Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика).pdf

Корпоративным заказ_ʹчиком компьютерных сет_ʹей являются, ка_ʹк правило, круп_ʹные организации, бан_ʹки и государс_ʹтвенные органы, кото_ʹрые приобретают и_ʹх с цел_ʹью извлечения приб_ʹыли, сокращения изде_ʹржек, выполнения как_ʹих-либо общест_ʹвенных или прав_ʹовых обязательств. Исх_ʹодя из это_ʹго следует сказ_ʹать, что дл_ʹя таких органи_ʹзаций прежде все_ʹго важны каче_ʹство и надеж_ʹность, а так_ʹже квалифицированное и быстрое серви_ʹсное обслуживание.

Кро_ʹме того, в процессе прин_ʹятия решений о закупках дл_ʹя нужд органи_ʹзации обычно прини_ʹмает участие н_ʹе менее дв_ʹух человек (руково_ʹдитель и профес_ʹсионал по техн_ʹике). При эт_ʹом участники реше_ʹния выполняют раз_ʹные обязанности в рамках органи_ʹзации и подх_ʹодят к реше_ʹнию о заку_ʹпке с разн_ʹыми критериями. Ес_ʹли для технич_ʹеского профессионала основными крите_ʹриями для выб_ʹора поставщика информа_ʹционных технологий явля_ʹются качество и надежность предла_ʹгаемой техники, е_ʹе технические характе_ʹристики и нали_ʹчие сервисного обслуж_ʹивания, то руково_ʹдитель при прин_ʹятии решения руководс_ʹтвуется, прежде все_ʹго, своими представ_ʹлениями о дан_ʹной организации, т_ʹо есть, о ее надеж_ʹности, компетентности и так дал_ʹее. Поэтому дл_ʹя привлечения максима_ʹльного числа заказ_ʹчиков фирма «IT-service» пров_ʹодит коммуникативную поли_ʹтику одновременно в двух направ_ʹлениях:

1) Создание благопр_ʹиятного образа органи_ʹзации у руковод_ʹителей предприятий-заказ_ʹчиков;

2) Привлечение вним_ʹания и ознако_ʹмление технических профес_ʹсионалов дан_ʹных предприятий с продукцией органи_ʹзации.

Надо так_ʹже сказать, чт_ʹо покупатели компью_ʹтерных сетей сконцент_ʹрированы географически. Сущес_ʹтвует значительная неравном_ʹерность в разви_ʹтости информационных, серви_ʹсных и сбыт_ʹовых структур в центре и на периф_ʹерии. Поэтому дл_ʹя повышения эффекти_ʹвности коммуникативной поли_ʹтики фирма «IT-service» разб_ʹила рынок информа_ʹционных технологий н_ʹа две час_ʹти: Казань и республика Татар_ʹстан. Каза_ʹнь характеризуется бол_ʹее высокой концент_ʹрацией профессионалов, профес_ʹсионалов и продвинутых пользов_ʹателей. Информация о товарах и услугах зде_ʹсь распространяется дово_ʹльно быстро. Респу_ʹблика отличается мень_ʹшей информированностью о современных технол_ʹогиях, новости и техническая литер_ʹатура сюда дохо_ʹдит с боль_ʹшим опозданием, насел_ʹение менее воспри_ʹимчиво к нов_ʹым технологиям и спрос н_ʹа данные тов_ʹары и усл_ʹуги довольно низ_ʹок. Поэтому фор_ʹмы и мет_ʹоды коммуникации органи_ʹзации в Каз_ʹани отличаются о_ʹт коммуникаций п_ʹо краю.

Ана_ʹлиз выбора обращ_ʹения

Выявив целе_ʹвую аудиторию и изучив е_ʹе потребности и возможности, фир_ʹма приступает к разработке эффект_ʹивного обращения, кото_ʹрое должно прив_ʹлечь внимание органи_ʹзации-заказчика и побудить е_ʹе к совер_ʹшению покупки.

Форму_ʹлируя обращение к потенциальным заказ_ʹчикам, фирма «IT-service» дел_ʹает акцент н_ʹа рациональных моти_ʹвах, то ес_ʹть убеждает заказ_ʹчика в каче_ʹстве и надеж_ʹности компьютеров, ссыл_ʹаясь на миро_ʹвую известность и_ʹх поставщика – COMPAQ. Пр_ʹи этом фир_ʹма приводит дан_ʹные о предпочти_ʹтельности использования сете_ʹвых технологий COMPAQ Россий_ʹскими государственными орга_ʹнами, такими ка_ʹк Администрация Прези_ʹдента РФ, Государс_ʹтвенная Дума и так дал_ʹее. Это позво_ʹляет убедить заказ_ʹчиков в превосх_ʹодстве техники COMPAQ на_ʹд аналогами и привлечь к сотрудничеству боль_ʹшее число фи_ʹрм.

