Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтами на предприятии).pdf

Введение

В процессе любой деятельности избежать конфликтов в профессиональной сфере невозможно, так как они являются постоянным спутником повседневной жизни и деятельности.

Основными зарубежными исследователями данного вопроса были: Л. Гумплович, Г. Ратценгорфер, А. Смолл, создавшие школу социал–дарвинистов; Адлер, Карен Хорни, Эрик Фромм, Курт Левин являлись разработчиками психологических методов изучения конфликтов. 

По мере исследования данной проблемы изменялись и подходы к ее изучению.

Актуальность темы курсовой работы, таким образом, обусловлена:

− несоответствием между влиянием конфликтов на жизнедеятельность организации и тем местом, которое занимает эта проблема в научных исследованиях и практике подготовки руководителей;

− необходимостью минимизации возникновения издержек при эскалации и разрешении конфликтов и отсутствием для этого необходимой эмпирической и методической базы;

− высоким социальным и профессиональными требованиями, предъявляемыми к руководителям, и низким уровнем знаний об источниках возникновения и влияния конфликтов на работоспособность, путях их предотвращения и преодоления.

Объектом курсовой работы является персонал ПАО «Ростелеком».

Предмет – особенности конфликтов в организации.

Цель исследования – провести анализ системы управления конфликтами в организации и предложить возможные пути оптимизации системы управления конфликтами в ПАО «Ростелеком».

В соответствии с указанной целью были определены следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты управления конфликтами в организации;

- рассмотреть общую характеристику деятельности ПАО «Ростелеком»;

- проанализировать количественно-качественный состав работников ПАО «Ростелеком»;

- осуществить анализ причин возникновения конфликтов и стрессов в ПАО «Ростелеком»;

- предложить способы и методы управления конфликтами и минимизации их негативных последствий для ПАО «Ростелеком».

Указанные цель и задачи определяют логику построения работы, работа состоит из введения, двух глав, разбитых на параграфы, заключения, списка использованной литературы.

1. Теоретические основы управления конфликтами на предприятии

1.1. Сущность конфликта в организации

Можно с уверенностью сказать, что в отношениях людей избежать противоречий практически невозможно. Особенно увеличивается риск возникновения конфликта на рабочем месте, ведь работа обычно подразумевает контактирование с множеством людей, столкновение с множеством проблем. Конфликты обычно отрицательно сказываются на микроклимате коллектива, а некоторые из них могут нести серьезные угрозы как здоровью работников, так и «здоровью» организации^[1].

Для того, чтобы избегать таких серьезных последствий, необходимо уметь правильно разрешать возникающие разногласия, выбирать правильные стратегии поведения. Это поможет не только снизить негативное влияние конфликтов на организацию, но в некоторых случаях и добиться положительных результатов. Конфликты раскрывают существующие проблемы компании, помогают выявить альтернативные способы решения этих проблем^[2].

Таким образом, нельзя поспорить с тем, что данная тема актуальна во все времена. Каждый успешный управленец должен уметь разрешать конфликты, извлекая из них ценную информацию и увеличивая эффективность работы организации, сводя к минимуму негативный аспект.

Поэтому, необходимо рассмотреть конфликт с разных сторон. Узнать больше о разновидностях конфликтов, п причинах возникновения конфликтов, о способах их разрешения, а также проанализировать существующие виды противоречий и найти для них наиболее удачные формы разрешения.

Существует множество разнообразных характеристик понятия конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Но все из них имеют различия в деталях, поэтому приведем несколько таких определений^[3].

В табл. 1.1 отражены указаны взгляды разных авторов на понятие «конфликта»:

Таблица 1.1

Подходы к определению конфликта

Конфликт должен быть воспринят как нормальное общественное явление, свойство социальных систем, процесс и способ взаимодействия людей.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликтной ситуации в организации и обществе зависит от того, насколько эффективно она управляется^[4].

С одной стороны, конфликты показывают существование определенной проблемы. Что уже положительно сказывается на организации, ведь руководство, не зная о существовании проблемы, естественно, не может ее решить. Более того, сразу выделяется, как минимум, два пути решения появившейся проблемы.

