Файл: Управление поведением людей в конфликтных ситуациях.pdf

В западной науке развито целое направление – конфликтология, которая изучает причины возникновения конфликтов, и пути их решения. Согласно таким теориям, конфликты вызываются определенными конфликтогенами, которые вызывают столкновения людей, и ведут к конфронтации. Однако, разнообразие конфликтных ситуаций позволяет выявить только наиболее общие причины конфликтов, и именно явные причины их возникновения, а не те, которые кажутся очевидными^[10].

Рассмотрение причин конфликтных межличностных ситуаций зависит и от того, на каком уровне рассматривать такие конфликтные отношения, либо на крупномасштабном уровне, либо в пределах какой-либо социальной группы, трудового коллектива, семьи. Однако, нельзя рассматривать возникновения конфликтных ситуаций, в социальных группах, необходимо уделять значительное внимание внутриличностным, межличностным конфликтам, и выявлять наиболее общие их особенности. Поэтому наиболее существенными конфликтными межличностными ситуациями все же являются коммуникативные конфликты, которые происходят в процессе коммуникации^[11].

Причины межличностного конфликта могут находить свое начало в своеобразии процесса общения, восприятия человеком окружающей действительности, трудовом процессе (в трудовом коллективе), в психологических особенностях индивида, во внешней среде. Иногда причины межличностных конфликтов находят свое проявление в своеобразном синтезе, и тогда происходит усиление конфликта. В таком случае необходимо определить сколько именно факторов выступают причинами конфликта, и каким образом происходит их взаимодействие^[12].

Наиболее существенной причиной конфликтных ситуаций является возникновение разногласий между членами малой группы по поводу распределения ролей, разницы в интересах, в трудовой деятельности наиболее часто наблюдаются конфликты по поводу выполнения работниками своих профессиональных обязанностей^[13].

Например, наиболее часто наблюдаются конфликтные ситуации при бригадной форме работы, когда технологический процесс связан с выполнением коллективной работы. Конфликт может возникнуть из-за неодинакового выполнения работниками своих трудовых обязанностей. Например, когда один работник, не выполняя норму выработки, снижает производительность целой бригады. Конфликты могут возникать и из-за нехватки оборудования, более привилегированных рабочих мест и др^[14].

---

Межличностные конфликты в коллективе нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым для другого человека нормам и жизненным ценностям, а также ролевым несоответствием в системе отношений “руководства-подчинения” когда, например, имеет место несовпадение распространенных ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями^[15].

Одной из причин возникновения возможных конфликтов могут быть и психологические особенности^[16] отдельных индивидов, и такие чувства, как антипатия, непонимание, личная неприязнь, занижение статуса и деловой репутации собеседника. Следует отметить, что в данном случае можно отметить множество конфликтогенов, которые провоцируют возникновение конфликтов. Межличностный конфликт может иметь место и в трудовой деятельности отдельных членов трудового коллектива, например, из-за несправедливого назначения, повышения по должности, премирования и др.

Следующими причинами конфликтных межличностных отношений могут быть и неблагоприятная психологическая атмосфера между отдельными группами людей (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями их собеседников); плохая психологическая коммуникация (т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого). Причин психологического характера может быть множество, и конфликтогены могут иметь место не только в действиях одного человека, но и в непонимании, и невозможности прийти к компромиссу всей группой. Поэтому, зачастую происходит разделение людей на группы, между которыми устанавливаются «неприятельские» отношения^[17].

Социально - экономический конфликт возникает на основе неудовлетворенности прежде всего экономическим положением, которое рассматривается либо как ухудшение в сравнении с привычным уровнем потребления и уровнем жизни (реальный конфликт потребностей), либо как худшее положение в сравнении с другими социальными группами (конфликт интересов). Во втором случае конфликт может возникнуть даже при условии некоторого улучшения условий жизни, если оно воспринимается как недостаточное или неадекватное^[18].

В качестве основания классификации конфликтов можно предположить их причины, но надо учитывать, что социокультурные особенности конфликтов в Белоруссии не дают возможности их развития. Это затрудняет и их разрешить. Однако, тем не менее в исследованиях социальных конфликтов можно выделить следующие основные сферы^[19].

---

Важное значение приобретают межличностные конфликты в процессе совместной деятельности. Фактором, предохраняющим человека от конфликта с окружающими или подталкивающим к нему, становится его самооценка: оценка своей деятельности, статуса, престижа, социальной значимости. «Мир рушится окончательно для человека тогда, когда рушится внутренний мир, когда человек начинает плохо относиться к собственному «Я», когда он находится в плену устойчивой заниженной самооценки». Если же взаимоотношения с коллегами и восприятие своей доли участия в общем труде имеют высокую степень значимости, то сохранится внутренняя положительная установка на конструктивную деятельность в рамках коллектива, группы, общества^[20].

