Файл: Организация транспортного обслуживания.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня практически невозможно представить жизнь современного человека без путешествий, без постоянных передвижений, связанных с профессиональной деятельностью, отдыхом, с поиском новых ощущений и с еще многими аспектами человеческого бытия.

Расширение границ международного сотрудничества в сфере путешествий, появление новых требований, предъявляемых к туристическому продукту, вызывает необходимость постоянного совершенствования сферы услуг предоставляемых путешественнику.

Сфера услуг объединяет в себе несколько отраслей экономики, предоставляющих услуги населению, таких как культура, образование, здравоохранение, в том числе пассажирский транспорт и гостиничные комплексы.

Активно развивающаяся индустрия гостеприимства в Москве привела к усилению конкуренции среди гостиничных предприятий и стимулировала процесс совершенствования предоставляемых ими дополнительных услуг. Одним из важных направлений развития гостиничных услуг является транспортное обеспечение гостиниц.

Таким образом, актуальность темы данной курсовой работы обусловлена необходимостью расширения транспортных услуг в индустрии гостеприимства, с целью удовлетворения возрастающих потребностей гостей и повышения конкурентоспособности.

Цель представленной работы заключается в исследовании организации транспортного обслуживания гостей в гостинице и разработке рекомендаций по его совершенствованию. Для достижения поставленной цели следует решить ряд задач:

1. исследовать транспортное обслуживание в структуре гостиничных услуг;
2. проанализировать основные технологии организации транспортного обслуживания гостей;
3. изучить организацию транспортного обслуживания гостей в АО «Гостиница «Алтай»;
4. разработать рекомендации по совершенствованию системы транспортного обслуживания в АО «Гостиница «Алтай».

Предметом данной курсовой является организация транспортного обслуживание гостей в отеле.

Объект исследования АО «Гостиница «Алтай».

При решении поставленных задач были использованы следующие методы: анализ существующих источников по исследуемой теме, анализ нормативно-правовой документации, сравнение различных периодических источников, метод научного синтеза, моделирование авторского видения в раскрытии поставленной проблематики на основе полученных данных.

В процессе написания курсовой работы были изучены труды таких известных авторов: Кускова А.С., Докторова А.В., Сорокиной А.В., Медлик С.И., Можаева Н.Г., Недре Н.И., Фролов В.Ю. др., внесших существенный вклад в исследование темы данной курсовой, в том числе правовые акты, интернет ресурсы, периодические издания.

---

Научная новизна работы заключается в проведении исследования на базе АО «Гостиница «Алтай» и на основе последних тенденций в развитии гостиничной индустрии в Москве.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные рекомендации могут быть интересны сотрудникам гостиницы при совершенствовании системы транспортного обслуживания гостей, а так же педагогам и студентам коллежа.

Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТРАНСПОРТНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Гостиничная индустрия является частью туристкой индустрии. Она включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132 - ФЗ понятие гостиничная услуга подразумевается комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средств размещения и иных услуг, предусмотренных правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, предоставляемые индивидуальными предпринимателями и физическими лицами. ^[1]

По своему функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.^[2] В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, а также транспортные услуги и др. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. ^[3]

Неотъемлемым компонентом сферы туристических услуг и неоспоримо самым важным элементом туризма являются средства размещения. По определению ВТО, средство размещения - это любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночлега (гостиницы, отели, турбазы, загородные базы отдыха, хостелы, пансионаты). ^[4]

---

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. ^[5] Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель» - гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создающее изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства. ^[6]

Охарактеризовать гостиницу как предприятия индустрии можно с помощью следующих признаков:

- наличие номерного фонда, превышающего необходимый минимум;

- имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- направлены на свой сегмент путешественников;

-могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). ^[7]

