Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтами на предприятии).pdf

Далее, объединившиеся компании в одну продолжили свою работу под брендом «Российские телекоммуникации», или «Ростелеком», который является на сегодня одним из самых крупных национальных брендов. ПАО «Ростелеком» растет и развивается по нынешний день. Так, 26 июня 2014 года на внеочередном собрании акционеров было принято решение о реорганизации ПАО «Ростелеком» в форме присоединения к нему ОАО «Связьинвест», а также еще 20 компаний (компаний, входящих в группы Национальные кабельные сети и Телесет, компании Российская телекоммуникационная сеть, Ингушэлектросвязь и других).

На основании решения общего собрания акционеров Общества от 15 июня 2017 года «Ростелеком» изменил организационно-правовую форму на публичное акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком».

Предметом деятельности Компании является извлечение прибыли путем оказания услуг связи на территориях, указанных в лицензиях, выдаваемых Обществу уполномоченным органом государственной власти, и осуществления иной хозяйственной деятельности.

Основными видами деятельности ПАО «Ростелеком» в соответствии с Уставом являются:

1. Предоставление услуг междугородней и международной электрической связи в соответствии с полученными лицензиями.
2. Разработка, внедрение, эксплуатация и развитие сетей связи на территории Российской Федерации.
3. Оказание услуг присоединения сетей электросвязи и услуг по пропуску трафика.
4. Проведение проектных, строительно-монтажных, пуско­наладочных работ по созданию и эксплуатации объектов, сооружений и систем связи.
5. Установка, эксплуатация и техническое обслуживание технологического и телекоммуникационного оборудования.
6. Выполнение инженерных изысканий и всех видов проектных работ.
7. Выполнение функций генерального подрядчика.
8. Реализация инвестиционных проектов.
9. Проведение научных исследований в области связи, а также внедрение и использование результатов, полученных в ходе таких исследований.
10. Осуществление операций, связанных с недвижимостью, а также строительство, реконструкция, реставрация и эксплуатация зданий и сооружений, объектов жилья, соцкультбыта, транспортных коммуникаций.
11. Торговая и рекламная деятельность.
12. Защита сведений, составляющих государственную тайну, тайну связи в соответствии с действующим законодательством.
13. Общество, руководствуясь действующим законодательством, осуществляет внешнеэкономическую деятельность.

Таким образом, на сегодняшний день ПАО «Ростелеком» является надежным и высококвалифицированным поставщиком телекоммуникационных услуг. Компания успешно выполняет свою миссию, создавая больше возможностей для людей - как через свои услуги, так и через реализацию социальных проектов, затрагивающих важные для общества темы.

2.2. Анализ трудовых конфликтов в ПАО «Ростелеком»

С помощью анкетирования проводилось исследование, цель которого – выявление причин и последствий конфликтных ситуаций в компании и выяснение возможных путей для профилактики таких ситуаций.

Задачи данного исследования:

1. провести систематизацию конфликтов в ПАО «Ростелеком»;
2. выявить основные условия возникновения напряженных ситуаций в коллективе организации, которые в будущем могут привести к возникновению конфликтных ситуаций;
3. на основании сведений о причинах, в связи с которыми возникают конфликты, выявить наиболее эффективные способы управления конфликтными ситуациями.

В число респондентов вошли 30 человек различных возрастных групп, различного уровня образования и длительностью, как общего стажа, так и времени работы в компании.

Анкета включает 32 вопроса - открытые и закрытые. Большую часть респондентов составили женщины в возрасте 25-30 лет (75%), имеющих среднее специальное (45%) и высшее образование (55%).

Анализ показал, что основными целями конфликтов выступают:

1. Борьба за служебное продвижение
2. Недовольство заработной платой
3. Проблемы взаимодействия между сотрудниками.

Результаты, которые получены в процессе исследования, дают возможность подвести итоги о причинах начала конфликтных ситуаций и о роли субъектов в конфликтах, а также о способах решения вопросов и проблем в организациях.

Рис. 2.1. Частота возникновения конфликтов в организации

Так, при опросе на тему, как часто происходят конфликтные ситуации в организации, 36% респондентов отметили, что это возникает периодически (рис. 2.1.). При этом, 69% из них при возникновении таких ситуаций хотят покинуть компанию, и только 6% респондентов сказали о том, что конфликты возникают довольно часто.

В организации возникают следующие типы конфликтов:

• межличностные (например конфликт двух менеджеров),
• между личностью и группой (например, конфликт бухгалтера и остальных сотрудников).

Большая часть участников опроса (66%) не считают себя конфликтными личностями (рис. 2.2.), однако, больше половины из них отметили, что они вынуждены участвовать в конфликтах. Кроме того, почти каждый третий анкетируемый имеет возможность избежать столкновения.

Рис. 2.2. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

58% респондентов отметили, что конфликты, которые возникают в их компаниях, полностью регулируются. Кроме того, для разрешения конфликтов применяется правовой метод. Второе место заняли участники, которые выделяют психологический метод разрешения конфликтов.

Организационный метод тоже используется с целью эффективного управления конфликтными ситуациями. 80% опрошенных думают, что необходимы определенные структурные изменения в реализации деятельности в организации. Часть респондентов, которые не нуждались в каких-либо изменениях, составила приблизительно 10%.

