтных ситуациях, где разнообразные подходы и точная информация – существенные факторы для принятия правильного решения, появление противоборствующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя данный стиль [4, с.48].

Все вышеперечисленные стратегии (стили) осуществляются через разнообразные тактики (убеждение оппонента, заключение сделок, корректное обращение) поведения персонала в конфликтных ситуациях. Таким образом, стратегия – набор целей, тактика – средство их достижения. Например, тактика образования союзов относится к стратегии сотрудничества, тактика выхода из конфликта – к уклонению, тактика морального и физического ущерба применяется при соперничестве, тактика заключения сделок – в компромиссе, а тактика выполнение требований оппонента в его целях используется в стратегии приспособления. Таким образом, разные тактики поведения в конфликте соответствуют определенной стратегии [9, с.17].

---

Выбор стиля (стратегии) поведения в конфликтной ситуации

Для более оптимального решения конфликта необходимо выбрать определенный стиль поведения, при этом учитывая собственный стиль, стиль других участников конфликтов и условия возникновения и развитие самого конфликта [21, с.232].

Выбирая стратегию поведения в конфликте, необходимо учитывать то, насколько важно достижение результата с одной стороны, и сохранение отношений с противоборствующим конфликтантом, с другой. В случае, когда ни первое, ни второе не имеет значения, то оптимальным будет уход от конфликта. Если результат очень важен, а отношения не значимы, то более рационально следует достигать своей цели при помощи соперничества. Если важнее всего отношения, то лучше уступить (приспособление). Бывает, что важны и результат и отношения, тогда нужно использовать сотрудничество [10, с.173].

Рассмотрим подробнее условия, на которые следует обращать внимание при выборе стиля (стратегии) поведения в конфликте.

Стратегию уклонения следует выбирать при существовании следующих условий:

- причина конфликта не важна для субъекта;

- существует возможность достижения своих целей бесконфликтным способом;

- столкновение происходит между равными по статусу и силе субъектами, которые осознанно избегают разногласий;

- один из участников испытывает чувство вины;

- разрешение конфликта не приведет к выигрышу;

- желание выиграть время с целью проанализировать ситуацию, найти дополнительные ресурсы для продолжения противоборства.

Наиболее типичные ситуации, при которых более всех подходят стиль приспособления:

- проблема не является значимой для субъекта;

- оппонент обладает значительно более высоким статусом, потенциалом и т.д. (имеет больше шансов на победу);

- приоритетность межличностных взаимоотношений над предметом конфликта;

- стремление оказать поддержку оппоненту, при получения удовлетворения от своей доброты (понимание, что результат для другого человека намного важнее, чем для вас);

- временная мера, которая заморозит конфликт, предупредив разрушительное столкновение [18, с.22-23].

Далее приведены примеры тех ситуаций, когда следует использовать стиль конкуренции (соперничества):

- исход очень важен для субъекта;

---

- обладание достаточным авторитетом для принятия решения, которое, очевидно, наилучшее;

- решение нужно принять быстро, и это во власти субъекта;

- чувство, будто выбора нет и терять нечего.

Следовать стилю сотрудничества рекомендуется в следующих ситуациях:

- исход конфликта очень важен для обеих сторон;

- взаимозависимые и длительные отношения между оппонентами;

- конфликтанты способны изложить суть своих интересов, выслушав друг друга, готовы приложить усилия над выработкой решения;

- вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковой властью.

Стиль компромисса является наиболее эффективным при наличии следующих условий:

- обе стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- компромисс – самый эффективный и короткий путь;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит сохранить хорошие взаимоотношения;

- вы можете немного изменить поставленную вначале цель, так как удовлетворение вашего желания не имеет слишком важного значения [21, с.233-236].

Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации в конкретном случае индивидуален, зависит от опыта, приоритетных и привычных стилей реагирования человека. Чаще всего в конфликте применяются комбинации стратегий, иногда доминирует одна из них.

Таким образом, выделяют 5 основных стратегий поведения в конфликте: уклонение, приспособление, подавление, компромисс, сотрудничество, и 2 дополнительных – принуждение и решение проблемы. Каждой стратегии соответствует определенные тактики поведения в конфликтной ситуации.

Управление конфликтами

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – совокупность методов и направлений управления организацией, уменьшающая вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликтов положительно себя зарекомендовала при устранении различных причин появления конфликтов и при управлении поведением сотрудника в соответствии с принятыми нормами в организации. Основные направления профилактики конфликтов заключаются в эффективном построении системы управления организацией и трудовым коллективом. С одной стороны, эти направления напрямую не связаны с конфликтными ситуациями, но, с другой стороны, практика их реализации показала, что их внедрение позволяет значительно увеличить процесс управления коллективом, что, в свою очередь, приводит к снижению конфликтов в организации [9, с.17].

---