Файл: Организация транспортного обслуживания.pdf

Для всех ценителей русской и европейской кухни, хорошей музыки, душевной атмосферы – гостеприимно открыты двери джаз-ресторана "Белый Рояль".

К услугам гостей для комфортного проживания номера категорий «Эконом», «Стандарт», «Комфорт», «Апартаменты», «Люкс», «Студии» по доступным ценам. Для молодоженов и гостей с особыми пожеланиями - номера и апартаменты современного дизайна, с видами на старую Москву. Каждый номер оборудован всем необходимым для полноценного отдыха.

Для удобства проживающих гостей представлен весь спектр необходимых услуг, таких как: круглосуточная стойка регистрации, бесплатный Wi-Fi, обслуживание в номере (room-service), камера хранения, депозитный сейф, банкомат, платежные терминалы, возможность парковки автомобиля. К фирменным особенностям сервиса Алтай можно отнести систему комфортного сна (Garden sleep system), ею оборудованы 72 номера.

В здании  гостиницы, корпус 7, расположен многопрофильный медико-диагностический оздоровительный центр, оснащенный самым современным оборудованием. Здесь можно получить квалифицированные консультации врачей-специалистов, провести комплексное медицинское обследование и лечение на основе современных методик. Рядом с гостиничным комплексом, в шаговой доступности находятся: продуктовые магазины, кафе, рестораны, парикмахерская. Для безопасности гостей ведется круглосуточное видеонаблюдение.

В июне 2016 года гостиница «Алтай» получила сертификат на право приема гостей из КНР. Навигация и материалы для гостей содержат информацию на русском и английском языке.

Персонал гостиницы «Алтай» готов приложить все усилия для того, чтобы пребывание гостя в Москве превзошло ожидания: от встречи в аэропорту до разнообразных культурных мероприятий - посещения музеев и театров города.

Обобщив информацию, можно констатировать: АО «Гостиница «Алтай» - крупный гостиничный комплекс 3 звезды, спроектированный в 50-х годах прошедшего столетия. Гостиница «Алтай» является первым представителем сети Алтай в городе Москве и полностью соответствует ее высоким стандартам.

2.2. АНАЛИЗ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ГОСТИНИЦА «АЛТАЙ»

Для многих туристов, особенно тех, кто едет в другую страну, поездка вызывает немало волнений. Планируя поездку необходимо заблаговременно продумать многие вопросы, в том числе, каким способом доехать до гостиницы. Можно воспользоваться общественным транспортом, либо, чтобы избежать лишних беспокойств и финансовых затрат - воспользоваться услугой трансфера в гостинице.

---

Сотрудники «Службы Ресепшен», будут рады оказать гостю любую помощь, в том числе, организацию трансфера в международный и внутренний терминалы аэропорта, а так же на железнодорожный вокзал.

Решив воспользоваться трансфером гостю необходимо за несколько дней до планируемой даты приезда направить заявку в отель. Это можно сделать, воспользовавшись Онлайн бронированием или связавшись с отделом бронирования по телефону либо оставив заявку на сайте гостиницы или по электронной почте. После бронирования услуги с заказчиком связывается сотрудник отдела бронирования для уточнения нюансов.

В случае необходимости гостиница «Алтай» может предложить гостю услуги визовой поддержки, услуги по бронированию авио и железнодорожных билетов. Так же, гостиница по предварительному заказу, может организовать доставку гостей на выставки и другие мероприятия города. Для удобства гостей, прибывающих на автомобиле, предусмотрена бесплатная парковка.

Однако гостиница «Алтай» не обладает собственным автопарком, поэтому активно сотрудничает с городскими службами и турфирмами. Гостиница «Алтай» предоставляет своим гостям услуги: вызов такси, экскурсионного обслуживания на любом виде транспорта, в том числе и речном. Заказать вышеуказанные услуги можно, не выходя из своего номера, по круглосуточному телефону, онлайн или просто обратившись на стойку регистрации. Гостиница «Алтай» сотрудничает только с проверенными фирмами, поэтому заказанная услуга вызовет только положительные эмоции.

