Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтами на предприятии).pdf

Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутри организационному конфликту^[13]. Внутриорганизационный конфликт возникает в связи с противостоянием, возникающим на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом или на почве того, как формально распределена власть в организации. Его разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура.

1.3. Методы управления конфликтами и стресами

В основании компромисса находится технология стремления к взаимодействию или так называемый торг. Однако здесь можно отметить недостатки в следующих позициях: спорах в отношении позиций сторон, которые приводят к сокращению договоров; формировании условий для уловок; возможно ухудшение ситуации и отношений, за счет чего возникают угрозы, ликвидация контактов и т.д. При этом стоит учитывать, что торг может быть усложнен при наличии в конфликте нескольких сторон^[14].

Несмотря на все нюансы, в реальной жизни компромисс используется довольно часто. Для достижения компромисса рекомендуется техника открытого разговора, состоящая в следующем: предложение прекращения конфликта; признание своих ошибок, уже сделанных в конфликтной ситуации; реализация уступок оппоненту в тех вопросах, в каких это возможно, включая те моменты, которые не являлись главными в конфликте. В любой ситуации нетрудно найти несколько моментов, в которых можно уступить^[15]. Можно сделать уступку и в более значимых вещах, но не являющихся принципиальными, а также озвучить пожелания в отношении уступок, которые необходимы от другой стороны и они, чаще всего, касаются основных вопросов в конфликте; без проявления отрицательных эмоций обговорить взаимные уступки, по возможности провести их коррекцию, и, если поучилось договорится, необходимо зафиксировать состояние исчерпанности конфликта.

Сотрудничество требуется реализовывать по принципу переговоров.

Отделение человека от проблем: дифференциация оппонента и проблемы; можно поставить себя на место второй стороны; демонстрация готовности решить проблему; требуется быть твердым в решении проблем и мягким по отношении к людям.

Необходимо обращать внимание больше на интересы, а не на позиции. Это способствуют вопросы «почему?», «почему нет?» и т.п. Кроме того, необходимо отмечать основные и общие интересы, объяснять важность собственных интересов, и обязательно признавать интересы второй стороны как часть проблемы^[16].

Можно предлагать взаимовыгодные версии: не искать только одно решение проблемы; отделить поиск версий от их анализа; расширить круг версий решения вопроса; искать взаимные выгоды; выяснить предпочтения второй стороны.

Необходимо использовать объективные критерии: быть открытым для принятия доводов второй стороны; не поддаваться давлению, а только принципам, для конкретной доли вопроса использовать только каждой части объективные критерии; использовать ряд критериев; использовать справедливые критерии.

Комплекс стратегий позволит обеспечить метод ликвидации противоречий, которые лежат в основании конфликтной ситуации.

Предупреждение конфликта представляет собой деятельность, которая направлена на то, чтобы не допустить возникновения конфликта и его негативного воздействия на стороны или элементы общественности. Такой вид деятельности является активным вмешательством управляющего субъекта в процессы взаимоотношений между людьми, а также их взаимодействие различных областях жизни^[17].

Регулирование конфликтной ситуации еще не является ее решением, так как имеют место все структурные элементы конфликта. Однако все действия, которые осуществляются при регулировании данной ситуации, становятся предпосылками для решения вопроса или элементами процесса решения проблемы. Разрешение конфликтной ситуации является завершающим моментом. Отличают полное и неполное решение проблемы в конфликте. В том случае, если наблюдается преобразование или ликвидация основания конфликта, то считается, что конфликт решен полностью.

Неполное разрешение конфликтной ситуации проявляется в тех случаях, когда происходит преобразование или ликвидация только части лежащей в основе проблемы:

Неполное разрешение конфликта обусловливает его восстановление на этой же основе, что и было ранее. При этом полное или неполное разрешение конфликтной ситуации необходимо отличать от его подавления, то есть принудительного устранения сторон при отсутствии ликвидации самой проблемы. Отмена конфликт также не приводит к разрешению конфликта. Это просто является попыткой примирения ли затушевывания, но не преодоления противоречий, которые лежат в основе конфликтной ситуации^[18].

При урегулировании конфликтов в роли третьей стороны выступает, как правило, одно лицо, реже - группа из двух-трех и более профессионалов. Работники-оппоненты могут обратиться к менеджеру по персоналу, как к медиатору, в следующих случаях:

а) при урегулировании затянувшегося конфликта, то есть, если были исчерпаны все силы и средства для этого, но результат не достигнут;

б) стороны отстаивают каждый свои интересы и не приходят к общему, взаимовыгодному мнению;

в) по-разному истолковывают правовые нормы, либо другие критерии, которые являются ключевыми при разрешении конфликта;

г) утверждение одной из сторон о причинении значительного ущерба и требование санкций по отношению к оппоненту;

д) желание обеих сторон сохранить хорошие отношения при незначительном конфликте, но невозможность найти приемлемое решение;

е) конфликтующие стороны пришли к временному соглашению, но внешний объективный контроль за его выполнением необходим.