Трудовые конфликты. В личностных и межгрупповых отношениях имеет место социальная напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как уровень конфликтное, меняющийся во времени. Социальная напряженность - это результат трех взаимосвязанных факторов: неудовлетворенности, способов ее проявления и массовости. С учетом всех этих факторов разработаны средства-индикаторы для обнаружения и измерения уровня нарастания социальной напряженности предложено оценивать по социальной шкале степень удовлетворенности человека в таких социальных потребностях, как жилье, содержание труда, заработная плата, бытовые и санитарно-гигиенические условия на производстве, возможности отдыха^[21].

Конфликты в организации можно разделить на:

-       Межличностные – руководителя с подчиненными или между работниками;

-       Межгрупповые – одного отдела по другим или между различными цехами;

-       Внешние – между руководителями различных организаций.

Необходимо помнить, что специфика конфликтов в организациях определяется родом деятельности самого учреждения. Однако суть его не меняется – противопоставление интересов, взглядов, желаний, планов присутствует в каждом конфликте^[22].

Особенности возникновения конфликта.

1. Один из оппонентов сознательно и уверенно наносит моральный или физический вред другому^[23].

2. Другой участник видит и осознает поведение и отношение к нему и начинает агрессивные действия или образы в ответ

3. Начинается сознательная борьба, попытка создать оппоненту больше проблем и неприятных ситуаций.

В конфликтных ситуациях может быть материальная и духовная предпосылка. Материальная – желание  обеспечения материальных потребностей конфликтующих сторон (поднятие заработной платы, получение премии, создания дорого оплачиваемого проекта и т.д.). Духовная – личное оскорбление, неприятное в коллективе, несправедливое отношение, унижение личного достоинства^[24].

---

Конечно, вопрос особенностей возникновения конфликтных ситуаций в организациях интересовало многих ученых. Соответственно они создали их классификацию для того, чтобы их было легче идентифицировать и найти наиболее подходящие варианты решения^[25].

Ученые разделяют конфликты в организациях на^[26]:

-       Организационные – появляются на основе плохой организации рабочего процесса, несправедливости разделения обязанностей;

-       Трудовые – за неправильного распределения труда, плохой оплаты труда и работу сверх нормы;

-       Производственные – их причинами преимущественно становится несовместимость интересов сотрудников;

-       Инновационные – конфликты, возникающие на основе нововедений в организации, к которым не готовы работники.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть:

- по источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные;

- по коммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные;

- по составу конфликтующих сторон: внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками — по поводу премии); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов;

- по функциональной значимости^[27]: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные;

- по формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности;

- по масштабам и продолжительности^[28]: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные;

- по способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству^[29].

Важное значение приобретают социальные конфликты в разных общественных структурах. Они могут проявляться как межнациональные, социально-трудовые и политические конфликты и чаще всего вызываются последствиями экономических и политических реформ. Их анализ охватывает следующие аспекты: экономические корни социальной напряженности в обществе; политические аспекты, социальная ситуация, криминогенная обстановка, связанная с реакцией части населения на проводимые изменения, на свою невозможность адаптироваться к ним. На основе такого анализа можно сделать вывод о характере кризиса, в котором оказалось общество, и о необходимости системного подхода к исследованию и прогнозированию социальных конфликтов. Как свидетельствуют результаты исследований и сделанные на их базе прогнозы, социальная напряженность еще долго сохранится в современном белорусском обществе^[30].

---

Современный менеджмент признаёт, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Считается, что во многих ситуациях конфликт помогает увидеть разнообразие точек зрения, большее число проблем, альтернатив их решения и т.д^[31].

Важно учитывать, что конфликт не всегда можно однозначно определить как конструктивный или деструктивный. Отсутствие программ по управлению конфликтами, по профилактике и устранению конфликтов, как показывает практика, может привести не только к снижению производительности труда, но и к гибели организации. И напротив, «вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания промышленного предприятия»^[32].

Глава 2. Особенности управления конфликтами и способы разрешения конфликтов

Предприятие, организация представляют собой целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в струю туре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной струю туры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции^[33].

Являясь важнейшей ячейкой общества, предприятие соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников^[34].

Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации^[35].

---