Заказ такси по желанию клиента, гостиница осуществляет в городской службе следующим способом:

- гость сообщает администратору свое желание заказать такси;

- администратор принимает заказ и выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, время и место назначения;

- заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем;

- оплата такси производится самим гостем водителю такси в зависимости от маршрута поездки.

Наличие автостоянки или парковки в гостинице - это один из важных элементов входящих в состав гостиничных услуг, обеспечивающих туристов максимальным комфортом в период пребывания в гостинице. Гостиничный комплекс «Алтай» помимо бесплатной парковки предлагает своим гостям воспользоваться также бесплатной охраняемой автостоянкой.

Знакомство гостей с выбранной гостиницей начинается не только с внешнего вида здания, благоустроенной прилегающей территории, ее месторасположения, для туристов-автолюбителей не менее важно наличие у гостиницы кратковременной парковки и автостоянки. Данная услуга предоставляет возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых или работу, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Автостоянка на территории гостиницы снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, следовательно, владельцам автомашин не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие автостоянки и парковки является свидетельством того, что в гостинице клиента ждёт высокий уровень обслуживания.

---

Изучив транспортное обслуживание в гостинице «Алтай» можно сделать вывод, что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей. Любое пребывание в гостинице будет более продуктивным, если клиент будет занят только решением своих дел, а решение проблем проживания и транспортного обслуживания доверит профессионалам своего дела. К сожалению, транспортное обслуживание данной гостиницы  является не достаточным.

2.3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ГОСТИНИЦА «АЛТАЙ»

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствование либо потому, что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо усовершенствование персонала (повышение квалификации). Гостиница «Алтай» г. Москва не исключение.

Гостиничный комплекс предоставляет широкий диапазон услуг, призванных удовлетворить различные пожелания гостей. В гостинице останавливаются туристы, деловые путешественники, семьи с детьми. Однако гостиница «Алтай» не обладает широким спектром транспортного обслуживания. Это отчасти обусловлено ее местом расположения, близостью метро.

Не смотря на то, что владение отелем своим личным транспортом дает возможность выделиться на фоне конкурентов, но учитывая его близостью к историческому центру, развитую городскую транспортную инфраструктуру, отсутствием собственного гаража, а также учитывая категорию гостиницы можно уверенно утверждать, что содержание собственного автопарка, в данном случае, является нерентабельным.

Характеристика транспортных услуг отеля «Алтай» показала, что наибольшим спросом пользуется услуга по вызову такси и транфер.

Автобус/ микроавтобус - самый распространенный вид транспорта при обслуживании туристов:

- трансфер гостей от вокзала/аэропорта;

- экскурсионные мероприятия;

- такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.).

Изучение отзывов о гостинице помогло выявить некоторые проблемы в данном вопросе. Например, при заказе трансфера, гостей отеля не устраивает организация ожидания прилета самолета или прибытия поезда, так как ожидание ограниченно по времени не более 2 часов. Так же следует отметить, что гостям, совершающим деловые поездки, требуется автомобиль представительского класса для поддержания имиджа и статуса планируемого мероприятия.

---

Учитывая, так же, тот факт, что гостиница предоставляет комплекс услуг, соответствующий уровню бизнес-визитов, что подразумевает под собой не только необходимость включения в комплекс всех атрибутов обслуживания деловой командировки, но и соответствующий уровень безопасности, транспортного обслуживания туристов, прибывающих в отель, западным требованиям. В соответствии с этим, и исходя из возможностей гостиничного комплекса, можно предположить, что услуга персонального трансфера, и аренда автомашин для деловых поездок будет, несомненно, интересна бизнес клиентам.

Поэтому можно рекомендовать:

1. заключение отелем долгосрочного договора с транспортной компанией предоставляющей легковые автомобили, микроавтобусы в аренду.

