Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций в структуре управления и среди персонала.pdf

Обратная связь в таком виде коммуникации отсутствует. Все модели коммуникации делятся на две группы - линейные и нелинейные (диалоговые, полевые, интерактивные).

Первой и наиболее известной моделью коммуникативного процесса стала так называемая «формула Лассуэлла» или модель «5W». Модель была создана в 1948 г. и применялась для придания структурной организованности дискуссиям о коммуникации.

К линейным моделям помимо модели Лассуэлла относят модели коммуникации Дж. Герберта, К. Шеннона и У. Уивера, к этой же группе относят модели У. Шрама, (И. Эвен-Зохара), М. Маклюэна, Н. Винера.

Каждый элемент формулы представляет самостоятельную область анализа коммуникативного процесса, который представлен ниже в виде схемы (см. рис. 2).

4. Кому?

5. С каким эффектом?

3. По какому каналу?

2. Что говорит?

1. Кто говорит?

Что позволяет изучить

Коммуникатор

Сообщение

Эффект

Средство

Реципиент

Рис. 2 - Область анализа коммуникативного процесса с помощью модели «5W»

Линейные модели, имея в своем составе упрощения, дают понимание последовательности событий. Однако на практике, коммуникация представляет собой многоуровневые и не всегда последовательные действия субъектов, обменивающихся данными. Не всегда информация создается в одном месте, а потом, через какое-то время принимается в другом месте получателем, как это происходит при обмене сообщениями с помощью технических средств.

Поэтому линейные модели, чаще всего, не в состоянии отразить полноценное состояние системы, поскольку коммуникационные связи не просто последовательный обмен информацией, а куда более сложный процесс, включающий в себя и людей, и их мысли, чувства, отношения, социальный опыт, эмоционально-психическое состояние и др.

Получившая распространение нелинейная социально-психологическая (интеракционистская) модель коммуникации была разработана Т. Ньюкомбом. Графически она была изображена как равносторонний треугольник, вершинами которого выступают коммуникант, коммуникатор и социальная ситуация.

Взаимосвязь коммуниканта с коммуникатором рассматривается и с учетом социальной ситуации, и без нее. Данная модель рассматривает две группы отношений: между общающимися, и их отношение к объекту разговора.

Постулат модели – общая тенденция в коммуникации — это стремление к симметрии.

Если отношения между общающимися совпадают, то они начнут стремиться к совпадению и в отношении к объекту обсуждения.

При несовпадении отношения друг к другу, не совпадет и их отношение к объекту речи, поскольку из-за конфликта межличностного совпадение отношений к объекту разговора воспринимается как отклонение от нормы.

Феномен обратной связи как раз проявляется в тех ситуациях, когда субъект восприятия имеет возможность получить от партнера по общению информацию о том, как он воспринимается. Обратной связью может выступить любая информация, получаемая индивидуумом от реципиента своего поведения: прямой или косвенной; немедленной или отсроченной; аппаратурной (фотографии, магнито- и видеозаписи и пр.); личностной (вербальной и невербальной, оценочной или не содержащей оценки, эмоционально окрашенной и эмоционально нейтральной, описательной и содержащей интерпретацию, ролевой и идентификационной и пр.).

Встречаются и так называемые, объемные модели коммуникации. Примерами может послужить мозаичная модель Л. Бейкера, состоящая из маленьких кубиков, четыре грани которых соответствуют источнику, получателю, посланию и каналу коммуникации. Все кубики объемной системы соприкасаются четырьмя гранями [7]; спиральная модель Ф. Дэниса – в ней коммуникационный цикл не замыкается, а продвигается вперед, повторяя пройденные этапы развития на новом уровне[6].

Модель двухступенчатой коммуникации (П. Лазарсфельда, Б. Берельсона и Г. Годэ) также имеет свой феномен: информация, поставляемая прессой, радио и телевидением, усваивается массовой аудиторией не непосредственно и не сразу, а спустя некоторое время и под влиянием «лидеров мнений». Обнаруженный феномен позволил существенно скорректировать деятельность СМИ: стало очевидным, что можно работать с более узкой и более четко очерченной группой. Это значительно облегчало деятельность массмедиа и одновременно повышало их результативность.

Таким образом, видно, что работа над моделями коммуникационных сетей продолжается, охватывая самые различные сферы деятельности человека, а вместе с тем, проявляются новые феномены, связанные с данными моделями. Развитие вопроса коммуникаций неразрывно связан с решением проблем достоверной передачи информации, о которых речь пойдет в следующем пункте.

1.3 Барьеры успешной коммуникации. Методы повышения эффективности коммуникационного процесса

Проблемы присущи всем сферам деятельности и процессам. А проблемы коммуникаций влияют не только на процесс передачи той или иной информации, но и как результат, на качество принимаемых под воздействием данной информации управленческих решений.

Это подтверждается исследованиями. Так, в крупных организациях при переходе от одного уровня к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз – до 80%, а снизу-вверх – до 90%. По горизонтальным каналам гораздо меньше – обычно не более 10% [11]. Ежедневно, на практике работники сталкиваются с тремя областями проблем коммуникации, это:

1. техническая сторона – зависит от точности передачи коммуникационных символов;
2. соматическая проблема – отражающая выбор именно того набора символов, который способен наиболее точно отразить желаемое содержание;
3. вопрос эффективности – показывает степень влияния полученных данных на последующее поведение объекта.

Проблемы, с которыми сталкиваются при потере или искажении данных, напрямую зависят от межличностных барьеров, которые сосредоточены в следующих моментах: восприятии, семантике, обмене невербальной информацией, некачественной обратной связи, неумении слушать. Понимая, какие именно барьеры стоят за проблемой качества передачи информации, можно составить комплекс рекомендаций по их устранению (табл. 1), адаптировав мероприятия под ситуации на конкретном предприятии.

