Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом (на примере гостиницы HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA).pdf

Для проведения банкета, стоит:

- придумать интересную и подходящую концепцию мероприятия;

- составить развлекательную программу с учетом интересов гостей;

- позаботиться о трансфере для гостей;

- иметь профессиональный обслуживающий персонал и опытного менеджмента;

- организовать совместную встречу всех задействованных в событии участников банкета.

Банкетное меню обычно заказывается для определенного количества гостей, что означает гарантированную посадку и ожидаемый доход.

Банкетное меню, как правило, сложное. Он включает в себя закуски, основные блюда, десерты, напитки.

Все разделы универсальны. Это холодные и горячие закуски, салаты, основное блюдо, фрукты и, конечно же, десерт. Вы можете дополнить ассортимент блюдами, которые будут приготовлены при гостях. Это может быть как горячее, так и десертное. Такой подход дает событию зрелище.

Состав блюд зависит от формата банкета в гостинице "Холидей Инн Москва-Селигерская": если мы устраиваем торжественный ужин с распределением на порцию, то в качестве закуски подается нечто нейтральное, что всем нравится (например, можно предложить овощи, но не морепродукты). Если вы готовите шведский стол, то стол должен быть представлен всем ассортиментом блюд ( от рыбных до мясных), чтобы каждый мог выбрать что-то по своему вкусу.

Если говорить о главном блюде, то его обычно выбирают в зависимости от ориентации ресторана «Филини».

Внешний вид блюда и способ его подачи определяет бренд-шеф-повар. На дизайн влияют многие факторы, и это в первую очередь тип обслуживания.

Во время банкета в гостинице «Холидей Инн Москва - Селигерская» гости садятся за красиво оформленные и в некотором роде сервированные столы.

Размещение гостей и их обслуживание осуществляется по строго определенным правилам и нормам. Обслуживание всех блюд, напитков, смена приборов осуществляется официантами, которые распределены из расчета на двух сотрудников (один подает блюда, другой - напитки). Разрешается совмещать обслуживание официантом блюд и напитков, если это не влияет на скорость и качество работы. Указаны список блюд и напитков, Количество порций, посуда для сервировки, количество и емкость бутылок, время выполнения заказа.

Вся посуда должна быть в одном стиле, без стружки, трещин, царапин. Столовое белье, полотенца, перчатки и ручки официантов должны быть свободными от пятен, чистыми и гладкими.

Перед банкетом зал тщательно прибран, столы расставлены и сервированы. Они могут быть круглыми, квадратными, прямоугольными. Компоновка возможна в виде прямых, U-образных, T-образных, W-образных линий, в зависимости от конфигурации помещения, типа столов, предпочтений и договоренностей с клиентом.

Между столами расстояние не менее 1,5-2 метров, так как у каждого гостя 60-80 см.

Под скатертями столы обтягивают мягкой плотной тканью, чтобы сгладить стыки между столами и уменьшить звон и лязг, придать устойчивость расставленной посуде.

По желанию заказчика столы украшают цветами, свечами, вазами и другими декоративными элементами. Но они не должны заслонять лица собеседников и мешать общению.

Маленькие тарелки (подставки) ставят на расстоянии 60-80 см друг от друга и в 2 см от края стола. При двусторонней подаче тарелки должны стоять точно друг против друга. Тарелки расставляют по небольшим столовым, сверху кладут красиво сложенную салфетку. На 10-15 см слева и выше поместите тарелку для пирога. Туда можно положить индивидуальный масляный нож.

Ручки столовых приборов при подаче находятся строго в одну линию. Справа от тарелки на расстоянии полсантиметра от лезвия к тарелке кладется столовый нож, затем рыба, далее следует столовая или десертная ложка вогнутой стороной вверх (если суп подан) и закусочные ножи (для рыбных и мясных закусок необходимы разные наборы ножей и вилок). С левой стороны кладут вилку зубами вверх, затем рыбу, а слева - закуски. Десертные и фруктовые ножи (ручка к ножам) и вилки (ручка к вилкам) расположены над тарелками.

В определенном порядке, исходя из ассортимента по меню, за тарелками расставляются стеклянные (хрустальные) блюда – фужеры, фужеры, фужеры. Солонка (слева) и перечница (справа) помещаются из расчета на двух гостей между предметами своей порции.

На основании анализа организации питания мною были разработаны предложения по совершенствованию услуги питания «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»:

1) Внедрить в предприятие питание гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA» кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя. В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно, а также добавить блюдо, которое он увидел в рекламном поле. Также с помощью дополнительного экрана ресторан может информировать гостей о новинках и акциях, на которые стоит обратить особое внимание, пригласить на открытие новой точки, проинформировать о действующих программах лояльности.

Хочется отметить, что тема маркетингового ролика зависит от содержания заказа. Его задачей не является заставить гостя купить то, чего он не собирался покупать. Скорее, задача - подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Гость думает , что взять «Пепси-колу» или» Миринду»… И если ресторану выгодно продать «Пепси-колу», то, значит, автоматически включится ролик с «Пепси-колой».