Преимущества данных услуг для туристов:

- при заказе персонального трансфера, водитель сопровождает гостя по всему маршруту;

- ожидание туриста не ограничено по времени;

- во время поездки  водитель расскажем о  достопримечательностях города, встречающихся по пути следования. Так же гость сможет получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть у него в течение поездки;

- предоставление автомобилей представительского класса для совершения деловых поездок;

- безопасность;

- водитель со знанием иностранного языка.

Преимущества услуги - долгосрочная аренда автомобиля для гостиницы:

- избавление от проблем по содержанию собственного автопарка;

- нет необходимости отвлекать значительные суммы на закупку и содержание автомашин;

- возможность долгосрочного планирования расходов отеля на транспортное обслуживание, так как затраты на аренду автомобилей не требуют дополнительных вложений со стороны отеля, что позволяет относить их практически к себестоимости услуги;

- существенно уменьшается налогооблагаемая прибыль, так как стоимость аренды автомобиля является расходом отеля;

- нет необходимости в найме сотрудников для обслуживания автомобильного парка, водителей и т.д.

В услугу - долгосрочная аренда автомобиля входит:

- персональный менеджер, отслеживающий соблюдение условий договора;

- водитель является штатным сотрудником компании;

- обеспечение водителей беспроводной телефонной связью;

- мойка кузова и чистка салона автомобиля;

- предоставление топливных карт;

- закупка и хранение автомобильной резины;

- проведение сезонного шиномонтажа, плановое техническое обслуживание и текущий ремонт автомобиля;

---

- прохождение ГТО и получение талона ГТО;

- оперативная замена автомобиля в случае ремонта, ТО или ДТП;

- взаимодействие со страховыми компаниями (оформление ОСАГО и КАСКО; ведение страховых случаев);

- помощь в заказе эвакуатора и вызове аварийной службы;

- ведение путевых листов автомобилей;

- проведение предрейсовых медицинских осмотров водителей перед выпуском автомобиля на линию;

- оперативная замена водителей по требованию;

- полное бухгалтерское сопровождение.

При заключении долгосрочного договора на аренду автотранспорта транспортные компании предоставляют значительные скидки отелям, автоперевозчики получают постоянного клиента, что является взаимно выгодным сотрудничеством.

1. В связи с возрастающей конкуренцией в сфере гостеприимства и для того чтобы заинтересовать потенциальных гостей можно предложить систему скидок на транспортное обслуживание по бонусной программе «Постоянный клиент». Например: каждая третья поездка гостя в году - 20%, каждая пятая поездка в году – 50% от стоимости услуги что, несомненно, будет интересно гостям, часто посещающим Столицу с бизнес – визитами.

Так как услуга проживания более дорогая по своей ценовой политике, чем услуга заказа автомобиля, можно предположить, что жертвуя доходами от транспортных услуг, гостиница выигрывает в другом - получает больше гостей, следовательно, в два раза больше денежных средств от продажи номеров, аренды конференц-залов, переговорных, ресторана и др.

1. Для повышения качества транспортного обслуживания в отеле «Алтай» следует внедрить услугу «Трезвый водитель».

«Трезвый водитель» - это услуга, которая помогает решать проблему с автомобилем, когда владелец автотранспорта употребил спиртные напитки. Ответственным за реализацию данной дополнительной услуги может стать служба консьержей. До начала реализации услуги «Трезвый водитель» гостиничному предприятию необходимо продумать следующие вопросы:

- корректировка обязанностей сотрудников гостиничного предприятия, отвечающих за реализацию данной услуги;

- сложность в возвращении на рабочее место;

- предоставление услуги «Трезвый водитель» только тем гостям, у которых расширенная страховка ОСАГО, поскольку владельцу обычной придется заплатить штраф, согласно ч. 1 ст. 12.37 КоАП.

Можно констатировать, что минимальный заказ по Москве во всех фирмах составляет 1500 руб., стоимость дополнительного времени разнится.

Главное преимущество предоставления данной услуги в отеле состоит в том, что время ожидания водителя не займет более 2 минут, в отличие от частных компаний, которые гарантируют время прибытия водителя в течение 15-20 минут.

---