Файл: Менеджмент как организационно-целевое управление (Определение понятий менеджмент).pdf

Выбранные печатные СМИ охватывают наибольшую часть целевой аудитории, обращения разные по объему, в них сочетаются графические и текстовые образы, есть возможность разграничить целевую аудиторию. Главные минусы в том, что рубричные статьи имеют одинаковые внешний вид и у аудитории порой не хватает времени, чтобы полностью ознакомиться с информацией.

Для индивидуального общения с целевой аудиторией и получения обратной связи выбраны различные интернет порталы. С помощью социальной страницы «Вконтакте» и официального сайта можно общаться с пользователями в режиме реального времени, получать их мнения о компании и ее турпродуктов.

Телевизионные средства продвижения позволяют охватить большой процент аудитории. Кроме того передачи носят информационный характер, люди смотрят их в процессе отдыха, а значит лучше воспринимают информацию.

Используются следующие инструменты для управления персоналом:

• денежные премии,
• подарки к праздникам,
• скидки на приобретении турпродуктов.

Проводятся различные курсы повышения квалификации, как для управленческого состава, так и для других сотрудников. Первые проходят бизнес-курсы и лекции, вторые – лекционные курсы. Цели каждого сотрудника согласованы с целями коллектива, а те – с целями подразделения, которые соответствуют общей миссии и цели предприятия. Это повышает производительность, так как каждый работник имеет четкие ожидания относительно результата.

Увеличение заработной платы происходит из-за общеорганизационного развития туроператора «Space Travel», а не из-за вклада конкретного работника. По этой причине нет возможности выявить различия между эффективными и неэффективными сотрудниками. Для установления эффективной заработной платы компания пользуется различными источниками информации – аналитическими отчетами, маркетинговыми исследованиями и т.д.

Управление туроператором «Space Travel» основывается на постоянном сборе и анализе различной информации о целевых рынках и потребителях с последующей корректировкой политики деятельности организации. Данный способ управления можно охарактеризовать как маркетинг-менеджмент.

Турпродукты туроператор «Space Travel» продает двумя способами:

1. Приходящим клиентам в офисы компании.

2. Через электронные СМИ – Интернет.

3. Продажа через туристические агентства (партнеров).

При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Туроператор предлагает лишь специальные скидки для лояльных и постоянных клиентов.

---

Проанализируем основные показатели количества клиентов в деятельности туроператора за 2016-2018 гг. в таблице 4.

Таблица 4

Основные показатели количества клиентов в деятельности туроператора «Space Travel»  за 2016-2018 гг. (на основе данных компании)

Показатель	2016	2017	2018
Кол-во клиентов, шт., в том числе:	614815	675397	816172
Образовательные туры	30595	30686	40527
VIP туры	49779	51846	71508
Свадебные туры	51986	62032	82115
Медицинские туры	61455	61833	102022
Корпоративные туры	37800	40200	68300
Пляжные туры	111000	114022	126777
Детские туры	32277	40100	61300
Экскурсионные туры	58900	60322	80255
Круизы	69177	71244	97200
Другое	111846	143112	86168

В целом, можно отметить, что количество клиентов с каждым годом увеличивается: с 2016 по 2017 год на 60582 человека, с 2016 по 2017 год – на 140775 человек. В основном компания работает по направлению выездного туризма, но так же разрабатывает продукты по привлечению иностранных граждан в РФ. Об этом свидетельствует то, что с каждым годом доля иностранных туристов в общей совокупности клиентов компании возрастает.

По каждому направлению туризма в компании работает свой менеджер-консультант, который сможет предложить наиболее оптимальный вариант по экскурсионной программе, ориентируясь на финансовые возможности клиента, предпочтения и пожелания.

В приложении 2 представлены сильные, слабые стороны компании и возможности, угрозы для ее развития. У компании есть все необходимые возможности, чтобы повысить свою конкурентоспособность и укрепить сильные стороны. Существует угроза, что банк может отказать в предоставлении кредита, однако у компании имеется достаточное количество собственных денежных средств, которые находятся в обращении и регулярно возвращается с выручкой. Благодаря наличию доверия со стороны потребителей сотрудники справятся с изменениями на рынке. В компании работают опытные сотрудники, поэтому если появится возможность занять новую рыночную нишу, они смогут своевременно договориться о приобретении новых площадей для компании. Кроме того у компании есть необходимые финансовые и человеческие ресурсы для проведения активной рекламной политики и повышения компетентности персонала.

---

С целью оценки эффективности управления менеджмента рассмотрим анализ каждого аспекта туроператора «Space Travel» (таблица 5).

Таблица 5

Оценка эффективности управления менеджмента за 2017 – 2018 года, %

Факторы качества	Вес	Средняя оценка за 2017 год	Средняя оценка за 2018 год	Интегральный показатель за 2017 год	Интегральный показатель за 2018 год
PR, реклама и маркетинг	0,14	4	3	0,56	0,42
Работа с персоналом	0,16	4	3	0,64	0,48
Формирование бюджета	0,18	3	4	0,58	0,72
Привлечение потребителей	0,16	5	5	0,8	0,8
Работа с партнерами	0,2	4	3	0,8	0,6
Продажа турпродуктов	0,16	3	4	0,48	0,64
Итого	1			3,86	3,66

Качество общего уровня менеджмента за 2018 год уменьшилось на 0,2%, особенно это касается ухудшения качества по отдельным направлениям. Таким образом, были выявлены слабые стороны менеджмента туроператора «Space Travel».