С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их ликвидации, а следовательно, и на эффективности работы организации в целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать, следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать на корню ни к чему хорошему они не приведут^[5].

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство конфликтов несут в себе как разрушительны, так и позитивные последствия.

На рисунке 1.1 приведена схема, показывающая составляющие конфликта.

Рис. 1.1. Элементы конфликта

Как мы видим, одним из элементов является объект конфликта. Другими словами, его можно назвать объективной причиной конфликта. Она назревала задолго до возникновения конфликта и является тем самым противоречием, которое побуждает противоборство между сторонами конфликта. Стороны принято называть оппонентами^[6].

Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его рамках, не обязательно являются заклятыми врагами. Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной стороной является начальство, другой – подчиненный. Конечно, в такой ситуации, изначально весы наклонены в пользу начальства. Но, в зависимости от сущности объекта конфликта, бывает, что это преимущество нивелируется.

Инцидент – то самое действие, разжигающие конфликт, раскрывающее существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в открытую форму. Другими словами, его можно назвать поводом. Нередко инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта.

Предмет конфликта – «это внутренняя причина, которая толкает человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в конфликте, помимо объективных обстоятельств, есть и личные причины заинтересованности в конфликте».

1.2. Типология конфликтов в организации и причины их возникновения

В основании любого конфликта находится ситуация (рис. 1.2.), которая включает или позиции противоположного характера по какому-либо вопросу, или цели и средства достижения целей также противоположного характера, или же это могут быть различные интересы, желания, влечения и др., между которыми намечается противостояние. Таким образом, конфликт включает в себя объект и субъект^[7].

Для того чтобы конфликт получил свое развитие, требуется определенный инцидент. При этом одна из сторон начинает действия, которые ущемляют интересы другой стороны. Инцидент может быть создан или по инициативе оппонентов (субъекта), или же вне зависимости от их желаний и воли, а также по причине каких-либо обстоятельств или случайностей^[8].

Результат конфликта в основном завит от того, насколько эффективно им управляет менеджер.

В среднем руководители расходуют приблизительно 20% рабочего графика на решение различных насущных проблем, связанных с конфликтными ситуациями. Для того чтобы эффективно управлять конфликтными ситуациями, требуется иметь знания о том, какие они бывают, как появляются и происходят, и как их можно ликвидировать.

Модель (природа) конфликта

База конфликта (конфликтная ситуация)

Инцидент

Возможность разрастания конфликта

Реакция на конфликтную ситуацию

Наличие конфликта

Отсутствие конфликта

Управление конфликтом

Нет последствий конфликта

Функциональные и дисфункциональные последствия

Рис. 1.2. Модель конфликта

Разнообразие конфликтных ситуаций связывается с особенностями самих участников^[9]. Ученые из Новосибирска, Ф. Бородкин и Н. Коряк, выделили шесть типов конфликтных личностей, которые, специально или нет, провоцируют дополнительные столкновения с другими людьми.

К ним можно отнести:

- демонстративных личностей, которые стремятся быть в центре внимания, и поэтому часто становятся инициаторами споров;

- ригидных, которые обладают завышенной самооценкой, не считаются с мнениями других, обидчивы и склонны вымещать зло на других людях;

- неуправляемых, которые отличаются импульсивностью, непредсказуемы в поведении, агрессивны, имеют слабый самоконтроль;

- сверхточных, которые характеризуются чрезмерной требовательностью, у которых присутствует мнительность, подозрительность, мелочность;

- целенаправленно конфликтных, которые рассматривают конфликтную ситуацию, как способ достижения своих целей; такие личности склонны манипулировать людьми в своих целях;

- бесконфликтных, создающих конфликты только своим одним желанием всем угодить^[10].

Таким образом, конфликт – это образ существующих общественных связей, который выражает взаимодействие людей, взаимоотношения социальных групп и общностей при обнаружении несовпадения, несовместимости их требований, мотивов и целей и является мощным инструментом для развития любых социальных систем^[11].

Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в межорганизационном пространстве^[12].

Вертикальный конфликт возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

Таблица 1.2

Горизонтальные и вертикальные конфликты