Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Природа возникновения конфликта).pdf

Введение

В современном мире с ростом социальных связей, глобализации и интеграции экономических процессов столкновение интересов отдельных людей и целых групп становится неизбежной частью нашей жизни. Равно как и в повседневной жизни (особенно в крупных городах, где тесное взаимодействие с социумом неизбежно), на рабочем месте конфликты возникают практически регулярно. Исследования показали, что руководители тратят примерно 25% своего рабочего времени на разрешение различных конфликтов. С одной стороны, эта ситуация не выглядит катастрофической: споры способствуют выработке рационального и взаимовыгодного решения, а роль руководителя - грамотное управление ими, чтобы держать процесс под контролем. Как известно, "в споре рождается истина".

Однако проблема в том, что руководителям различных ступеней не хватает владения конфликтологией. В силу своей некомпетентности, они принимают неверные решения, даже не подозревая, что есть мирные и разумные способы выхода из сложившейся ситуациии. Это вызывает усугубление проблемы и как результат - увеличение "текучки кадров", низкая производительность, прогулы. Тема данной курсовой работы является актуальной и важной, так как владение конфликтологией увеличивает качество труда работника любого звена, а каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт в организации имел конструктивный итог.

Цель курсовой работы заключается в теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. В данной курсовой работе будут раскрыты следующие темы:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

-определить самые частые способы поведения работников в конфликтных ситуациях;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

-анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов и выхода из них, есть не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и изменить организацию к лучшему .

1.Природа возникновения конфликта.

1.1 Понятие конфликта.

Конфликт — способ социального взаимодействия между людьми при столкновении противоположных взглядов, точек зрения, интересов. В ситуации, когда люди работают в одной организации, частота и вероятность возникновения конфликтов возрастает по мере увеличения структуры компании. Это касается не только количества уровней иерархии, но и числа лиц, чьи интересы взаимосвязаны и зависят друг от друга.

Например, в транспортно-логистической компании работа сотрудников во многом зависит от грамотной организации процессов и своевременного предоставлении информации. Поскольку количество звеньев общей цепи доставки может не ограничиваться моделью «клиент – организатор – исполнитель», зачастую возникают задержки и искажение информации. Это может быть предвестником конфликта.

Конфликт в транспортно-логистической компании может возникнуть, когда сотрудники:

‒ Применяют разные стратегии для достижения взаимоприемлемой цели. Например, клиент имеет задолженность, и бухгалтерия требует срочно оплатить долги. А менеджер не хочет портить отношения с клиентом и предлагает отложить оплату долгов в данный момент, чтобы в будущем поднять цену для этого клиента;

‒ Не имеют одинаковой информации и в результате по-разному определяют проблемы и расставляют приоритеты;

‒ Имеют разные точки зрения относительно их власти и полномочий;

‒ Имеют разные цели и задачи;

‒ Цели взаимодействующих сотрудников несовместимы, имеются разногласия относительно распределения ресурсов. Например, есть предложение заменить тенты на всех полуприцепах, так как все чаще они протираются и пропускают дождевую воду. Но единовременно для этого необходимы серьезные финансовые и временные затраты, поэтому выбирается стратегия чинить по мере выявления проблем. Как следствие, учащаются ситуации промокания груза и экстренного сервиса по высокой цене;

 ‒Разногласия касательно подхода к работе, которую необходимо выполнить. Например, мало кто хочет оставаться сверхурочно на работе, только потому, что руководство решило повысить обработку заказов клиентов в пиковый сезон;

‒ Несовместимость личных качеств, установок, позиций или поведения людей. Например, один сотрудник испытывает сильную потребность в автономии (независимости, свободе действий или решений), а другой — в правилах и предписаниях;

‒Взаимозависимость сотрудников или подразделений. Пример: в компании разделены функции поиска клиентов и работа с клиентами. Поиском клиентов занимается call-центр, а за продажи  ответственны менеджеры по продажам. Таким образом, операторы call-центра поставляют заявки заинтересованных клиентов менеджерам по продажам, а менеджеры ведут переговоры. В этой ситуации, менеджеры зависимы от операторов call-центра;

Чаще всего сотрудник организации вступает в конфликт, когда все другие мирные варианты проверены (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не усложнять отношения в коллективе и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свою выгоду, становятся инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, например морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, топ-менеджерам и менеджерам)
• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством).