Вывод по 2 главе

Туроператором «Space Travel» представляет собой успешную туристическую компанию. Менеджмент формируется из следующих направлений: формирование бюджета, работа с партнерами, привлечение потребителей, продажа турпродуктов, PR, реклама и маркетинг и работа с персоналом.

Управление туроператором «Space Travel» осуществляется путем целенаправленного влияния на условия подготовки профессиональных работников и удовлетворения потребностей клиентов.

С целью оценки эффективности управления менеджмента рассмотрим анализ каждого аспекта с помощью оценок экспертов в данной области. Качество общего уровня менеджмента туроператора «Space Travel» за 2018 год уменьшилось на 0,2%.

Глава 3. Рекомендации по оптимизации системы менеджмента туроператора «Space Travel»

3.1 Разработка предложений по оптимизации системы менеджмента туроператора «Space Travel»

---

Оценка экспертов показывает, что у туроператора «Space Travel» необходимо улучшить такие направления менеджмента.

1. Работа с персоналом. Цель – обеспечить компанию достаточным количеством сотрудников, чьи профессиональные качества соответствуют производственно-коммерческим целям. Для более эффективной продажи тура на рынок персоналу туроператора необходимо проходить специализированные курсы по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами.

2. Развитие коммуникационной политики продвижения туристических услуг. Данное действие следует осуществлять с помощью участия туроператора в выставках, проведения встреч с клиентами.

Повышение квалификации будет происходить следующим образом:

1. Рабочий процесс (данный курс предназначен для того чтобы познакомить сотрудников с различными особенностями работы с клиентами). В конце курса будет проводиться тест на знание должностных инструкций и особенностей работы.

2. Проводятся игровые тренинги, где сотрудники отрабатывают практические навыки общения с клиентами различного типа и проблемные ситуации на работе. Им предоставляется определенная ситуация, а они должны подобрать для нее приемлемый выход.

3. Тендер. Будут проводиться денежные конкурсы на самого активного менеджера по работе с клиентами. Будет оцениваться их мастерство и профессионализм.

Благодаря данным мероприятиям повысится активность сотрудников, увеличиться их эффективность и прибыль компании, сотрудники будут ознакомлены с работой с клиентами.

При не сдаче аттестации (не прохождения теоретического теста) будет проводиться обязательная для всех стажировка на рабочем месте (закрепление теории). Стажировка проходит в течение от 2 недель до месяца. После окончания стажировки выбранного сотрудника необходимо снова аттестовать для работы. Оцениваться будет возможность работника решать определенные задачи, его психологические и профессиональные качества.

Стимулирующая оценка деятельности персонала заключается в следующем: введение премий, фиксирующих качество работы сотрудника. Оценка сотруднику будет ставить клиент. Оценка будет суммироваться, и выявляться среднее значение. Премии выплачиваются после подведения результатов труда работников и организации. Премирование необходимо осуществлять следующим образом. Если работа сотрудника по результатам ежемесячной оценки по предлагаемой методике была оценена на высоком уровне, то ему устанавливается ежемесячная надбавка в размере 10% от уровня заработной платы. Если работа сотрудника была оценена на среднем уровне, то ему устанавливается надбавка в размере 5% от уровня заработной платы. Если работа сотрудника оценена на низком уровне, то премиальная надбавка не устанавливается. Если менеджер провел некачественную работу, то на него налагается штраф. Таблица штрафных удержаний для сотрудников компании «Space Travel» представлена в таблице 6.

---

Таблица 6

Перечень удержаний для сотрудников «Space Travel»

Отклонение в работе	Надбавка (+) / Удержание (-) руб.
Не завершение запланированного объема работ в срок более чем на 50%	-1000
Плохой отзыв от клиента	-800
Опоздание на работу на 60 минут без предупреждения	-1000
Отказ выполнять требования руководства	-1000
Отказ пройти обучение или курс	-500
Некорректное поведение с коллегами или клиентами	-1000
Нарушения стандарта обслуживания	-1000
Некачественное консультирование	-500

Необходимо вести клиента даже после закрытия сделки. Совершать звонки будет заключивший сделку менеджер, он будет интересоваться делами и удовлетворенностью потребителя, узнавать есть ли какие-нибудь проблемы, связанные с путешествием и можем ли мы решить их вместе. Постоянным клиентам (даже при повторной покупке) будет предлагаться скидка 5%.

Организация имеет определенную небольшую клиентскую базу постоянных покупателей. Как и в любом другом бизнесе основной составляющей экономической стабильности компании являются новые клиенты, и так как организация намерена развиваться дальше и повышать объем продаж, то ей необходимо увеличивать свою клиентскую базу путем участия в выставке. Для участия фирме «Space Travel» на выставке нужно разработать следующие продукты: приглашение; визитки; листовки; буклеты; сувенирную продукцию; плакаты для оформления стенда. Компания будет принимать участие в престижной международной выставке «Отдых - 2020», которая будет проходить 8-10 сентября в выставочном центре «Крокус-экспо». В экспозиции будет представлено порядка 800 компаний из 40 регионов России и 16 иностранных государств. Одна из основных целей, которую ставят перед собой организаторы выставки «Туристический клуб», – поддержка российского туристического бизнеса, повышение конкурентоспособности российских туристических предприятий.

Участие «Space Travel Северо-Запад» в выставке «Отдых-2020» позволит привлечь новых клиентов, найти поставщиков, сформировать новые рынки сбыта. Основные цели участия в выставке:

1. Увеличение доли рынка до 5-10%.

2. Укрепление лидерских позиций на рынке туров, увеличение общего объема продаж на 30-40%.

3. Повышение уровня узнаваемости брэнда (повышение подсказанного знания марки до 50%).

---