Суть оказания услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование гостям предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые собственно персоналом гостиницы: прием и оформление гостей, уборка гостиничных номеров и т.д. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, так как она формируется только в ходе обслуживания и при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают в одно и то же время, начинаясь с момента въезда в гостиницу и завершаясь моментом выезда. В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Необходимо отметить, что качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а в случае его отсутствия или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. И так как гость постоянно контактирует с обслуживающим персоналом при посещении ресторана, в фае гостиницы, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное взаимодействие персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. ^[8]

---

Гостиницы предоставляет как основные, так дополнительные, платные и бесплатные услуги. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» утвержденных постановлением Правительства РФ, услуга проживания и питания относятся к основным услугам, предоставляемым гостиничным предприятием. Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице. ^[9]

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, побудка к определенному времени, Wi-Fi, телефон, доставка в номер корреспонденции и др.

Перечень и качество предоставляемых платных дополнительных услуг должны соответствовать статусу гостиницы, ее категории. К наиболее распространенным дополнительным услугам относятся: экскурсионное обслуживание, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, услуги бизнес центра, конференц-зала, залов переговоров, аренда оргаппаратуры, пользование сауной, услуги парикмахерской, парковка/ автостоянка и т.д.^[10]

Для хранения вещей и ценностей современные гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы, находящиеся в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, а так же доставка питания в номер, которые оплачиваются чаевыми. Также гостям предлагаются разнообразные услуги отдыха и развлечения.

Различие во вкладе отдельных услуг в общий доход зависит от различных факторов влияния: ассортимента предлагаемых услуг, относительных цен на продукты, рыночных и эксплуатационных условий в гостиницах, от местоположения.

Транспорт является ведущим фактором развития туризма. В решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристических поездок населения, развитии культурного обмена, как в нутрии страны, так и за ее пределами его роль неоценима. Транспортные услуги – один из основных видов обслуживания в туризме. Услуги перевозки и иные транспортные услуги присутствуют в различных составляющих туристического продукта. С этой точки зрения при реализации туризма средства перемещения могут обеспечивать различные направления: перевозку туристов с места отправления в место назначения (доставка в дестинацию), трансфер, экскурсионное обслуживание, составлять основу маршрутных туров, формировать городскую транспортную структуру, являться объектом туристского интереса, использоваться как стационарные и передвижные средства размещения и др.

---

В настоящее время транспортное обслуживание оказывает существенное влияние на качество и конкурентную способность туристического и гостиничного продукта. Одним из главных требований к качеству туристических услуг, предлагаемых индустрией гостеприимства, является удобство транспортного обеспечения.

В связи с этим, к транспортным услугам, предоставляемым различными гостиничными комплексами, в зависимости от присвоенной им категории предъявляются определенные требования.^[11]Требования к транспортным услугам представлены в таблице 1,(стр. 10).

Таблица 1

Требования к транспортным услугам

№№	Обязательные условия	категория отеля
1	Площадка для кратковременной парковки автотранспорта	3,4,5 звезд
2	Организация встреч и проводов	4,5 звезд
3	Вызов такси	3,4,5 звезд
4	Аренда, прокат автомашины	4,5 звезд
5	Экскурсии	4,5 звезд

По данным таблицы 1 можно сделать вывод, что для отелей 3 - 5 звезд обязательным условием, является наличие площадки для кратковременной парковки автотранспорта, предоставление услуги вызова такси. Для отелей 4 и 5 звезд также дополнительно предъявляют требования к организации встреч и проводов гостей, аренды и проката автомашины, проведения экскурсий.

Таким образом, можно сделать вывод, что индустрия туризма сложна и разнообразна, сервисное обслуживание путешественников является ее главной целью. Турпродукт, производимый индустрией туризма это пакет услуг, который может быть востребован во время путешествия, развлечений, лечения, обучения и других видов деятельности.

Главные составляющие индустрии туризма и, соответственно, туристического продукта: транспортное обслуживание, размещение, вспомогательные сервисы, продажа.

Успешное развитие и функционирование индустрии туризма всецело зависит от слаженных взаимодействий всех ее составляющих с целью полного удовлетворения запросов потребителя.

Гостиничная индустрия является частью туристкой индустрии, а транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах.

---