Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией.pdf

1. Устные, такие как беседы, совещания;
2. письменные, такие как приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.;
3. электронные, такие как электронная почта, аудио почта.

Коммуникация на предприятии тоже классифицируется в зависимости от способа передачи информации. Их разделяют на вербальные или речевые и невербальные или неречевые способы.

• Вербальные – способ передачи и восприятия информации, идей, мыслей и т.п. с помощью определенных знаков и слов. Вербальное общение может быть устным, в подобных случаях используют разговорный язык, к примеру, разговор «тет-а-тет» или разговор по телефону, а также может быть письменным, к примеру, письма, бланки, электронная почта и другое. Устная и письменная коммуникация содержит использование слов, что означает данные коммуникации, относятся к вербальному способу общения.
• Невербальные – способ передачи информации без использования слов [16].

Рассмотрим типы невербальной коммуникации:

1. движения тела, а именно жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы;

2. личные физические качества, а именно строение тела, вес, рост, запах тела и др.;

3. использование среды, а именно способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.;

4. физическая среда, а именно дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.;

5. время, а именно опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса;

6. специфика речи, а именно качество голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех или зевание.

Результаты исследования показывают, что значительный процент устных коммуникаций воспринимают непосредственно через интонацию и язык жестов. Американский психолог А. Мехрабиан в своей книге «Невербальная коммуникация» утверждает, что 55% сообщений человек воспринимает через выражение лица, позы, жесты собеседника, а 38% сообщений через интонацию и голосовые модуляции. Соответственно на долю слов приходится 7%. Данные цифры имеют большое значение, потому как практически во всех случаях то, как мы говорим, превыше того, что мы говорим.

Невербальная коммуникация во многих случаях имеет бессознательную основу, потому как указывают о настоящих эмоциях участников коммуникационного процесса, являясь надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией неимоверно трудно манипулировать и ее сложно скрыть во всех межличностных коммуникациях.

Коммуникации в управлении

Управлению необходимо решать три задачи, при этом создавать информационную подструктуру организации деятельности:

1. Организация коммуникативной сети;
2. Повышать качество информации, которая циркулирует по коммуникативной сети, обеспечивающей управление и деятельность работников;
3. Полноценно использовать информацию для решения задач управления.

Подобные задачи тесно связанны с особой группой психологических факторов – познавательно-коммуникативных. Зная, учитывая и совершенствуя данную группу психологических факторов можно с легкостью повысить эффективность управления [19].

Информационное сообщение – содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому.

Канал коммуникации – направление движения информационного сообщения.

Информационный обмен – передача информации друг другу по каналу.

Коммуникативная цепь – ряд каналов коммуникации, которая связанна движением однородных информационных сообщений.

Существуют групповые и индивидуальные информационные сети.

Коммуникативная сеть – сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Ее основа задается структурой предприятия и организационными отношениями между должностными лицами и подразделениями, иными словами ее основа лежит в организационно-правовой плоскости.

В действительности же картина передачи сообщения может не совпасть с ней, и виной этому выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и так далее [4].

Опытные руководители принимают определенные меры, чтобы добиться положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, говорит по этому поводу: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». В первую очередь необходимо уделять особое внимание межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры, такие как взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и другие [13].

Сказывается и то, насколько развиты или развиваются у работников коммуникативные способности и умения. К этим умениям можно отнести:

• общительность,
• доступность,
• умение слушать и быстро схватывать суть сообщения,
• быстро и правильно решать,
• кому передать информацию,
• умение хранить и быстро находить нужную информацию,
• четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Целью коммуникации считается обеспечение четкого и правильного понимания информации, которой обмениваются отправитель и получатель. Условно коммуникации их разделяют по видам:

• монолог – информация, поступающая от отправителя к получателю;
• диалог – информация, поступающая от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;
• обратная связь как реакция на полученную информацию.

Для того чтобы обмениваться информацией используются символы, такие как слова, интонация или жесты. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов[11].

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Главные из них перечислим ниже:

1. Оптико-кинетическая система, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику. По большому счету оптико-кинетическая система – это отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела. К примеру, рук, и в таком случае мы говорим о жестикуляции, лица, и тогда мы говорим о мимике, или позы – пантомимике.

2. Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) является «добавкой» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, иными словами качество голоса, его диапазон, тональность. Различные характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора. К примеру, гнев и ярость приводят к увеличению и высоты голоса, резкости звуков, а печаль и грусть, наоборот приводят к спаду силы, высоты и звонкости голоса[18].

Экстралингвистика – добавление в речь пауз или других вкраплений, таких как, покашливание, плач, смех, и естественно сам темп речи. В свою очередь пауза подчёркивает исключительную значимость предлагаемого текста, бывают случаи, когда паузы значат больше, чем сам текст.

3. Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. К примеру, если разместить партнеров лицом друг другу это будет способствовать формированию контакта между ними, символизирует внимание к говорящему человеку. А окрик в спину наоборот, имеет определенное значение отрицательного порядка.

4. Визуальный контакт выполняет огромное количество различных функций, таких как:

• информационного поиска,
• стремления скрыть или обнаружить свое «Я»,
• сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение,
• демонстрировать степень психологической близости и другие.

Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в разных культурах. В частности, в разных странах мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» различно. Еще один пример, в Великобритании и Японии, совершенно разное значение придают такому явлению, как подмигивание[21].

Совокупность представленных средств позволяет выполнять такие функции, как дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

1.3 Процесс коммуникации

Коммуникативный процесс – это процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникаций, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникатов. Процесс обмена информации начинается с её формирования. Например, чтобы подготовить рекламное сообщение о каком-либо товаре, адресованное определенной аудитории, необходимо сконструировать его образ, выгодно отличающийся от аналогов. Далее рекламную концепцию нужно воплотить до включения обладателя в процесс потребления. Исходя из этого, информация, предназначенная для использования в коммуникативном процессе между продавцом и покупателем, должна включать в себя как очевидные (реальные) сведения, так и символические (образные), которые помогают придать вещи социальную ценность[5].

Способность передачи информации определяется целью коммуникации, сформированностью каналов коммуникации, наличием общих сторон коммуникации знаковой системы (языка общения, символьной системы). Язык общения характеризуется жанрами устной и письменной форм речи, которые должны быть сформированы для каждого канала коммуникации. Стандартизация коммуникации осуществляется исходя из стандартов стиля, механизма передачи информации. Для передачи смысловой и оценочной информации отбираются соответствующие вербальные и невербальные средства[7].

Передаваемая информация должна адекватно восприниматься получателем. Для этого кодирование и декодирование замыкает единую цепь. В том случае, когда коммуникация осуществляется с помощью технических средств, обеспечивается кодирование и декодирование (шифрование и дешифрование) информации по различным каналам средств массовой коммуникации (с помощью соответствующей аппаратуры, идентичной на входе и канала коммуникации).

Коммуникативные факторы как выбор языкового кода, так и нормы их использования и способы актуализации частных коммуникативных функций формируют коммуникативную установку.

Языковый код выбирается, исходя из объема, частотности, существующих коммуникативных средств и каналов коммуникации. На выбор языкового кода также влияют тематика, жанр публикаций, тип радио- или телепередач. Выбор кода определяется реально функционирующими в прессе, радио и телевидении видами языков. Свой языковый код подбирается для людей соответствующего образовательного и культурного уровня. В национальных регионах законом предписывается необходимость использования языка коренного населения в СМИ, в образовательных, научных государственных учреждениях[1].

Среди эстетических требований к речевому коммуникативному процессу – ограничение или полное исключение использования неблагозвучных и редко употребляемых форм, недопущение в одном высказывании слов с общим корнем и тождественным содержанием, неоправданных повторов, пауз.

Эффективность коммуникативного процесса увеличивает обращение к известным именам, авторитетам. Люди чувствуют себя уверенней, если их мнение совпадает с точкой зрения известных личностей. Нередко в коммуникативном процессе можно заметить использование экзотических терминов, с целью введения слушателя (читателя, зрителя) в мир таинственного и неизведанного. В то же время перенасыщенность сообщения непонятными, хотя и будоражащими воображение словами, может создать барьер непонимания[12].

Таким образом, использование различных приемов поддержания коммуникативного процесса и факторов, способствующих воздействию средств массовой коммуникации на индивидов и социальные группы, позволяет коммуниканту направлять процесс обмена информации в нужное русло и добиваться поставленных им целей..

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - те, кто эффективен в коммуникациях.