Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией.pdf

Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

1.4 Прохождение информации по элементам коммуникативной системы

Элементы цепи коммуникации делят на:

• кодирование,
• передача сигнала,
• канал (передаточный механизм),
• приём и декодирование,
• обратная связь,
• помехи и барьеры.

Более подробно коммуникативная сеть представлена на рисунке 2.

Кодирование ставит задачу преобразования сигнала в форму, обеспечивающую оптимальную передачу сигнала по определенному каналу коммуникации. Форма сигнала в виде набора символов выбирается в зависимости от специфики коммуникативной системы, включающей все отмеченные элементы коммуникации.

Канал является промежуточным механизмом от коммуникатора к реципиенту. Это и устное обращение, телефонная и интерактивная (двусторонняя телесвязь), это и собрания, митинги, шествия, это и офис, где происходит обмен информацией, это и уличная, и любая другая реклама, посредством которой рекламодатель общается с рекламополучателем и др.

Передача сигнала осуществляется через канал коммуникации. Вид сигнала зависит от типа осуществляемой коммуникации и используемого канала.

Прием и декодирование сигнала. Каждый реципиент может полноценно функционировать в системе коммуникации, если в состоянии понять то, что ему передают. Если каналом коммуникации является звук, то лишь поняв систему звуковых символов, составляющих понятные слова и предложения, можно наладить речевую коммуникацию. При передаче сигналов в виде азбуки Морзе реципиент должен принимать радиосигнал, состоящий из комбинаций коротких и длинных сигналов (точек и тире) и декодировать их путем распознавания набора символов, заключенных между паузами[2].

Рисунок 2. Коммуникативная сеть.

Дешифровку и преобразование сигнала в исходную форму, которую они имели до шифрования, осуществляют специальные устройства, называемые декодерами. Специалисты считают, что наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателем информации, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки информации являются единообразными. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н. Винер назвал эту проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению[6]. Такая тенденция возникает в том случае, когда сотрудники предприятия имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т. п., в результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций.

При передаче сигналов на его пути возникают барьеры и помехи. При диалога людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи. В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам).

Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. В коммуникациях радиотелеграфистов с помощью азбуки Морзе — это подтверждение получения всего объема сообщений (определенное количество групп, состоящих из пяти знаков)[8].

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в её кодовой системе была известна новому получателю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить просто кивком головы.

Глава 2. Эффективность коммуникационных процессов в компании «Евросеть»

2.1 Краткая характеристика компании «Евросеть»

«Евросеть» - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи. Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи «Евросеть» в Москве.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года «Евросеть» проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост магазинов «Евросеть» начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало снижение цен на мобильные телефоны.

С января по декабрь 2002 года «Евросеть» открывает более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м - более 800 новых салонов связи «Евросеть», а 2005-м - 1934 новых магазина «Евросеть», в 2006-м - 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов «Евросеть» в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы «Евросеть» заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, ведёт политику низких цен. 2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты и персональное аудио. В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний «Евросеть».

В мае 2004 года - компания «Евросеть» переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны. В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан. В январе 2007 года «Евросеть» выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи «Евросеть» (MVNO).

2 апреля 20013 года компании «Евросеть» исполнилось 16 лет. Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

5 июня 2018 года стало известно, что объединенная компания «Связной» и «Евросеть» перейдет на единый бренд — «Связной». Бренд «Евросеть» прекратит свое существование в течение года. Именно поэтому очень интересно проанализировать данную компанию, пока это представляется возможным.

2.2 Анализ коммуникационных процессов компании «Евросеть»

Система управления компании «Евросеть» имеет линейно-функциональную структуру. Руководители функциональных подразделений (по финансам, производству и коммерции, персоналу, руководители филиалов) осуществляют влияние на производственные подразделения формально. Как правило, они не имеют права самостоятельно отдавать им распоряжения, роль функциональных служб зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмой в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства, подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством процессом производства.

Совет акционеров компании

Генеральный директор

Финансовый директор

Главный бухгалтер

Начальник отдела поставок

Начальник отдела продаж

Начальник отдела информационных технологий

Начальник охраны

Менеджер по персоналу

Юрист

Секретарь

Делопроизводитель

Директора региональных филиалов

Товароведы

Рекламные агенты

VSM (Менеджеры по продажам)

Схема 1. Коммуникационная сеть компании «Евросеть»

В структуре коммуникационной сети компании «Евросеть» присутствуют как достоинства, так и недостатки, рассмотрим их подробнее.

Достоинства:

• линейные руководители освобождаются от решения по многим вопросам, которые связаны с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;
• построение связей «руководитель ‑ подчиненный» по иерархической лестнице. При такой связи любой сотрудник подчинен исключительно одному руководителю.

Недостатки:

• каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;
• отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными подразделениями;
• чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;
• аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими множества оперативных задач.

Генеральный директор стоит во главе компании, он руководит деятельностью фирмы, контролирует и организует ее работу.

В свою очередь генеральному директору подчиняются директора филиалов, начальник отдела продаж, финансовый директор, главный бухгалтер, начальник отдела поставок, начальник отдела информационных технологий, начальник охраны, менеджер по персоналу, юрист, секретарь, делопроизводитель.

«Евросеть» насчитывает 8 региональных филиалов. Филиалы занимаются реализацией продукции фирмы на территории своих районов. Во главе каждого филиала стоит директор, которому подчиняются товароведы, рекламные агенты и VSM (менеджеры по продажам).

Головное предприятие имеет в своем составе несколько частных предпринимателей, которые являются представителями компании «Евросеть».

Главный бухгалтер организует работу бухгалтерии предприятия и следит за ведением учета на предприятии.

Финансовый директор организует работу по анализу и контролю финансовых потоков. Финансовому директору подчиняется финансовый аналитик.

Начальник отдела продаж организует работу по сбыту продукции предприятия. Ему подчиняются менеджеры по филиалам, менеджер по дополнительному ассортименту, менеджер по розничной торговле, мерчендайзер, товаровед, менеджер по товарам некоммерческого использования, VSM.

Начальник отдела поставок организует материально-техническое обеспечение предприятия. Ему подчиняются заместитель начальника отдела поставок, логистик, заведующий складом, товаровед.

Коммуникационная сеть компании – это полная связь всех подразделений между собой (схема 1). Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки: трое из пяти специалистов указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может служить несовершенство программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных, расширения коммуникационных потоков. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование информационных систем.

Таким образом, коммуникационные процессы на компании «Евросеть» можно охарактеризовать следующим образом: