Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Природа возникновения конфликта).pdf

Не менее полезно делегирования полномочий сотрудников в одной компании, это помогает объединить интересы. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями- экспедитор( продавец, кто общается с клиентами и хочет получить заказы) и эксплуатация(которые представляют интересы водителя: чтобы у него рабочее время было и не находился без работы)между ними организован мост -планировщик( кто решает, какие машины куда поедут, на какой заказ).

Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Так же мотивация сотрудников помогает для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Главное, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностный метод касается правильной самоорганизации. К таким стилям поведения относится: грамотное сотрудничество, уступчивость, умение  придти к компромиссу.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия.

Существуют три стратегии выхода из конфликта:

-уход от конфликта;

-подавление конфликта;

-собственно управление конфликтом.

Каждая из стратегий работает по определенному методу. Рассмотрим некоторые из них.

Уход от конфликта. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще. Уход зависит от различных факторов:

-наличия более важных проблем, требующих своего решения;

-потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

-необходимость уменьшить накал страстей;

-подключения других сил для разрешения конфликта;

-наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

-тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

-когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью стратегии ухода от конфликта является игнорирование. При этом методе развитие событий отдается спустя некоторое время, идет по течению, происходит самоустранение. Игнорирование оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — приспособление или компромисс. Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения.

Метод скрытых действий, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования. 

Причины выбора данного метода:

-отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

-невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

-стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

-дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Используя в этих случаях приемы включают как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Принять на практике решение, принятое при завершении конфликта. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

-умение отличить главное от несущественного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать второстепенное;

-Самообладание. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя внутреннего спокойствияв критические моменты. Самообладание — это защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

-эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

-знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

-стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все неразрешимые ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;

-умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего эго - будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего соперника — возможно, все покажется другим. Важно уметь сравнивать разные позиции и оценивать;

-готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

-наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

-умение предвидеть последствия, понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

-понимать поступки других, их помыслы. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Заключение

Можно сделать вывод, что конфликты возникают в большей степени из-за непонимания истинных мотивов поведения. В обществе для налаживания контакта необходимо проявлять сдержанность, терпимость. Часто мотивы поведения могут быть ошибочны. Высокомерие и нахальство могут скрывать под собой комплексы и уязвимость. Злость и ярость могут скрывать личные проблемы и страх. А плохое настроение может быть чаще всего из-за усталости. Если в фирме возник конфликт, не следует вести себя как будто его нет. Очень важно вовремя остановить конфликтную ситуацию не переводя в конфликт, поскольку предотвратить ее куда легче, чем потом бороться с нею. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно в общении с коллегами сохранять баланс во взаимоотношениях, относиться к коллегам так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе, применять правила тайм-менеджмента, что является признаком хорошего тона на работе, проявлять искреннее желание сотрудничать. Умение решать конфликты зависит от способности модифицировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.