Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Горизонтальные коммуникации в организации необходимы в первую очередь для создания здоровой, доброжелательной, комфортной рабочей атмосферы. Это организация полноценного, плодотворного делового общения. Правильно организованная система горизонтальных коммуникаций позволяет достичь положительных результатов по итогам работы каждого члена коллектива.

Коллектив любой организации представляет собой малую группу и, значит, он подчиняется её законам.

Малая группа – это общность, состоящая из нескольких человек (от 2-3 до 20-30 человек), которая имеет следующие характеристики:

• наличие общего дела (цели, деятельности и т.п.);
• личное знакомство всех членов группы друг с другом;
• непосредственное взаимодействие друг с другом;
• распределение ролей между членами группы;
• существование не только деловых, но и личных связей между членами группы;
• наличие лидера;
• наличие правил, ценностей, традиций группы [29, с.3062].

Малые группы в своей постоянной деятельности не ориентируются на конечную групповую цель. И это является основным отличием малых групп от больших групп, где групповая цель и является основным условием существования группы.

В малой группе особое значение имеет групповое мнение. Каждый человек в малой группе может выказаться, и мнение каждого человека может быть учтено. Таким образом, в малой группе ценность каждого отдельного человека возрастает [11, с. 37].

В психологии выделяют следующие феномены группы:

1. Групповая динамика – этапы развития малой группы во времени (образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад), а также все явления и процессы, происходящие в группе.

2. Групповые правила – совокупность правил, стандартов, норм поведения, которые закрепляют и регламентируют отношения между членами группы. В каждой группе формируются свои правила: конфиденциальность, искренность, ответственность за регулярное и своевременное посещение занятий, безоценочные высказывания, общение напрямую, избегание советов, правило «стоп».

3. Нормы группы представляют собой совокупность неписаных правил, регулирующих взаимодействие участников группы. Каждая группа имеет своё собственное лицо, свою индивидуальность. Групповые нормы должны принимать все её члены. Только в этом случае каждый её член в результате будет удовлетворён своей деятельностью в группе, а значит, его производительность труда будет более эффективной.

К психотерапевтическим нормам относятся: проявление эмоций, рассказ о своей личной жизни, толерантность и терпимость по отношению к другим, активность [13, с. 97].

4. Структура группы определение ролей и положения каждого члена группе на иерархической лестнице.

Выделяют пять основных ролей членов малой группы:

1. Альфа – лидер, побуждает группу к действиям, является выразителем групповых действий и групповой воли.

2. Бета – эксперт, имеет специальные знания, навыки или способности, которые группе всегда требуются или которые группа уважает. Этот человек не способен повести за собой, но его все уважают и доверяют ему.

3. Гамма – пассивные ведомые члены, которые активно выполняют все поручения альфы.

4. Омега – неактивный член группы, занимает позицию изгоя, нейтралитета, находится в стороне от группы.

5. Дельта – противник, оппозиционер, активно выступающий против лидера. Если сумеет отстоять свою позицию, то свергает Альфу и занимает его место.

В литературе можно встретить и другие роли: монополист; мученик; моралист; любимчик; шут; агрессор; провокатор; оппозиционер; защитник; бедняга; блюститель демократии (правдолюбец); отшельник и так далее. Такое многообразие связано с тем, что группа, как правило, дает собственные названия ролям своих членов.

5. Групповая сплоченность – симпатии, взаимное притяжение между членами группы, дружеская позитивная атмосфера внутри группы, результат групповой мотивации, ценностно-ориентационное единство.

6. Групповое напряжение – противопоставление взглядов, интересов членов группы друг другу. Групповое напряжение – это феномен обратный групповой сплочённости. Он может привести к возникновению большого числа конфликтов и ухудшению психологической атмосферы. Однако, групповое напряжение играет не только отрицательную роль. Оно является движущей силой, которая стимулирует постоянное развитие и совершенствование как группы в целом, так и отдельных её членов [13, с. 105].

7. Конформность - позиция работника относительно позиции коллектива, принятие или отвержение им определенного стандарта, мнения, свойственного коллективу. Выделяет три группы конформного поведения:

• внутреннюю конформность – бесконфликтное принятие индивидом мнения группы, согласие с групповым мнением;
• внешнюю конформность – внешнее принятие групповых ценностей и внутреннее расхождение с ними;
• коллективизм – солидарности личности с оценками и задачами коллектива [23, с. 38].

8. Социально-психологический климат – форма коллективного сознания, отражение в сознании людей явлений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами стимулирования.

Малые группы в процессе своего становления и развития проходят определённые уровни. Развитие малой группы можно рассматривать, как процесс становления групповой сплочённости. Основным критерием развития группы является степень её сплочённости, которую можно определить по следующим признакам:

1) группа работает как единое целое, ее члены не мешают друг другу;

2) члены коллектива активно участвуют в совместной деятельности и приносят пользу группе;

3) все участники группы стремятся к достижению общей цели;

4) ресурсы используются рационально и экономно;

5) взаимоотношения между участниками группы открыты: все делятся друг с другом мнениями, мыслями, знаниями [31, с. 54].

Только в сплочённой группе возможно наличие хороших коммуникаций.