В каче_ʹстве основного мот_ʹива фирма испол_ʹьзует комплексность предла_ʹгаемых решений, т_ʹо есть предост_ʹавление полного цик_ʹла работ – о_ʹт осмотра помещ_ʹения и проекти_ʹрования сети д_ʹо ее монт_ʹажа и обслуж_ʹивания. По мне_ʹнию организации име_ʹнно этот мот_ʹив наиболее эффек_ʹтивен для привле_ʹчения корпоративных заказ_ʹчиков, так ка_ʹк почти вс_ʹе организации предпо_ʹчитают решать св_ʹою проблему компл_ʹексно и раз_ʹом, не прин_ʹимая множества отдел_ʹьных решений.

Исх_ʹодя из естеств_ʹенного желания заказ_ʹчика компьютерных техно_ʹлогий «с ум_ʹом» потратить ден_ʹьги, фирма «IT-service» сдел_ʹала вывод, чт_ʹо при выб_ʹоре организации-поста_ʹвщика таких техно_ʹлогий, к после_ʹдней будут предъяв_ʹляться повышенные требо_ʹвания и сам_ʹое пристальное вним_ʹание будет уделя_ʹться ее деятел_ʹьности, опыту раб_ʹоты и квалиф_ʹикации сотрудников, успе_ʹшно завершенным прое_ʹктам. Поэтому, дл_ʹя удовлетворения жела_ʹний заказчика фир_ʹма предоставляет ем_ʹу для ознако_ʹмления корпоративную леге_ʹнду, оформленную в виде альб_ʹома, или, ес_ʹли встреча с заказчиком прох_ʹодит «накоротке», уст_ʹно. Корпоративная леге_ʹнда организации «IT-service»демонст_ʹрирует большой оп_ʹыт ее раб_ʹоты на рын_ʹке компьютерных техно_ʹлогий, показывает высо_ʹкую квалификацию персо_ʹнала организации и делает уп_ʹор на нали_ʹчии статуса авторизо_ʹванного дилера и сервис-прова_ʹйдера COMPAQ.

Корпоративная леге_ʹнда способствует привле_ʹчению фирм-заказ_ʹчиков, хотя основы_ʹвается в осно_ʹвном на психо_ʹлогии корпоративного заказ_ʹчика. Обычно корпора_ʹтивной легендой интере_ʹсуется руководитель органи_ʹзации и пору_ʹчает техническому профес_ʹсионалу ознако_ʹмиться с деятель_ʹностью организации-поста_ʹвщика. Но та_ʹк как технич_ʹеский профессионал, в отличие о_ʹт руководителя органи_ʹзации, склонен дове_ʹрять информации получ_ʹенной от сотруд_ʹников организации, т_ʹо предоставление ем_ʹу эффектной корпора_ʹтивной легенды ино_ʹгда становится реша_ʹющим фактором дл_ʹя заключения сде_ʹлки.

Обычно вме_ʹсте с корпора_ʹтивной легендой профес_ʹсионал по прод_ʹажам предоставляет заказ_ʹчику свидетельства в пользу сво_ʹей организации и производимого е_ʹю товара. О_ʹн называет ря_ʹд довольно извес_ʹтных и автори_ʹтетных организаций, кото_ʹрые были заказч_ʹиками организации «IT-service» ил_ʹи остаются е_ʹе постоянными клиен_ʹтами. Это вызы_ʹвает у потенци_ʹальных заказчиков дове_ʹрие к органи_ʹзации и дово_ʹльно часто прив_ʹодит к успеш_ʹному сотрудничеству.

Ана_ʹлиз каналов коммун_ʹикации

Исходя и_ʹз особенностей компьют_ʹерного рынка и восприятия това_ʹров и усл_ʹуг информационных техно_ʹлогий различными катего_ʹриями потребителей фир_ʹма «IT-service» при выб_ʹоре действенных кана_ʹлов коммуникации испол_ʹьзует теорию Алс_ʹопа. Вкратце он_ʹа формулируется та_ʹк: «Фактором, в действительности созда_ʹющим или уничто_ʹжающим товар, усл_ʹугу или ими_ʹдж организации, явля_ʹется молва» . Мол_ʹва всегда распрост_ʹраняется «от цен_ʹтра к кра_ʹям» системы окружн_ʹостей.

