Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Введение

Актуальность темы. В организациях существуют различные типы связей: вертикальные и горизонтальные, линейные и функциональные, формальные и неформальные.

Вертикальные связи соединяют разные иерархические уровни (начальник и подчинённый). Они формализованы, отражают распределение полномочий и служат для передачи отчетов и распоряжений. Горизонтальные связи – это связи между равными по положению в иерархии частями организации. Их основная задача – повышение эффективности взаимодействия.

Линейные связи – это отношения, в которых осуществляется прямое руководство (сверху вниз). Функциональные связи имеют совещательную природу и направлены снизу-вверх.

Формальные связи – это связи, регулируемые принятыми в организации процедурами. Неформальные связи – это связи, возникающие в результате симпатии сотрудников друг к другу. Преобладание неформальных отношений в большинстве случаев тормозит достижение целей организации.

Для взаимодействия друг с другом используется коммуникации. Коммуникации – это сложный процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса, включающий различные аспекты: от профессионального до личностного.

Эффективность коммуникаций и результаты деятельности организации связаны напрямую, что подтверждается исследованиями, проведенными среди сотрудников западных компаний. 28% из них сообщили, что необходимая информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58%) считают, что распространяемая информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% опрошенных думают о переходе на другое место работы. При этом для смены персонала потребуются определенные финансовые вложения как на подбор персонала, так и на период адаптации. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» понадобится от 3 до 9 мес.

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик: быть ясными, краткими и точными; прозрачными, а сообщаемые сведения – достоверными; должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Неэффективные коммуникации могут привести к следующим проблемам:

Во-первых – нарушается координация деятельности организации, страдает планирование деятельности. Работа, выполненная одним сотрудником, может быть повторно выполнена другим.

Во-вторых – страдает имидж организации, что косвенно или напрямую влияет на прибыльность, эффективность деятельности, а значит – и на устойчивость организации. Например, один сотрудник получает определенную информацию от внешней организации. В случае, если с этой же организацией будет взаимодействовать второй сотрудник и начнет запрашивать ту же самую информацию – это будет восприниматься внешней организацией однозначно отрицательно.

В-третьих – затрудняется адаптация новых сотрудников. Гораздо больше времени ими тратится на понимание процессов, происходящих в организации, на выяснение ответственных лиц. Не говоря о том, что при отсутствии должного информирования уже работающие в организации сотрудники могут даже не знать о появлении нового сотрудника.

Учитывая важность коммуникаций для деятельности компании, тема исследования является актуальной.

Цель работы – выяснить проблемы коммуникаций в современных организациях и разработать меры по налаживание эффективной коммуникации в компании.

Задачи работы:

• Рассмотреть виды коммуникаций;
• Проанализировать психологию делового общения;
• Определить специфику вертикальных и горизонтальных коммуникаций.

Объект исследования – внутрифирменные коммуникации.

Предмет исследование – проблемы коммуникаций на современных предприятиях.

Методы исследования:

• Анализ научной литературе;
• Мыслительный эксперимент;
• Анализ и написание выводов.

Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О.С., в которой приведены любопытные данные о сравнении эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е.В., в которой подробно описаны достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Дж.М. Лейхиффа и Дж.М. Пенроуза, в которой предложены 10 способов повышения эффективности письменных коммуникаций.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций современных организаций

1.1. Сущность, виды и функции коммуникаций

Коммуникации – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [15, с. 48].

Коммуникации могут быть:

• прямыми – предполагается непосредственный контакт между участниками общения;
• косвенными – между партнерами существует пространственно - временная дистанция.

У каждого из данных типов общения есть положительные и отрицательные стороны. Прямые коммуникации обладают большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенные, в них непосредственно действуют социально - психологические механизмы. Однако прямое общение требует больших знаний и навыков от собеседников. Косвенное общение является более подготовленным, более продуманным и несёт больше информации, нежели прямое общение [7, с. 36].

Существуют различные виды коммуникаций. По форме общения выделяются:

1. Деловая переписка – информация до собеседника доводится письменным способом. Деловое письмо составляется согласно, определенным правилам деловой переписки. Их соблюдение является обязательным в деловой речи. Важно оформление письма: тактичное и корректное обращение, раскрытая актуальность темы, краткость и понятность изложения текста, указание сроков ответа и т. п.

2. Деловая беседа – разговор между сотрудниками, партнерами, контрагентами, в котором происходит обсуждение и решение проблемных вопросов, анализируются результаты деятельности организации, ставятся цели и задачи будущей работы и т.п.

3. Деловое совещание – обсуждение вопросов бизнеса. Совещания, как правило, организовывают руководители организации по особо важным вопросам компании с целью совместного и наиболее приемлемого пути решения проблемы.

4. Публичное выступление (доклад) – такой вид речи используется, если необходимо донести до большого числа слушателей определённую информацию. Публичное выступление является хорошо подготовленным и спланированным. Докладчик должен владеть знаниями по выбранной теме, уметь отвечать на вопросы, уметь доносить информацию до слушателя интересно. Чтобы выступающий заслужил внимание слушателей, его речь должна быть чёткой, грамотно выстроенной, докладчик должен выглядеть и говорить достаточно уверенно [11, с. 55].