На всем протяжении конфликта точно нельзя предугадать исход, поскольку участники могут выбирать различные тактики, менять их в ходе конфликта, намеренно или случайно включать союзные или третьи стороны. Однако большинство конфликтов имеют схожие причины, поэтому их можно предугадать.

Любой конфликт имеет причину своего возникновения, точку, с которой запускается сам процесс конфликта. Не следует путать этот момент с моментом открытого противостояния. На этом этапе формируется источники конфликта — точки несогласованности. Ими могут быть: интересы; цели; правила; отсутствие баланса ответственности.

Далее формируется конфликтная ситуация, в которой находятся участники конфликта. Здесь уже оппоненты четко осознает, в чем их точка несогласованности. Осознание разницы мнений, интересов и прочих разногласий создает ощущение дискомфорта, однако здесь еще конфликт как таковой не произошел. Для этого необходимо событие, которое запустит это процесс и выявит скрытые точки несогласованности – конфликтная ситуация. До этого момента конфликт можно назвать скрытым.

Конфликтная ситуация может появится независимо от желания противоборствующих сторон (сокращение заработной платы в трудовом коллективе), а может быть искусственно спровоцирована одной или обеими сторонами.

Следующая фаза - обострение конфликта. Когда стороны четко обозначают сферу спорной ситуации, начинается открытое противостоянии. Оно выражается в различных видах конфликтного поведения, выбор которого обусловлен психологическими, культурными, ролевыми и прочими факторами (но, как правило, на этом этапе происходит озвучивание проблемы, ее тактичное обсуждение и предложение способов ее решения). В независимости от выбранного поведения цель на данном этапе всегда неизменна – помешать оппоненту в достижении своих интересов. Далее происходит пик конфликта.

На третьей стадии конфликта поведение оппонентов меняется, это вызвано началом открытой борьбы. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• изоляция (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• гонение (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

В итоге заключительной фазой является окончание конфликта. Здесь определяется выигравшая и проигравшая сторона, определяется итог противостояния. Результатом конфликта могут быть:

1. обновление правил организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);
2. обновление коллектива и распад;
3. кадровые перестановки;
4. создание видимости принятия решения (как правило, поиск одного или нескольких человек, кого можно обвинить в ошибке, уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

Схема протекания конфликта представлена на рисунке 1.1

Рисунок 1.1 - Схема протекания конфликта

1.2 Типы конфликтов.

Причины конфликта не всегда имеют логическое объяснение, поскольку, как было сказано ранее, точкой несогласованности могут быть интересы или цели конкретной личности. Поскольку внешнее проявление этих интересов может скрываться в силу исполняемой роли, такие причины трудно поддаются объективной оценке. Однако, в более широком смысле причины, которые лежат в основе любого конфликта, можно разделить на организационные, производственные и межличностные.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате некачественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, возникают как результат неэффективного построения рабочего процесса: некомпетентные управленческие решения, низкая квалификация работников, необоснованные требования руководства. Сюда можно отнести также и плохое материально-техническое обеспечение: некачественное оборудование, плохие условия труда.

Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более длительный характер.

Если рассматривать конфликт по числу вовлеченных в него участников, то существуют внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

Внутриличностный конфликт происходит как результат рассогласованности потребностей и возможностей личности. При возникновении ситуации, когда личности приходится выбирать между одинаковыми по ценности факторами, в зависимости от уровня самосознания, культуры и образования, происходит нарастание этого конфликта. Часто разновидностью такого конфликта может быть ролевой конфликт, когда личность с ее внутренними ценностями и убеждениями, должна исполнять роль, ценности которой несовместимы. Это порождает угрызения совести, недобросовестное исполнение роли. Это может стать причиной межличностного конфликта.