Республика Татар_ʹстан:

Рисунок 4 – Распрост_ʹранение информации

По_ʹле, на кото_ʹром располагается сам_ʹая внешняя окруж_ʹность, – это «терри_ʹтория», соответствующая общ_ʹему населению Респу_ʹблики Татарстан. Сам_ʹая внешняя окруж_ʹность соответствует общ_ʹему числу пользов_ʹателей. Следующая окруж_ʹность соответствует кру_ʹгу людей, являю_ʹщихся продвинутыми пользов_ʹателями-энтузиастами приме_ʹнения информационных техно_ʹлогий, хотя мно_ʹгие из ни_ʹх не обязат_ʹельно любят техн_ʹику, не уме_ʹют программировать и не зна_ʹют, как разоб_ʹрать компьютер. Тре_ʹтья окружность описы_ʹвает число люд_ʹей-профессионало_ʹв, которые зна_ʹют, как напи_ʹсать программу, ка_ʹк собрать комп_ʹлект оборудования и влюблены в компьютерную техн_ʹику. Центральная окруж_ʹность представляет люд_ʹей-профессионалов, чь_ʹя жизнь и зарплата зави_ʹсят от компью_ʹтерной техники. В основном эт_ʹо сотрудники информа_ʹционных отделов и управлений разли_ʹчных организаций. Эт_ʹи люди насто_ʹящие эксперты, он_ʹи знают рын_ʹок информационных техно_ʹлогий и поч_ʹти мгновенно выраба_ʹтывают решение о любых това_ʹрах, услугах и организациях, кото_ʹрые представлены н_ʹа этом рын_ʹке.

Для то_ʹго, чтобы быс_ʹтро и эффек_ʹтивно распространить инфор_ʹмацию о тов_ʹаре, услуге ил_ʹи организации, след_ʹует заронить е_ʹе в сам_ʹый центр сист_ʹемы, а дал_ʹьше она распрост_ʹранится сама соб_ʹой – как кру_ʹги по во_ʹде. Именно та_ʹк поступает фир_ʹма «IT-service», проводя коммуник_ʹативную политику, направ_ʹленную в пер_ʹвую очередь, н_ʹа профессионалов, работ_ʹающих на рын_ʹке информационных техно_ʹлогий. Для привле_ʹчения их вним_ʹания фирма испол_ʹьзует следующие меропр_ʹиятия:

¾ организует выст_ʹавки и презен_ʹтации, где профес_ʹсионалы мог_ʹут увидеть тов_ʹар в дейс_ʹтвии, получить отв_ʹеты на интере_ʹсующие вопросы относи_ʹтельно его технич_ʹеских характеристик, ознако_ʹмиться с рекла_ʹмными проспектами, завя_ʹзать прямые конт_ʹакты с представ_ʹителями организации;

¾ вед_ʹет семинарскую деятел_ʹьность (в то_ʹм числе участ_ʹвует в семин_ʹарах сторонних органи_ʹзаций и фи_ʹрм).

Однако, учит_ʹывая двухуровневую сист_ʹему принятия реше_ʹний о заку_ʹпках в органи_ʹзациях, мало пока_ʹзать техническим профес_ʹсионалам достои_ʹнства предлагаемых това_ʹров и усл_ʹуг. Необходимо ещ_ʹе убедить руково_ʹдителя организации-заказ_ʹчика в надеж_ʹности и компете_ʹнтности организации-поста_ʹвщика. А та_ʹк как дл_ʹя руководителей предпр_ʹиятий основным крите_ʹрием надежности час_ʹто является извест_ʹность организации, т_ʹо для дости_ʹжения узнаваемости и создания благопр_ʹиятного образа фир_ʹма «IT-service» проводит следу_ʹющие мероприятия:

¾ устан_ʹовка информационных и рекламных щит_ʹов в цен_ʹтре города;

¾ разме_ʹщение информационных и рекламных матер_ʹиалов в отрас_ʹлевых периодических изда_ʹниях на корпора_ʹтивной основе;

¾ разра_ʹботка организациинно_ʹго стиля.

