Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтами на предприятии).pdf

Мы произвели все необходимые расчеты, и выяснили, что для формирования качественной системы управления трудовыми конфликтами на предприятии нужно выделить не менее 26995,5 руб. Эта сумма весьма приемлема.

Таким образом, можно сделать вывод, что проведение психологического мониторинга будет благоприятно влиять на атмосферу в коллективе, так как снизится уровень социально–психологической напряженности на 15%, а также вследствие снижения текучести кадров и уменьшения конфликтов, предприятие будет иметь прибыль в размере 52648,46 рублей в год.

Заключение

В развитии любого общества, разного рода социальной общности или группы, или отдельного индивида происходит сложный процесс, при котором не всегда проходит все гладко. В любом случае возникают развертываемые и разрешенные противоречия. В жизни любого человека, коллектива или организации, даже любой страны имеются противоречия. Функционирование общества не может существовать без конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

На примере ПАО «Ростелеком» результаты исследования решения конфликтных ситуаций показали, что 40% сотрудников склонны к конфликтным ситуациям и 60% в общении бесконфликтны. Сотрудники компании имеют средний уровень общительности, высокий самоконтроль и умение выходить из конфликтных ситуаций. Но, в конфликте соперничество любят удерживать 20% сотрудников, а 33,3% - предпочитают конфликтов избегать.

Чтобы определить основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников компании ПАО «Ростелеком», также были проведены исследования по которым были выданы рекомендации:

1.Строгое выполнение своих обязанностей по работе;

2.Знание своих слабых мест, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3.Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев - это личные проблемы «трудного» человека);

4.Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;

5.Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.

6.Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)

7.Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.

8.Своевременное и качественное выполнение своей работы.

9.Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.

10.В общении с руководителем - сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

11.Обеспечение удовлетворение потребностей клиента (идти на сотрудничество, находить компромисс).

12.Отсутствие реакций на провокации;

13.Сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

Было предложено организовать психологическую службу в компании для решения конфликтных ситуаций.

Целью создания психологической службы является снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в компании.

Задача психологической службы заключается в тщательном отборе персонала при найме на работу, проводить коррекционную работу с конфликтными, но ценными для организации работниками.

Перед психологом стоит задача разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации.

Чтобы снизить конфликтные ситуации в общении, нужно разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:

1. Деловая беседа с клиентом.
2. Анализ потребностей.
3. Технологии ответов на возражения.
4. Принципы клиент - ориентированной организации.
5. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Преодоление, профилактика и своевременное разрешение конфликтных ситуаций в ПАО «Ростелеком» - вот пути полной реализации своих целей, которые заключают в себя стремление к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, желание показать, как наиболее полно и комплексно решать все задачи, поставленные перед ними в области современных информационных технологий.

СПИСОК использованных источников

1. Александрова Н.А. Управление персоналом организации / Н.А. Александрова, О Ю. Брюхова. - Екатеринбург: УрГУПС, 2017. - 161 с.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. - СПб.: Питер, 2019. - 528 с.
3. Берендеева А.Б. Основы управления персоналом: учебное пособие для студентов / А.Б. Берендеева, Л.А. Зосимова. - Иваново: Ин-т упр., Ивановский фил., 2017. - 136 с.
4. Бунтовская Л.Л., Бунтовский С.Ю., Петренко Т.В. Конфликтология. Учебное пособие. - М.: Юрайт, 2018. - 144 с.
5. Данилина Е.И. Инновационный менеджмент в управлении персоналом: учебник для студентов высших учебных заведений / Е.И. Данилина, Д.В. Горелов, Я.И. Маликова. - Москва: Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 207 с.
6. Иванова О.А., Суртаева Н.Н. Конфликтология в социальной работе. Учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Юрайт, 2017. - 282 с.
7. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов. - Москва: КноРус, 2016. - 201 с.
8. Кузьмина Н.М. Кадровая политика корпорации: монография / Н.М. Кузьмина. - Москва: ИНФРА-М, 2016. - 167 с.
9. Лопарев А.В., Знаменский Д.Ю. Конфликтология. Учебник. - М.: Юрайт, 2017. - 290 с.
10. Максимова Л.В. Основы управления персоналом: учебное пособие / Л.В. Максимова. - Москва: ИНФРА-М, 2017. - 247 с.
11. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях глобализации: учебное пособие / В.И. Маслов. - Москва: Макс-Пресс, 2017. - 142 с.
12. Митрофанова Е.А. Оценка экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом: учебное пособие / Е.А. Митрофанова, А.Е. Митрофанова, О.Л. Чуланова. - Сургут: Библиографика, 2016. - 146 с.
13. Основы кадровой политики и кадрового планирования: учебное пособие / сост. Д.В. Елбаева, О.Х. Аршолоева, А.С. Кутумов, А.А. Белькова. - Улан-Удэ: Издательство Бурятского госуниверситета, 2016. - 206 с.
14. Охременко И.В. Конфликтология. Учебное пособие для вузов. - М.: Юрайт, 2017. - 154 с.
15. Попазова О.А. Управление персоналом. Актуальные вопросы кадровой политики и стратегии: монография / О.А. Попазова. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2016. - 164 с.
16. Светлов В.А. Введение в конфликтологию. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д.И. - М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2015. - 528 с.
17. Светлов В.А., Семенов В.А. Конфликтология. Учебник для бакалавриата и магистратуры. - М.: Юрайт, 2019. - 352 с.
18. Степанов Е.И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. Учебное пособие. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 с.
19. Терешина Е.А. История конфликтологии. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2018. - 238 с.
20. Федорова А.Э. Антикризисное управление персоналом организации: учебное пособие для студентов вуза / А.Э. Федорова, Ю.А. Токарева. - Екатеринбург: Изд-во Уральского ун-та, 2017. - 166 с.
21. Федорова Н. В. Управление персоналом организации: учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - Москва: КноРус, 2016. - 531 с.