Вывод по первой главе. Коммуникации имеют большое значение в любой организации. Чем лучше налажены коммуникации, тем эффективнее работает организация. В сфере бизнеса существует несколько видов коммуникаций, основными из которых являются: горизонтальные и вертикальные, прямые и косвенные. Горизонтальные коммуникации – это деловое общение между сотрудниками. Вертикальные – общение между членами организации, находящихся на разных уровнях иерархии. Прямые коммуникации предполагают непосредственное общение, косвенные – общение через каких-либо посредников (телефон, факс).

Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют свои особенности, учёт которых позволяет наладить их наиболее эффективно. Так, при вертикальной коммуникации необходимо учитывать модель поведения руководителя и в соответствии с ней строить свою тактику поведения. В горизонтальной коммуникации необходимо учитывать специфику коллектива как малой группы. Основной задачей менеджера при налаживании вертикальной коммуникации является создание корпоративного духа.

Глава 2. Проблемы и перспективы коммуникаций в современных организациях

2.1. Проблемы коммуникаций

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования. Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе. И в принципе, даже если организация состоит из одного человека. В этом случае проблемы будут только во внешних коммуникациях (с подрядчиками, поставщиками, клиентами и т.д.).

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр. [14, с.93].

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.

Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками. В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды [12, с. 296].

Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом. Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей – сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации.

Немаловажной является проблема качества информации, ее достоверности. При передаче информации в той или иной степени всегда происходит ее искажение. Сначала на этапе трансформации мыслей в слова. Затем на этапе трансформации слов в мысли другого сотрудника. Это обусловлено тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется индивидуумом исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности. В результате даже при передаче одного единственного слова – неизбежно возникают искажения восприятия. Устранить данную проблему полностью невозможно, можно лишь попытаться максимально снизить ее влияние путем обсуждения т. н. «контекста» беседы. При этом необходимо максимально точно договориться об используемых понятиях и что именно каждый из участников взаимодействия понимает под тем или иным словом. В сложных ситуациях крайне желательно использование обратной связи. Например, в виде вопроса «Правильно ли я тебя понял?» Имеет смысл повторить услышанное от собеседника своими словами. На этом этапе часто может выявиться, что собеседник хотел сказать совсем другое.

Итак, если рассматривать горизонтальные коммуникации, то здесь возможно возникновение следующих проблем:

1. Использование профессионального жаргона. Он может быть непонятен вновь принятым работникам, сотрудникам иного отдела.
2. Споры по поводу важности именно своего участка, именно своего вида деятельности.
3. Снижение делового общения до бытового, обсуждения личных проблем. Возникновение на этой почве слухов, разговоров за спиной, обсуждений, отвлекающих от трудового процесса.
4. Эффективность делового общения может снижаться в силу появления симпатий, личной неприязни и прочего [28, с.17].

Рассматривая проблемы вертикальных коммуникаций, стоит учитывать, что вертикальные коммуникации бывают двух видов: «Сверху-вниз» и «снизу-вверх».

Проблемы вертикальной коммуникации модели «Сверху-вниз (информация поступает от вышестоящих уровней иерархии к нижестоящим):

1. Недопонимание. Может сложиться ситуация, что начальники и исполнители говорят на разных языках - как в прямом, так и переносном смысле. Даже если язык коммуникации однозначно выбран русский, то различный уровень профподготовки все равно оставит место недопониманию. К примеру, если начальник злоупотребляет профессиональной, технической лексикой в общении с низкоквалифицированным персоналом. Другой пример: руководитель международной компании не всегда может найти общий язык с работниками, являющимися представителями иной национальной культуры. Они, даже зная иностранный язык, могут не понять особенности речи его носителя - те же сокращения, профжаргон, игру слов.
2. Объем информации. Руководители не всегда отправляют необходимые сведения в должном объеме. В каких-то ситуациях поставленную задачу подчиненному сложно выполнить из-за дефицита необходимой информации. А в иных случаях исполнитель страдает от необходимости изучения избыточной, бесполезной, неактуальной информации [30, с. 47].

Вертикальная коммуникация «снизу-вверх» (информация от подчинённых к начальнику) тоже имеет ряд проблем:

1. Подчиненные редко отправляют негативные отзывы, претензии своему руководству даже по поводу тех аспектов, что являются довольно серьезными. Причина проста - страх увольнения.
2. Нередко даже отправленные сотрудниками замечания, предложения остаются без ответа. Причина - или в чрезмерной занятости руководителя, или в его недостаточном уважении к собственным работникам. Он считает не важным разбирать их сообщения. У трудящихся в ответ на это возникает убеждение в бесполезности такой обратной связи.
3. Отправленная критика может и вовсе не достичь своего конечного адресата. Например, в случае, когда работник отправляет письмо на имя генерального директора с жалобой на свое непосредственное руководство. Нижестоящий начальник может воспрепятствовать такой обратной связи, так как она обернется негативными для него последствиями.
4. За разъяснением неясных тем, помощью в решении внезапно возникших проблем в большинстве случаев работники предпочитают обращаться к коллегам, а не к менеджерам. Причина может быть в том, что они не надеются получить полноценную, квалифицированную помощь, боятся, что их обвинят в некомпетентности.
5. Нередко и наличие территориальной, географической причины невозможности таковой связи. Офисы, где находятся подчиненные и начальствующий состав, могут быть расположены в различных районах населенного пункта, а то и в разных городах, государствах.