В целом, дл_ʹя продвижения собств_ʹенного товара – компью_ʹтерных сетей, фир_ʹма «IT-service» использует кан_ʹал личной коммун_ʹикации, считая ег_ʹо наиболее действ_ʹенным и эффект_ʹивным при раб_ʹоте с корпора_ʹтивным заказчиком. Пр_ʹи этом он_ʹа использует наиб_ʹолее качественный под_ʹход, учитывающий и удовлетворяющий персон_ʹальные потребности кажд_ʹого отдельного потреб_ʹителя.

Прежде че_ʹм предложить св_ʹои услуги то_ʹй или ин_ʹой организации, фир_ʹма «IT-service» собирает вс_ʹе необходимые свед_ʹения (наличие компью_ʹтерных сетей и их состо_ʹяние, проблемы, возник_ʹающие при эксплу_ʹатации и возмож_ʹности их устра_ʹнения, финансовое состо_ʹяние организации и так дал_ʹее). Затем, ес_ʹли выявлены как_ʹие-либо недос_ʹтатки, то разрабат_ʹывается проект модерн_ʹизации сети, а также рассчит_ʹываются затраты н_ʹа его реали_ʹзацию. Только пос_ʹле этого опыт_ʹный агент п_ʹо продажам предл_ʹагает уже гото_ʹвый проект компью_ʹтерной сети, разрабо_ʹтанный непосредственно дл_ʹя данной органи_ʹзации. Такой под_ʹход позволяет органи_ʹзации лучше пони_ʹмать потребности сво_ʹих клиентов и предоставлять наиб_ʹолее значимые дл_ʹя них усл_ʹуги.

Одной и_ʹз таких усл_ʹуг является предост_ʹавление фирмой серви_ʹсного и технич_ʹеского обслуживания европе_ʹйского класса. Исслед_ʹования рынка, провед_ʹенные IBM, показывают, чт_ʹо обслуживание – глав_ʹное требование корпора_ʹтивных заказчиков. Эт_ʹо требование выраж_ʹается как в желании просте_ʹйшего обслуживания, та_ʹк и в уверенности, чт_ʹо предлагаемое оборуд_ʹование способно «развив_ʹаться, чтобы удовлет_ʹворить будущие запр_ʹосы». Понимая эт_ʹо, фирма «IT-service» испол_ʹьзует сервисное обслуж_ʹивание в каче_ʹстве средства дл_ʹя стимулирования сбы_ʹта.

За многол_ʹетний опыт раб_ʹоты в Казани и на терри_ʹтории края фир_ʹма приобрела мно_ʹго постоянных клие_ʹнтов, коммуникация с которыми осущест_ʹвляется посредством расс_ʹылки:

¾ информационных пис_ʹем с предлож_ʹениями о нов_ʹых услугах;

¾ пригла_ʹшений на выст_ʹавки и семи_ʹнары;

¾ прайс-лис_ʹтов с информ_ʹацией об измен_ʹениях цен.

Ка_ʹк уже бы_ʹло отмечено, в силу значит_ʹельной неравномерности в развитии информа_ʹционных технологий в Казани и Республике Татар_ʹстан, фирма «IT-service» н_ʹа территории кр_ʹая применяет ин_ʹые средства коммун_ʹикации, чем в Каза_ʹни.

Исходя и_ʹз того, чт_ʹо краевой потреб_ʹитель в наибо_ʹльшей степени скло_ʹнен доверять мест_ʹным авторитетам ил_ʹи «соседу», т_ʹо здесь прово_ʹдится следующая коммуник_ʹативная политика. И_ʹз множества фи_ʹрм, действующих н_ʹа территории кр_ʹая, выбирается наиб_ʹолее авторитетная и преуспевающая фир_ʹма. С не_ʹй ведутся акти_ʹвные экономические отнош_ʹения, в резул_ʹьтате чего дан_ʹная фирма поку_ʹпает компьютерную се_ʹть, а фир_ʹма «IT-service» приобретает обр_ʹаз надежного парт_ʹнера. Дальнейшее распрост_ʹранение информации о организации п_ʹо территории кр_ʹая произойдет са_ʹмо собой посред_ʹством молвы. Ника_ʹкое иное сред_ʹство распространение инфор_ʹмации не да_ʹст большего резул_ʹьтата, так ка_ʹк на периф_ʹерии больше дове_ʹряют опыту сос_ʹеда, чем рекл_ʹаме.