Файл: Организация ОБСЛУЖИВАНИЯ туристских групп в гостинице(ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 299
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ
1.1 ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ
1.2 ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ
1.3 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ МЕЖДУ СОБОЙ В ЦИКЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП
2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
2.2 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
2.3 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
-
-
- руководитель службы безопасности;
- охрана;
- сотрудник гаража.
-
Финансовая служба
Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. В штат сотрудников входят:
-
-
- руководитель финансовой службы;
- бухгалтеры.
-
Комбинат общественного питания (КОП)
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.
В штат сотрудников входят:
-
-
- менеджер банкетной службы;
- менеджер ресторанной службы;
- супервайзеры;
- официанты;
- шеф-повар;
- су-шефы;
- повара.
-
Таким образом служба бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно взаимодействует с остальными службами гостиницы.
2.3 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» отдел бронирования, занимается получением предварительного заказа мест и номеров.
Далее служба бронирования связывается со служба управления номерным фондом и дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба управления номерным фондом, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостей.
После прибытия туристской группы, швейцар встречает гостей у входа и помогает выгружать багаж гостей. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой встречают гостей со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице».
Администрация заранее готовится к встрече группы. Заранее готовит все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты.
По прибытию группы, администратор совместно с руководителем группы занимается регистрацией гостей. Администратор собирает у группы паспорта, чтобы оформить документы для выдачи ключей, заполняет групповое размещение на поселение и сообщает, когда документы можно получить обратно.
При оформлении групп, администратор заносит в компьютер всю информацию индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы (для иностранных граждан), номер паспорта, год рождения, страна и т.д. и выдает карты гостя каждому из участников группы.
После проверки и завершения процедуры оформления, администратор возвращает личные документы гостей руководителю группы при предъявлении документа, удостоверяющего личность и обязательном указании контактного телефона.
Потом сотрудники службы управления номерным фондом сопровождают гостей в номер.
Служба управления номерным фондом информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с Room-сервисом.
В ресторане Fleur Café гостям могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер (как дополнительная услуга).
Гостям могут быть предоставлены дополнительные услуги, такие как : посещение спортзала, услуги прачечной, компьютер с выходом в интернет.
Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах гостей.
При отъезде гостей дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные услуги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заранее уточняет время выезда туристской группы из отеля для своевременного заказа транспорта. При отъезде благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.
В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» очень много тонкостей и важных моментов, на которые нужно уделять внимание.
2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
Анализ действующей технологии встречи и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» показал недостаточность в новизне технологий. Исходя из этого подготовлен ряд рекомендаций по их усовершенствованию.
- Важно обеспечить быстрый заезд и выезд из отеля, возможность мгновенной регистрацию «Onlinecheck-in» в отеле. Этого можно добиться, предоставив данные функции через мобильное приложение.
- Для решения распространенной проблемы электронных ключей (потеря, размагничевание), можно использовать мобильный ключ от номера, который позволяет входить в номер при помощи смартфона и приложения отеля.
- Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания следует предоставить дополнительные услуги, такие как: разного рода акции и спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов, различные скидки, бонусные и индивидуальные программы и привилегии, скидки для туристских групп. Подобные программы способствуют увеличению количества гостей. Гости заинтересованы в программах и вовлечены в накопление баллов и получение статусов высшей категории.
Подводя итог, можно сказать, что все вышеперечисленные рекомендации и предложении по усовершенствованию повышают лояльность гостей к отелю.
- «Холидей Инн Москва Сущёвский» - современный 4-звездочный отель;
- домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля;
- отель создан для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг;
- персонал старается соответствовать высоким стандартам;
- обслуживание туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной курсовой работы были рассмотрены процессы организации обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).
Итогом анализа предмета исследования настоящей работы является следующие:
- изучены особенности обслуживания туристских групп;
- изучено взаимодействие служб гостиницы между собой в процессе обслуживания туристских групп;
- исследованы технологии обслуживания клиентов;
- проанализирован процесс организации обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
- подготовлены рекомендации по усовершенствованию технологии приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».
В первой главе данной работы были рассмотрены процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп. Были изучены:
- Циклы обслуживания туристских групп;
- Особенности обслуживания туристских групп;
- Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп
Во второй главе все полученные знания систематизируются и рассматриваются на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский», рассказывается как обслуживание туристских групп происходит в данной гостинице.
В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» высокий уровень обслуживания, направленный на удержание и привлечение новых гостей. Широкий кругозор сотрудников гостиницы помогает внедрять различные программы лояльности, используя как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Обслуживание туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.
Таким образом, цель исследования: «Рассмотреть процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»)» была достигнута и, все поставленные во введении задачи, были выполнены в полном объеме.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – URL: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. (Дата посещения 28.11.2020)
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/. (Дата посещения 28.11.2020)
- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата посещения 28.11.2020)
- ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (Дата посещения: 28.11.20)
- ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200127461 (Дата посещения: 28.11.20)
- ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200009989 (Дата посещения: 28.05.20)
- Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с.
- Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
- Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019.
- Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.
- Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
- Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с
- Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. Газеты URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (Дата посещения 28.11.2020)
- Информационный портал Гарант. URL: http://base.garant.ru (Дата посещения 28.11.2020)
- Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский) URL: http://suschevsky.ru/room (Дата посещения 28.11.2020)
- Сайт бронирования отелей URL: https://www.booking.com/ (Дата посещения 28.11.2020)
- Новостной сайт отелей URL: https://hotel.report/ (Дата посещения 28.11.2020)
- Принципы работы службы номерного фонда в гостинице URL: https://studwood.ru/1103073/turizm/tehnologicheskiy_tsikl_obsluzhivaniya_gostey (Дата посещения 28.11.2020)
- Научное обозрение. Международный научно-практический журнал URL: https://srjournal.ru/2019/id165/ (Дата посещения (28.11.2020)
- Технологический цикл обслуживания в гостинице. URL: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/ (Дата посещения (28.11.2020)
- Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, (Дата посещения (28.11.2020)
- ФМС-Контур URL: http://www.kf4.ru/index.php/fms– kontur/skolko_stoit_fms_kontur (Дата посещения (28.11.2020).