Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика).pdf

Введение

По общему признанию, коммуникации имеют большую значительность для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу, это, собственного рода, «кровеносная система» единого организма организации. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками»[1].

Роль коммуникаций очевидна как на малых организациях, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только организации, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и иностранных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там, где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого – плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.д. Все эти факты не могут привести ни к чему другому, кроме затухания организации и в конечном итоге даже банкротству.

Коммуникация может стать одним из ключевых факторов выживания в современной рыночной ситуации. Коммуникация – или искусство предоставления четкой, своевременной и релевантной информации – приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в магазине, между отделами фирмы, с поставщиками и, самое главное, с клиентами [19]. При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы, происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента (как внутреннюю, так и внешнюю), на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор - прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности [19].

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т.д., создает условия для свободного выражения собственного мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации [1]. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким организациям проще вынести экономические и политические кризисы в стране, так как в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом иностранных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний иностранных стран и современных российских предпринимателей [1].

В РФ коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают иной подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития организации, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были организации с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют организации, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации [2].

Цель курсовой работы — выявление проблем коммуникаций в современных организациях, а значит - исследование сущности коммуникаций, а также поиск способов более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач. Итак, задачи исследования данной курсовой работы:

1) Изучить теоретические основы и характеристики коммуникаций в деятельности современного менеджера; 2) Проанализировать систему коммуникаций на основе организации «IT-service»; 3) Дать предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики организации

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом исследования – умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями [20].

Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы [3].

Коммуникационный процесс будет эффективен только тогда, когда одна сторона качественно передает информацию, а собеседник правильно ее воспринимает. Значит главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации [18].

Если менеджер и сотрудник не понимают друг друга, пусть продолжают обмен информацией, и законы коммуникации сделают свое дело. Не выгоняйте из дому ребенка, если он с первого раза сложил игрушки не так. Потерпите, и он научится вас понимать. Статья о законах коммуникаций и кибернетике отношений между людьми [14].

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации [3, с.124].

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо иной форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания [3].

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [4].

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-1х, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-2х, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [2].

Главная задача организационных коммуникаций – это формирование и совершенствование информационных потоков в рамках коммуникационной сети [20].

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям [20].

В процессе коммуникаций можно выделить 4 основных элемента:

• Отправитель-тот, кто передает информацию.
• Сообщение - собственно информация.
• Канал – средство передачи информации.
• Получатель – тот, кому предназначена информация.

Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается [20].

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50—90% собственного времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Если коммуникации суть фундамент, то кирпичи его — акты воздействия друг на друга участниками коммуникации. Вспомним или узнаем из кибернетики, что воздействие одного объекта на другой, вызывающее изменения состояния другого объекта называется… управлением [14].

Участники коммуникации всегда обмениваются актами управления друг другом. Коммуникация - это управление [14].

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Передаваемая в процессе коммуникаций информация проходит несколько этапов:

Зарождение – формулирование идеи и отбора информации;

Кодирование и выбор канала передачи информации – это преобразование (жесты, звук, поза и т.д) предназначенного для передачи в послание или сигнал, а также выбор одного или нескольких (вербально, невербально, вербально+невербально) средств передачи (сети, почта и т.д);

Передача – использование выбранного канала;

Декодирование – восприятие и интерпретация переданного по каналу в понятное значение для получателя [20].

В процессе передачи информации может происходить ее искажение на любом из этапов передачи. Виной этому может быть «шум» – любое вмешательство в процесс передачи (внесение изменений в процессе согласования на этапах передачи, искажения в каналах связи, звуковые ошибки, языковые ошибки). Шум присутствует всегда, грамотный руководитель обязан снизить его до минимума, что необходимо для эффективного донесения информации. Важную роль в процессе коммуникаций играет обратная связь – ответ получателя на послание отправителя. В процессе обратной связи получатель и отправитель меняются местами, и процесс коммуникации повторяется, но в другом направлении [20].