Файл: Управление конфликтами в организации (ООО «Центр Консалтинга»).pdf

2.2 Управление конфликтами

Для более полного понимания ситуации следует также выделить 8 основных типов конфликтов, которые возникают в организации (рис. 8).

Требования регламентов

Ограниченность ресурсов

Несоответствие целей разных отделов

Психологические особенности сотрудников

конфликты

В личной жизни

«Человек – машина»

Иерархические

Несоответствие ожиданий и реальности

Рис. 8. Типы конфликтов в ООО «Центр Консалтинга»

Исходя из представленной схемы, и на основании наблюдения можно сказать, что в ООО «Центр Консалтинга» присутствуют все восемь типов конфликтов. Крайне сложно определяем тип конфликта в личной жизни и его воздействие на социально-психологический климат в коллективе.

В «Центр Консалтинга» присутствует большая часть из набора типовых организационных конфликтов, а именно:

- требования регламентов;

- ограниченность ресурсов;

- несоответствие целей разных отделов;

- психологические особенности сотрудников;

- несоответствие ожиданий и реальности;

- иерархические.

Все это говорит о сложном социально-психологическом климате в организации, все виды взаимоотношений можно сгруппировать на основании следующих факторов (рис. 9):

Друг к другу

К общему делу

Проявление социально-психологического климата в отношениях

К себе самому

К миру

Рис. 9. Проявление СПК в отношениях

По большому счету, социально-психологический климат, как основа конфликтов, в организации проявляется по трем направлениям:

1) отношение к делу;

2) «самочувствие» личности в группе, которое связано с соответствием ее творческих и деловых потенциалов;

3) отношение к людям.

Самый распространённый тип конфликта в организации – это межличностный конфликт. В изучаемой организации он проявляется по-разному, как правило, это борьба:

- борьба за ограниченные ресурсы;

- борьба за капитал или людей;

- за время использования оборудования;

- одобрение проекта и т.д.

Межличностные конфликты в организации также проявляются как столкновения личностей, ценностей, методов достижения целей. Но эти конфликты встречаются гораздо реже. Основаны они на том, что люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда элементарно не в состоянии ладить друг с другом. Правила, взгляды и цели этих сотрудников сильно различаются, а иногда диаметрально противоположны.

---

Следующим по распространенности видом конфликта является конфликт из-за неудовлетворительных коммуникаций.

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она действует как катализатор конфликта, мешает отдельным работникам или группе понять ситуацию или точку зрения других. Еще одна распространённая проблема передачи информации, вызывающая конфликт – это неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а зачастую предъявление взаимоисключающих требований к работе.

Конфликтные ситуации на предприятии возникают так же из-за взаимозависимость задач.

Такой конфликт существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Невыполнение задачи одним человеком тянет за собой цепочку невыполнений, что является благодатной почвой для конфликта.

Таким образом, методами оценки уровня конфликтогенности в ООО «Центр Консалтинга» были включенное наблюдение, анализ возникающих конфликтов и беседы с сотрудниками.

На основании проведенных исследований можно сказать, что основными в организации являются:

- межличностные конфликты;

- конфликты из-за неудовлетворительных коммуникаций;

- конфликты из-за взаимозависимости задач.

ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОФИЛАКТИКЕ И РАЗРЕШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ

Профилактика конфликтов - работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогно­зирование при постоянном информационно-аналитическом со­провождении. Для этого необходим систематический мониторинг конфликтных ситуаций в организации. При этом необходимо пом­нить, что объективного описания конфликта не бывает, оно все­гда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение усло­вий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресур­са, что и лежит в основе кон­фликта. Основой профилактики должны быть изменения в кор­поративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства организации. Они должны быть направлены на устранение деформации взаимоотношений, просвещение, обучение, коммуникативные тренинги. Про­филактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направ­ленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной куль­туры фирмы^[14].

---

Организационно-управленческие условия профилактики конфликтов в организации:

1. Структурно-организационные. Связаны с оптимизацией структуры как организации, так и социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.
2. Функционально-организационные. Связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в итоге порождают противоречия межличностные.
3. Личностно-функциональные. Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Неполное соответствие сотрудника по профессиональным, личностным и другим качествам требованиям к должности создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его руководителем, подчиненными, коллегами.
4. Ситуативно-управленческие. Принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение конфликтов у руководителя с исполнителями. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению конфликтных ситуаций^[15].

Разрешение конфликтов может происходить двумя путями: 1) прекращение конфликта самими участ­никами и 2) внешнее воздействие на конфликт, основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

В реальной практике чаще происходит урегулирование конфликтов, то есть недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-либо договоренно­стей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продол­жение конфликтного взаимодействия. Урегулирование может происходить путем переговоров, по­средничества, арбитража.

Общий алгоритм деятельности по разрешению конфликтов можно представить следующим образом (рис. 10).

Решение конфликта

Анализ конфликтной ситуации: получение информации о конфликте, сбор данных о нем, анализ полученной информации, проверка ее достоверности, оценка конфликтной ситуации

---

Процесс урегулирования: выбор способа урегулирования конфликта и типа медиаторства, реализация выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие постконфлитного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта

Рис. 10. Общий подход к разрешению конфликтов

Возможный алгоритм действий в процессе разрешения конфликтов в коллективе состоит из следующих шагов^[16].

1. Понять общую картину конфликта, его суть, ориентировочно оценить особенности конфликта, позиций и скрытые интересы сторон.
2. Беседа с одной из сторон, которая пока представляется в данном конфликте более правой, выяснение представлений о причинах конфликта, опасений и требований к другой стороне. Также выяснение мнения об интересах и опасениях другой стороны.
3. Беседа с другой стороной конфликта. Содержание второй беседы определяется пунктом 2.
4. Беседа о причине и характере конфликта со сторонниками первого оппонента. Обсуждение с ними перспективы развития конфликта и возможных способов его урегулирования.
5. Беседа о причине и характере конфликта со сторонниками второго оппонента. Основное содержание беседы такое же, как в пункте 4.
6. Обсуждение причин, перспектив развития и способов урегулирования конфликта с неформальными лидерами коллектива, в котором развивается конфликт.
7. При необходимости обсуждение проблемы конфликта с руководителями обеих сторон, которые могут повлиять на конфликт, выяснение их отношения к этой проблеме.
8. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем заключается главная причина конфликта, абстрагироваться от индивидуальных особенностей всех его участников.
9. Определить, какие глубинные подсознательные мотивы скрываются за внешними поводами, вызвавшими противоборство. Постараться максимально глубоко проникнуть в скрытое содержание конфликта, выявить то, о чем все молчат или не договаривают.
10. Определить, в чем права каждая сторона, а в чем – нет. Поддержать каждую сторону в отношении справедливых требований и показать те элементы их позиций, в которых они не правы.
11. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный сценарии развития событий, при условии отсутствия активного вмешательства в конфликт.
12. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные последствия вмешательства в конфликт.
13. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на разрешение конфликта в основном или полностью. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы.
14. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы по возможности смягчить остроту борьбы и деструктивные последствия конфликта. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы.
15. Обсудить обе программы со сторонниками оппонентов, неформальными лидерами, непосредственными руководителями. На основе обсуждения внести коррективы в планы по разрешению конфликта.
16. Попытаться решить конфликт, постоянно корректирую тактику и стратегию предпринимаемых действий, с учетом особенностей складывающейся ситуации.
17. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в ходе решения данного конфликта.

---

Предложенная последовательность действий может, естественно упрощаться, если мы имеем дело с несложными конфликтами.

В качестве профилактической меры мы предлагаем провести в организации тренинг «Управление конфликтами».

Целью тренинга является формирование конструктивного поведения в конфликтных ситуациях

Содержание программы:

1. Конфликт. Основные понятия.
2. Структура и динамика конфликта. Функции конфликта.
3. Типология конфликтов.
4. Общение и типовые стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
5. Эффективные пути разрешения конфликта. Методика преодоления конфликтов. Правила успешной коммуникации.
6. Методы сохранения эмоционального равновесия при общении в конфликте.

Методы: Короткие лекции. Ролевые игры. Моделирование ситуаций. Рефлексия. Психогимнастика. Психодиагностика. Исследование собственного стиля поведения в конфликтах.

Ожидаемые эффекты:

1. Изменение отношения к конфликтным ситуациям.

2.Получение навыка диагностики конфликтных ситуаций и распределения сил сторон.

3. Расширение репертуара поведения в сложных жизненных и профессиональных ситуациях.

4. Навык использования конфликтных ситуаций в продуктивных целях.

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе после конфликта оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

- понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

- формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

- обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

- умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

- наличия навыков управления конфликтными явлениями;

- умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

- умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

- умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

- наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Сейчас проблема социальной напряженности стала весьма актуальна.

Наиболее острой стала проблема конфликтности между группой руководителей и управляемой ею совокупностью людей. В системе управления производственными коллективами разрабатываются и применяются десятки и сотни различных приемов и ухищрений, чтобы если не снять ее полностью, то по мере возможности, хотя бы смягчить. Взаимная ответственность рабочих и администрации перед общими задачами, совместное управление предприятием и активное привлечение к управлению производством и пр. — все это формы установления гармоничного мира на предприятии.

---