1. Федорова А.Э. Антикризисное управление персоналом организации: учебное пособие для студентов вуза / А.Э. Федорова, Ю.А. Токарева. - Екатеринбург: Изд-во Уральского ун-та, 2017. – С. 47. ↑

2. Терешина Е.А. История конфликтологии. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2018. – С. 42. ↑

3. Федорова Н. В. Управление персоналом организации: учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - Москва: КноРус, 2016. – С. 41. ↑

4. Степанов Е.И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. Учебное пособие. - М.: ЛКИ, 2015. – С. 30. ↑

5. Светлов В.А., Семенов В.А. Конфликтология. Учебник для бакалавриата и магистратуры. - М.: Юрайт, 2019. – С. 63. ↑

6. Светлов В.А. Введение в конфликтологию. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д.И. - М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2015. – С. 39. ↑

7. Попазова О.А. Управление персоналом. Актуальные вопросы кадровой политики и стратегии: монография / О.А. Попазова. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2016. – С. 80. ↑

8. Охременко И.В. Конфликтология. Учебное пособие для вузов. - М.: Юрайт, 2017. – С. 69. ↑

9. Основы кадровой политики и кадрового планирования: учебное пособие / сост. Д.В. Елбаева, О.Х. Аршолоева, А.С. Кутумов, А.А. Белькова. - Улан-Удэ: Издательство Бурятского госуниверситета, 2016. – С. 104. ↑

10. Митрофанова Е.А. Оценка экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом: учебное пособие / Е.А. Митрофанова, А.Е. Митрофанова, О.Л. Чуланова. - Сургут: Библиографика, 2016. – С. 112. ↑

11. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях глобализации: учебное пособие / В.И. Маслов. - Москва: Макс-Пресс, 2017. – С. 47. ↑

12. Максимова Л.В. Основы управления персоналом: учебное пособие / Л.В. Максимова. - Москва: ИНФРА-М, 2017. – С. 154. ↑

13. Лопарев А.В., Знаменский Д.Ю. Конфликтология. Учебник. - М.: Юрайт, 2017. – С. 120. ↑

14. Кузьмина Н.М. Кадровая политика корпорации: монография / Н.М. Кузьмина. - Москва: ИНФРА-М, 2016. – С. 65. ↑

15. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов. - Москва: КноРус, 2016. – С. 128. ↑

16. Иванова О.А., Суртаева Н.Н. Конфликтология в социальной работе. Учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Юрайт, 2017. – С. 141. ↑

17. Данилина Е.И. Инновационный менеджмент в управлении персоналом: учебник для студентов высших учебных заведений / Е.И. Данилина, Д.В. Горелов, Я.И. Маликова. - Москва: Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – С. 145. ↑

18. Бунтовская Л.Л., Бунтовский С.Ю., Петренко Т.В. Конфликтология. Учебное пособие. - М.: Юрайт, 2018. – С. 70. ↑

19. Бунтовская Л.Л., Бунтовский С.Ю., Петренко Т.В. Конфликтология. Учебное пособие. - М.: Юрайт, 2018. – С. 147. ↑

20. Берендеева А.Б. Основы управления персоналом: учебное пособие для студентов / А.Б. Берендеева, Л.А. Зосимова. - Иваново: Ин-т упр., Ивановский фил., 2017. – С. 60. ↑

21. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. - СПб.: Питер, 2019. – С. 305. ↑

22. Александрова Н.А. Управление персоналом организации / Н.А. Александрова, О Ю. Брюхова. - Екатеринбург: УрГУПС, 2017. – С. 62. ↑