Таблица 1

Варианты рекомендаций по повышению эффективности коммуникационного процесса на базе межличностных барьеров

Более подробно хотелось бы остановиться именно на моменте развития искусства эффективно слушать, поскольку без этого навыка шансы качественной передачи информации, а, значит, и принятия взвешенного сопряженного с ней решения сводятся на нет.

Профессор К. Дэвис привел 10 правил эффективного слушания [15]:

1. Перестаньте говорить, невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься! Создайте у человека ощущение свободы.

3. Покажите говорящему, что Вы готовы слушать! Продемонстрируйте заинтересованность в информации, старайтесь ее понять и не ищите поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги и т.п.

5. Сопереживайте говорящему! Постарайтесь войти в его состояние.

6. Будьте терпеливы. Не экономьте времени, не прерывайте говорящего, не порывайтесь уйти.

7. Сдерживайте свои эмоции. Помните: рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не спорьте, не порывайтесь критиковать, перебивать говорящего. Это вынудит его занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что Вы его слушаете.

10. Перестаньте говорить!

Эти 10 правил очень полезны в систематике: после каждого разговора отметьте, сколько пунктов Вам удалось выполнить, а какие – пока не освоены. В динамике Вы наглядно отследите прогресс, попутно видя улучшения со стороны коммуникации.

Кроме того, подходя к искоренению проблем передачи информации комплексно, следует тщательно подходить в подбору фраз для сообщений коллегам, жестов, языка тела, интонациям, позам, речевым оттенкам и т. д., чтобы избежать посыла противоречивых сигналов.

Представьте себя на месте собеседника – как Вы выглядите во время общения со стороны?

Для укрепления обратной связи Вам необходимо задавать вопросы, мотивировать собеседника к передаче Ваших мыслей, оценивать язык телодвижений, жестов и интонации оппонента, которые могут дать сигнал о его растерянности или непонимания.

Таким образом, на решении проблемы некачественной передачи информации и ее искажения базируется процесс повышения качества межличностного обмена данными и эффективности управленческой деятельности.

2. Анализ персонала в организации ООО «MSG»

2.1 Краткое описание объекта исследования

Краткая характеристика организации [16]:

• Полное наименование фирмы - Общество с ограниченной ответственностью «MSG» («MSG LLC»);
• ОГРН: 1087746444532;
• ИНН: 7729598832;
• КПП: 772901001;
• ОКАТО: 46247501000;
• Регистратор: Межрайонная Инспекция Федеральной Налоговой Службы №46 по г. Москва;
• Дата регистрации: 1 апреля 2008 года;
• Тип собственности: частная собственность;
• Код налогового органа: 5038 (от 05.06.2012);
• Рег. номер ПФР: 060038023180 (от 02.07.2012);
• Рег. номер ФСС: 771803178150421 (от 03.08.2011);
• Рег. номер ФОМС: 458290800462048 (от 01.04.2008);
• Основной вид экономической деятельности - 63.1 - Транспортная обработка грузов и хранение;
• Руководство - Генеральный директор: Тимуца Виталий Васильевич
• Юридический адрес: Московская область, Пушкинский р-н, Пушкино г, Владение 10, Строение 2;
• Телефон: 495-922-92-25.

В феврале 2011 года, группа компаний «Смайл» представила на рынок логистических услуг компанию ООО «MSG» (Multilevel Storage Group).

Учредителями с 06.06.2012 являются: ООО «ФИРМА «СМАЙЛ»» (ОКПО: 27887422) – доля участия равна 50% (5 тыс. руб.) и четыре физических лица, граждане России, также доля - 50% (в совокупности), или 5 тыс. руб. Таким образом, Уставный капитал равен 10 000 руб.

Зарегистрировано предприятие по адресу Московская область, Пушкинский р-н, Пушкино, владение 10, строение 2. Компания поставлена на учет 31.03.2008. Компании присвоен Общероссийский Государственный Регистрационный Номер: 1087746444532.

«MSG» - 3PL-оператор, предоставляет услуги комплексного логистического аутсорсинга бизнес-процессов клиентов. Спектр услуг включает транспортировку, ответственное хранение, охрану и страхование грузов. География деятельности: Москва и Московская область.

Миссия компании: лидировать в выбранных сферах деятельности, применяя единые принципы управления и идеологию Группы компаний, формируя корпоративные ценности и культуру, обеспечивая профессиональное развитие сотрудников и долгосрочные отношения с партнерами.

У компании также имеются дополнительные ОКВЭД:

• 70.12.3 - Покупка и продажа земельных участков;
• 45.21.7 - Монтаж зданий и сооружений из сборных конструкций;
• 45.21.6 - Производство общестроительных работ по строительству прочих зданий и сооружений, не включенных в другие группы;
• 65.21 - Финансовый лизинг;
• 74.15.2 - Деятельность по управлению холдинг-компаниями;
• 63.12 - Хранение и складирование;
• 45.25 - Производство прочих строительных работ;
• 45.2 - Строительство зданий и сооружений;
• 74.84 - Предоставление прочих услуг;
• 70.32 - Управление недвижимым имуществом;
• 63.12.4 - Хранение и складирование прочих грузов;
• 71.10 - Аренда легковых автомобилей;
• 70.20 - Сдача в наем собственного недвижимого имущества;
• 45.21.1 - Производство общестроительных работ по возведению зданий;
• 63.40 - Организация перевозок грузов;
• 74.40 - Рекламная деятельность;
• 71.21.1 - Аренда прочего автомобильного транспорта и оборудования;
• 70.32.2 - Управление эксплуатацией нежилого фонда.