В отношении силового способа только 2% респондентов сказали, что он применяется время от времени.

Как показали данные мониторинга, основные причины появления конфликтов (рис. 2.3.) представляют собой: высокие амбиции сотрудников, недостойная оплата труда и неоптимальная организация работы.

Рис. 2.3. Причины возникновения конфликтов

Помимо этого, по мнению анкетируемых, на появление напряженности в организации оказывают влияние неоптимальное распределение каких-либо привилегий, зависть у сотрудников друг к другу и превышение собственных полномочий начальниками. Как причина возникновения конфликтных ситуаций, было названо противоборство за должность, однако, по мнению участников, она не имеет такого влияния на возникновение конфликтов.

В результате исследования сведений выяснилось, что 50% респондентов, которые считают единственной причиной проблем взаимоотношений в их компании довольно высокие амбиции сотрудников, время от времени становятся участниками конфликтных ситуаций. Это же относится и к тем людям, которые отметили в числе главных причин конфликтных ситуаций недостаточную оплату труда и нерациональную организацию труда.

Чувство зависти, как отмечают 13% респондентов, также становится причиной конфликтов. При этом 15% из них считают, что сотрудники чаще всего увольняются из компании по причине неблагоприятного социального и психологического климата.

Касаемо распределения ролей при решении проблемных ситуаций в организации 48% респондентов считают , что полное влияние на управление данными ситуациями имеет высшее руководство, 38% считают, что влияние имеют собственники. Респонденты (24%) отметили также, что активно участвуют в разрешении конфликтных ситуаций, а в 10% говорят о том, что в решении определенных проблем участвовали определенные лица.

Руководящий состав компании отмечает, что начинающиеся конфликты в коллективе и при общении с постоянными (потенциальными) клиентами сильно влияют на престиж компании, а также сильно подрывают престиж компании и процесс следования целям.

Однако, исследование полученных в ходе анкетирования сведений показало следующее (рис. 2.4.): 70% респондентов думают, что только какие-то конкретные сотрудники смогут защитить их интересы в конфликтной ситуации; 20% считают, что высшее руководство сможет защитить интересы сотрудников, и только 6% для защиты обратятся в органы правосудия.

Рис. 2.4. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

Как считают 64% работников, в первую очередь следует защищать интересы рядовых работников, 10% респондентов – собственников, 8% - интересы сотрудников, относящихся к среднему звену. Высшее руководство, по мнению опрошенных, не нуждаются в защите интересов. При этом, при условии, что рядовые сотрудники становятся самой защищенной категорией, 31% опрошенных отметили, что такие работники оказывается на более слабой стороне. Однако 41% респондентов не могут сказать, каким образом в такой ситуации поступают сотрудники.

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большая часть респондентов считает, что это происходит время от времени, при этом две третьих производили защиту его от сотрудников и 40% – от клиентов. 54% респондентов сказали, что им не приходилось осуществлять защиту своего коллеги от действий начальства.

В том случае, если респонденту приходилось защищать другого сотрудника, и при этом правда была на его стороне (стороне слабого), 20% ответили, что стараются занять нейтральную позицию и стараются не вмешиваться. 14% думают, что в их компании ситуация складывается по-разному и зависит от обстоятельств.

Опрашиваемые, которые время от времени были вынуждены отстаивать права коллег перед другими коллегами, составляют 64%. Из них 80% говорят, что при существовании конфликтной ситуации между «сильным» и «слабым» работники компании встают на защиту слабого противника. И только один респондент ответил, что осуществляется защита более сильной стороны конфликта.

На основании анализа делаем вывод о том, что из тех респондентов, которые все время вынуждены защищать своих коллег от других работников компании, только 75% иногда являются участниками конфликтов. Можно предположить, что данные сотрудники либо имеют какой-то высокий статус в компании, либо пользуются авторитетом. Среди тех сотрудников, которые успешно избегают конфликтных ситуаций, 28% иногда защищают своих коллег от несправедливых поступков других работников.

Кроме того, среди анкетируемых, которые иногда были участниками конфликтных ситуаций, 60% осуществляли защиту коллег от несправедливых действий начальства.

2.3. Исследование социально-психологического климата и уровня конфликтности в ПАО «Ростелеком»

Как показал анализ, управленческий механизм разрешения конфликтных ситуаций должен быть организован, проведен и обеспечен на основании имеющейся нормативно-правовой базы. Качественные характеристики и эффективность разрешения конфликтных ситуаций прямо зависит от подготовки (степени обучения, воспитания, психологической готовности) начальника (руководителя).

На основании полученных в ходе наблюдений и тестирований сведений производится изучение общительности и склонности к проявлению конфликтных черт характера отдельно по каждому сотруднику. На основании данных, полученных в процессе опроса, осуществляется анализ конфликтов, которые возникают в компании.

Первый этап проведения исследования состоял в определении при помощи наблюдения мнения о каждом сотруднике, его личностных и поведенческих характерных чертах. Использовался метод включенного наблюдения, поскольку исследователь является работником данной компании и коллегой по работе для опрашиваемых.

Таблица 2.1

Результаты наблюдения