2) Реализовать модуль «Web-Мониторинг», который позволяет удаленно получать информацию о деятельности ресторана - как на любом удаленном компьютере, так и на телефоне. Таким образом, ресторатор всегда в курсе всех ключевых показателей эффективности работы предприятия: сумма выручки в целом по предприятию по сотрудникам (официантам), сумма скидок, количество гостей, удаления чеков, расход блюд. Ресторатор видит текущую ситуацию по открытым заказам в зале.

3) Постепенно покупать и внедрять интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeperv6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

4) Для привлечения новых и удержания постоянных гостей ресторана появилась система CRM (CustomRelationshipManagement) - система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Персональная карта клиента совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и др.) для гостей, как для определенных групп, так и для каждого индивидуально, если это необходимо. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень. Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и т.д. Система позволяет вести личный кабинет гостя, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Кроме того, личный кабинет можно использовать для отображения различной маркетинговой информации ресторана. На основании накопленной информации система предоставляет возможность владельцам или управляющим анализировать клиентскую базу, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам, оперативно принимать необходимые управленческие решения.

R-Keeper (UCS) является программным обеспечением №1 в России и лидером в Европе среди аналогичных систем для автоматизации ресторанов. На системе R-Keeper работают более 25 000 ресторанов в 34 странах мира. В системе R-Keeper собран мировой опят лидеров ресторанной индустрии.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Узнали характеристику гостиницы «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», а также изучили историю предприятия. Рассмотрены номера и услуги гостиницы и выявлены особенность конференц-залов.

Провели процедуру для приема заказа мероприятия и выработали технологию для проведения торжества в гостинице. Исследована специфика по расстановке посуды. Разработан новый проект мероприятий по улучшению работы банкетной службы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе мы рассмотрели теорию и технологию работы службы питании в гостинице с международным менеджментом. В работе был исследован новый проект по улучшению отеля и службы питания. Выделили и закрепили основные моменты в курсовой работе.

По словам работников и частых посетителей, отель работает на высшем уровне и доставляет желаемые эмоции и удовлетворение клиентов.

Благодаря, службе питания гость может чувствовать себя , как дома. Потому что употребляя пищу гость может вспомнить вкус детства, погрузиться в уютную атмосферу и полностью расслабиться. Приходя в ресторан гостиницы, гость получит всю теплую энергию и обслуживание персонала на высшем уровне.

Теоретическая часть курсовой работы обнаружила основную мысль службы. Тем самым, мы видим насколько это углубленный вид профессии.

Здесь была раскрыта организационная структура и ее сотрудники, их должности и взаимодействие службы питания с другими филиалами. Теоретическая часть показала особенности питания, виды сервировки, количество и разнообразие завтраков.

Во второй главе исследования и анализы в процессе практической работы гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA». Была раскрыта особенность и стандарты каждого зала. Самое главное в этой части, стало открытие новой технологии для данной гостиницы, чтобы упростить и усовершенствовать службу работы питания.

Развитие туризма имеет большое значение как для государства, так и для отдельного человека. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы.

На данный момент, индустрия гостеприимства становится довольно значимым ходом, создавая высокую конкуренцию между собой. Также развитые технологии для быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании гостя, позволяют развить собственный стиль спец. обслуживания. Именно поэтому, каждая гостиница стремится повысить свой уровень сервиса, чтобы не упустить гостя, а дать ему желаемый результат. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Стараются максимально распространять свою рекламу, уведомлять об акциях, новых услугах и удивлять чем-то новым. Только высококачественные услуги имеют все шансы создать комфортные условия для гостя. Каждый гость может стать постоянным, если он найдёт высокий уровень обслуживания.

Таким образом, исследование завершается, цели и задачи курсовой были достигнуты и решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные документы

1. Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен». Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_192359/, (дата посещения 19.05.2020).
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 19.05.2020).
3. Михалева А. Организация банкетов, фуршетов, презентаций. – Ростов н/Д.: Издательство «Феникс», 2013 – 445 с.
4. Васюкова А.Т., Любецкая Е.Р.Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015 – 318 с.

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2018г.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия» 2016. - 384 с. [c.94-99].

1. Главчева. С.И, Чередниченко Л.Е Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. – СПБ.: Издательство «Троицкий мост», 2012. – 208 с.

Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства 2016.

Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Зайцева Н.А. - М.: Форум, 2016. - 368 c.

1. Кузнецов И.Н. Деловой Этикет от «А» до «Я». – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 344 с.
2. Корнеев Н., Корнеева Ю., Емелина И., Технология гостиничного сервиса. М: Издательство Academia, - 2011 – 272 стр.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук Лпияна А.Ю. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2014. - 208 с.

1. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / Мальская М.П., Пандяк И.Г., Занько Ю.С.. – М., 2011. – 56 с
2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; Инфра-М, 2016.

Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 271 с.

Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник – Юрайт. М , 2016. – 332