5. Деловые переговоры – это один из наиболее важных видов делового общения. 80 % деятельности руководителя занимают подобные переговоры.  В процессе переговоров возможно заключение договорённостей между партнёрами, решение спорных ситуаций, определение предстоящих целей работы.

6. Дискуссия – вид делового общения, при котором сталкиваются несколько противоположных точек зрения на один и тот же вопрос. В процессе решения многих вопросов спора избежать невозможно, но коммуникации предполагает соблюдение определённым норм, включающих неуместность слишком эмоциональной беседы. Также условием эффективной дискуссии является наличие обоснованной аргументации у соперников. Как правило, в процессе спора и рождается самое лучшее решение.

7. Интервью или пресс-конференция - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. При таком виде общения журналисты задают интересующие их вопросы, а ответчик должен грамотно изложить свои мысли и ответить на поставленный вопрос.

8. Телефонный разговор – особый вид делового общения, при котором отсутствует вербальный контакт. Деловой разговор по телефону имеет свои правила, от соблюдения которых зависит качество общения [20].

По содержанию общение может быть разделено на:

• Материальное – обмен предметами, продуктами деятельности (на базаре);
• Когнитивное – обмен знаниями (конференции, разговоры двух учёных);
• Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями (эмоциональное общение);
• Деятельностное – общение в процессе деятельности, обмен действиями, операциями, умениями, навыками (общение мастера и подмастерье) [22, с. 67].

По средствам общения общение подразделяется на следующие виды:

• Непосредственное  (прямое) - осуществляемое между собеседниками естественным путём: с помощью голосовых связок, жестов, мимики;
• Опосредованное (косвенное) - связанно с использованием другого человека (переводчика), специальных средств и орудий (телефон, компьютер) [2, с. 31].

Коммуникации несут ряд важных функций:

1. Информационно-коммуникативная функция заключается в том, что собеседники, начиная беседу, прежде всего, хотят произвести информативный обмен. Тема беседы должна быть интересна для всех её участников. Речь должна быть грамотно выстроена, логически продуманна, достоверна, и нести в себе что-либо новое, либо уточнять, обобщать старые данные.

2. Интерактивная функция заключается в возможности участников общения отвечать, задавать вопросы, высказывать своё мнение. Интерактивная функция общения связана с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия людей, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей.

3. Перцептивная функция (эмоциональная) представляет собой эмоциональное восприятие речи одного участника делового общения другими участниками. Речь может быть понятна другим участникам беседы, согласовываться с их взглядами и мировоззрением. Такая речь, которая имеет эмоциональный отклик, является наиболее эффективной [11, с. 67].

Как уже отмечалось выше, деловая речь строится по определённым правилам, и одно из них заключается в том, что в процессе общения используется специальный деловой язык.

Деловой язык – это официальный стиль речи, выраженный как в устной, так и в письменной форме. Такой стиль речи имеет ряд особенностей:

• включает профессиональные термины;
• речь является лаконичной и строго структурированной (отсутствие «воды»);
• соблюдение выбранной формы общения;
• избегание эмоциональной окрашенности речи;
• повествовательный характер высказываний [6, с. 89].

Коммуникации не являются врождённой функцией человека, им нужно учиться. Качество делового общения можно оценить по следующим критериям:

1. Произношение – должно быть максимально чётким и ясным. Речь должна быть приближена к монологу актёра на сцене.

2. Словарный запас должен быть максимально широк. Таким образом, собеседники должны быть разносторонне развитыми личностями.

3. Стилистика и грамматика - правильная постановка слов в предложении, отсутствие в речи слов-паразитов, тавтологии, правильное ударение.

4. Словарный состав – в деловом общении неприемлемо употреблять жаргонные, нецензурные и просторечные слова [18, с. 102].

Таким образом, коммуникации – это информативное полезное общение, участники которого являются разносторонне развитыми личностями, способными преподносить себя и свои знания, а также способными слушать оппонента и высказывать замечания. Целью делового общения всегда является получение определённого результата.

1.2. Этапы и принципы коммуникации

Согласно данным психологов только 20 % информации мы получаем от речи собеседника, остальные 80 % из внешних проявлений, а именно: жестов, мимики, внешнего облика, движений. Таким образом, общение начинается ещё до первых произнесённых слов.

Коммуникации проходит несколько этапов, представленных на рисунке 1.

Установление контакта

Ориентация в ситуации

Обсуждение проблемы

Принятие решения

Выход из контакта

Рисунок 1 – Этапы делового общения.

1. Установление контакта (первое впечатление). Партнёры могут быть настроены на общение, тогда контакт находится максимально легко, а могут не желать общаться. В этом случае нужно заставить оппонента обратить на себя внимание (зрительный контакт). С этого момента партнёры начинают изучать и оценивать друг друга. Важно, чтобы мысли обоих партнёров были направлены на предстоящую беседу, а не на какие-либо другие вопросы [15, с. 61].