Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом (на примере гостиницы HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день современное средство размещения предоставляет потребителям не только услуги проживания, но и питания. Эти услуги осуществляются службой питания. Уровень обслуживания зависит от качества работы данной службы, что влияет на потребителей при выборе места размещения. В настоящее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение возникло из-за усиления конкуренции. В связи с этим повысилась конкурентоспособность гостиниц. По мере снижения загрузки средств размещения, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов и повышать уровень качества обслуживания. В этом заключается актуальность темы курсовой работы.

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы изучить технологию работы службы питания в гостиницах на примере гостиницы «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA».

Задачи исследования:

1. произвести анализ технологии работы службы питания;
2. просмотреть организационную структуру;
3. изучить строение работы службы гостиницы и её взаимодействие;
4. универсализировать, полученные в ходе работы на практике;
5. охарактеризовать гостиницу «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»;
6. указать сотрудничество с другими службами;

Предметом исследования данной курсовой работы является технология деятельности службы работы питания в гостинице «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA».

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA».

Метод исследования работы покажет, какими качествами должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации сервиса высокого уровня.

Информационной базой для исследования послужили такие работы и нормативные акты, как: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Работы Ёхиной М.А, Зайцевой Г.И, Корсаковой Т.В.

Новизна работы выражается в том, что:

1) Необходимо усовершенствование технологии по организации питании средствах размещения.

2) Были найдены способы прогрессирования работы отвечающих за эти службы.

3) Работа крайне актуальная именно в данное время.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что она будет интересна как студентам, так и начинающим путь в гостиничной индустрии, чтобы использовать результаты исследования, применяя полученное знание на практике.

ГЛАВА 1. Основные цели и функции службы ПИТАНИИ В гостинице

• 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Ресторанный комплекс является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо отеля, но и основной источник дохода (около 1/3 дохода гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание-завтрак, обед и ужин); полу-пансион (двухразовое питание-завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (однократное питание)^[1].

Во всех отелях особое внимание уделяется обслуживанию завтрака. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. Почти все гости приходят на завтрак. Существуют следующие типы завтраков^[2]:

- континентальный завтрак. Включает кофе , чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида варенья, Варенье или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняют холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак включен в стоимость проживания;

- продолжительный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гости могут насладиться фруктовыми соками (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, яичными блюдами, йогуртом, творогом и сухими хлопьями.

- английский завтрак. Классический вариант начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, выпечку, тосты, масло, джем, мед и джем. Можно дополнить яичные блюда (яичница с ветчиной или беконом, яичница на хлебе, омлеты с ветчиной или грибами и т. д.), рыбные блюда, каш-блюда (овсянка или молочный или водный суп с сахаром или солью). Английский завтрак подается так же, как и расширенный завтрак;

- американский завтрак. Кроме того, обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовыми соками, свежими фруктами (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или фруктовым компотом (сливы, персики), злаковыми блюдами (кукуруза, рисовые хлопья), небольшой порцией мяса, пирогом ;

- завтрак с шампанским. Завтрак подается с 10: 00 до 11: 30. Предлагаются: кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино) , небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским обычно подается по официальному случаю;

- поздний завтрак. Это альтернатива завтраку и обеду. Время доставки - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы , входящие в завтрак и обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, варенье, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

• по меню, когда гости по меню-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

- кроме того, когда клиенты, сделав заказ, обслуживаются в течение определенного периода времени. Этот метод типичен для домов отдыха и курортных отелей;

- табльдот, когда (в отличие от "врозь") всем гостям подают одновременно и по одному и тому же меню. Служба начинается, когда все гости собираются за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха.

- шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд с бесплатным доступом: вы можете взять что-нибудь из того, что предлагается и выставлено. Это может быть и довольно постный набор (варенье, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и действительно обильный стол с множеством блюд в зависимости от категории отеля и страны;

- шведский стол;

- обслуживание номеров в отеле. Здесь необходима специальная подготовка. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность сервировки блюд, технику сервировки, но и правила поведения в номере.

Гости отелей делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничной, которая поддерживает постоянную связь с метрдотелем.

Специфика гостиничного ресторана, в отличие от городского, заключается в том, что его работа тесно связана не только с самой службой общественного питания, но и со всеми подразделениями отеля.

Пустой гостиничный ресторан во время обеда и ужина является серьезной проблемой для многих менеджеров. И если завтрак можно продать "вынужденному" гостю, включив его и хостинг в один пакет, то на обед и ужин должны быть разработаны специальные программы.

Если отель расположен в очень удобном месте, вы можете подумать об установке открытой террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит хорошей рекламой ресторана отеля, привлекая клиентов со стороны. Ресторанное обслуживание отеля не должно забывать и о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовать банкетное обслуживание на разных площадках города, предлагая качественный сервис и разнообразное меню, что принесет значительный дополнительный доход.

На рисунке 1.1 (см. Приложение 1) показана организационная структура Службы общественного питания.

Вывод:

В результате исследования было дано определение службы питания, изучены типы завтраков и также изучены методы обслуживания.

1.2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ СО СМЕЖНЫМИ ПОДРАЗЛЕНИЯМИ ГОСТИНИЦЫ

На рис. 1.2 (см. Приложение 1) показано взаимодействие службы с соответствующими службами.

Питание. Из Службы общественного питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые клиент может заказать в номере или купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его вкусовых предпочтений. Столик в ресторане отеля можно заказать на стойке регистрации. В общем, пустой гостиничный ресторан во время обеда и ужина является главной заботой многих менеджеров^[3].

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception , но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.