Менеджер по персоналу оперативно может вмешаться в конфликт в ситуациях, когда^[19]:

а) происходят опасные конфликтные события, при которых существует непосредственная угроза применения насилия;

б) интенсивно применяется насилие одной из сторон;

в) лично для кадрового работника этот конфликт не выгоден;

г) контролируемый менеджером по персоналу служебный конфликт негативно влияет на весь коллектив;

д) хотя стороны к согласию не пришли, менеджер по персоналу имеет возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

За принимаемым решением медиатора устанавливается контроль нескольких ролей третьей стороны в конфликте:

- третейский судья, который изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который ни в коем случае не оспаривается. В этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями при выборе вариантов решения проблемы;

- арбитр, имеющий значительные полномочия. Арбитр изучает причины конфликта, обсуждает с его участниками, а затем выносит окончательное решение, обязательное для выполнения. Но если стороны не согласны с решением арбитра, они могут обратиться в вышестоящие инстанции;

- посреднику выделена нейтральная роль. Имея специальные знания, посредник должен обеспечивать конструктивное обсуждение проблемы. Но окончательное решение остается за оппонентами;

- помощник участвует в организации встреч и переговоров, выполняя цель совершенствования процесса обсуждения проблемы, не вмешиваясь в полемику по содержанию проблемы и принятия окончательного решения;

- наблюдатель. В зоне конфликта сдерживает стороны от взаимной агрессии или от нарушения ранее достигнутых договоренностей. Создает условия для решения спорных вопросов путем мирных переговоров^[20].

Изучение вида конфликта, выбор подхода к его разрешению и последующий подбор методов вмешательства - это работа консультанта, умеющего видеть многообразие аспектов конфликта и творческого подхода в выборе методов работы. Определенная последовательность действий в конструктивном управлении конфликтом является важным моментом в разрешении подобных ситуаций.

Эффективность способа работы менеджера по персоналу определяется точностью диагностики указанных составляющих системы управления конфликтной ситуацией, подбором рациональных методов работы и искусностью их использования.

Направленность действий консультанта по рассмотренным выше постулатам приведена в табл. 1.3.

Итак, процесс развития общества, социальной общности или группы, и даже отдельной личности является довольно сложным. Данный процесс не всегда разворачивается последовательно и связывается с возникновением, нарастанием и разрешением противостояний. Жизнь любого человека, коллектива или компании состоит из противоречий. Функционирование общества – это конфликты и консенсусы, согласия и противостояния.

Таблица 1.3

Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Конфликт – это столкновение сторон, мнений и сил^[21]. Причинами столкновения могут определяться в отношении: материальных ресурсов, важнейших жизненных установок, властных полномочий, статусно-ролевых различий в социальной сфере, личностных (эмоционально-психологических) различий и т.п. Конфликты могут охватывать все стороны жизни людей, весь комплекс социальных отношений, и элементы социальных взаимоотношений. Конфликт, по своей сущности, представляет собой один из видов социальных взаимоотношений, где субъектами и участниками становятся отдельные личности, группы и организации. Конфликтные ситуации предполагают противостояние сторон, то есть действия направлены против друг друга.

В основании конфликтной ситуации находятся противоречия субъективно-объективного характера, однако эти явления не стоит объединять. Противоречия могут быть длительными и имеют особенность перерастать в конфликтные ситуации. В основании же конфликта находятся лишь такие противоречия, где причиной являются интересы, потребности и ценности, которые невозможно совместить. Данные противоречия перерастают в открытое противоречие сторон, в реальную борьбу^[22].

Подводя итоги первой главы сделаем соответствующие выводы: Можно сделать вывод, что конфликты в организации могут очень серьезно снизить эффективность работы, а так как они неизбежны, необходимо уметь с ними справляться.

2. Анализ проблем управления конфликтами в ПАО «Ростелеком»

2.1. Общая характеристика организации

Публичное акционерное общество «Ростелеком» - российская телекоммуникационная компания.

Полное название компании - Публичное акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком». Штаб- квартира находится в городе Москва. Юридически компания с 2006 года зарегистрирована в Санкт-Петербурге. Также компании имеет представительство в Европе (Швейцария, г. Женева).

В своем нынешнем виде компания существует с апреля 2012 года, когда к национальному оператору дальней связи ПАО «Ростелеком» присоединились межрегиональные компании связи ОАО «ЦентрТелеком», ОАО «Северо­Западный Телеком», ОАО «Южная телекоммуникационная компания», ОАО «ВолгаТелеком», ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «Сибирьтелеком», ОАО «Дальсвязь» и ОАО «Дагсвязьинформ».