Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере организации) (ООО «Сила Жизни»).pdf

1. определить интегральный показатель качества оказания услуг в медицинском центре по пяти параметрам с учётом весовых коэффициентов по методике SERVQUAL;
2. рассчитать индекс потребительской лояльности (NPS);
3. выяснить мнение клиентов о соотношении цены и качества услуг;
4. определить индекс количества усилий, которые клиенты прикладывают при обращении в компанию для решения их потребности (CES);
5. вычислить общие индексы удовлетворенности ЧМЦ в целом, а также работой администраторов и врачей (CSAT);
6. узнать о пожеланиях респондентов по улучшению качества услуг медицинского центра.

Таким образом, была составлена анкета, состоящая из 11 вопросов. Первые три вопроса посвящены изучению портрета респондента - пол, возраст и как долго респондент является клиентом ЧМЦ.

Далее, 4,5 и 6 вопросы направлены на проведение анализа SERVQUAL, который, в свою очередь, был доработан в теоретической части работы для конкретного применения в медицинских центрах. Для вычисления весовых значений каждого параметра: физическое состояние, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность был составлен 4 вопрос, в котором предлагалось оценить важность каждого параметра по 5-балльной шкале. Опросный лист 5 и 6 вопросов содержит 39 утверждений, касающихся отдельных направлений сервиса и качества услуг, оказываемых ЧМЦ. Данные вопросы распределены по пяти параметрам SERVQUAL анализа, которые в свою очередь включают три объекта оценки - клиники в целом, врачей и регистратуры. Сначала респондентам с помощью пяти балльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен—полностью согласен) было предложено высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных параметров разбитых на 39 подкритерия качества медицинской услуги в медицинской индустрии. Затем, с помощью аналогичной шкалы тем же респондентам в 6 вопросе анкеты было предложено высказать свои специфичные восприятия тех же 39 подкритериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом медицинском центре.

С целью определения мнения пациентов в соотношении цены и качества составлен 7 вопрос. После этого, респондентам предлагалось оценить по 10-балльной шкале вероятность, с которой они порекомендуют ЧМЦ своему окружению – для расчёта индекса NPS. Индекс CSAT характеризует составленный вопрос №9, который разделен на оценку общей удовлетворенности трёх блоков: работы ЧМЦ в целом, врачей и регистратуры. 10 вопрос, в свою очередь, определяет клиентоориентированный показатель и выясняет, удовлетворены ли респонденты основным процессом получения услуг или вызывает затруднения. Последний вопрос был необязательным и подразумевал указание пожеланий и предложений об улучшении сервиса ООО «Сила Жизни» в свободной форме.

Единственным требованием к респондентам является то, что они должны быть клиентами данного медицинского центра. К генеральной совокупности относятся все уникальные клиенты ООО «Сила Жизни», которые приобретали услуги ЧМЦ за последний год и могут оценить актуальные показатели качества обслуживания. Среднее число клиентов в месяц равно 30. Таким образом, генеральная совокупность исследования - 360 человек.

Исходя из того, что в полученной генеральной совокупности с одинаковой вероятностью могут присутствовать пациенты с очень высокой удовлетворенностью качеством и пациенты с низкой удовлетворённостью, вариация выборки (p) составляет 50%. Уровень доверительности - 90%, значит, нормированное отклонение (z) равно 1,65. Допустимая ошибка(e) задана в размере 10%.

Используя формулу вычисления выборки:

получаем число 68,0625. После этого корректируем размер выборки из-за малой генеральной совокупности, равной 360 (N):

и получаем число 57,37.

Период сбора данных – 1.03.2018-25.04.2018 года.

Избранными методами стали проведение массового опроса в электронной форме, через Интернет, а также личный опрос в медицинском центре перед и после процедур. Интернет - площадкой для проведения опроса стал сервис «Google Forms», который был выбран ввиду достаточного для поставленных целей функционала и отсутствия платы за использование. Для распространения анкеты были использованы Email рассылки среди клиентов ЧМЦ, а также посты в сообществах медицинского центра в социальных сетях «Вконтакте», «Facebook». Для привлечения внимания были предложены подарки за прохождение опроса в электронной форме - бесплатная упаковка чая либо 25% скидка на любую процедуру на выбор.

Для того чтобы выборка полностью была репрезентативна и ее результаты можно было проецировать на генеральную совокупность, в процессе исследования было опрошено 57 респондентов. Соотношение мужчин и женщин равно 36,84% и 63,16% соответственно. Возраст респондентов, принявших участие в опросе, изображен на рисунке 9.

Рисунок 5. – Возраст респондентов

Соотношение ответов респондентов на 3 вопрос анкеты представлено на рисунке 6.

Рисунок 6. – Как долго респонденты являются клиентами ООО «Сила Жизни»

Таким образом, из полученных данных о портрете клиентов медицинского центра можно сделать вывод, что женщины посещают ООО «Сила Жизни» чаще мужчин более чем в 1,5 раза. Это может быть обусловлено большей заинтересованностью в сохранении здоровья среди женского населения и большим доверием нетрадиционной медицине. Средний возраст клиентов – 35-44 года. Кроме этого, благодаря корреляционному анализу Спирмена, а также наглядному представлению распределения возраста и лояльности клиентов, было выяснено, что между данными параметрами существует слабая положительная корреляция, то есть чем старше респондент, тем дольше он является клиентом ООО «Сила Жизни».

Рисунок 7. – Распределение лояльности клиентов по возрасту

Рассчитав удельный вес средних значений ответов на 4 вопрос, были определены весовые значения пяти параметров: физическое состояние, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность (табл. 2). Следует отметить, что материальная составляющая качества услуг оказалась наименее важным параметром для респондентов, по сравнению с остальными.

Таблица 2

Расчет весовых значений параметров SERVQUAL

Более того, в полученных результатах отсутствует однозначно самая важная характеристика, которой бы соответствовал максимальный балл – 5. Тем не менее, по каждой характеристике параметров были подсчитаны показатели разрыва, которые позволили идентифицировать слабые характеристики, которые нуждаются в развитии и улучшении.

1. Сильное затруднение вызвал первый вопрос об использовании современного оборудования, так как в ООО «Сила Жизни» в процессе лечения не используются новейшие технологии, которые привлекли бы многих пациентов в любой другой медицинский центр. Это связано с традиционными китайскими методами, которые были основаны несколько тысяч лет назад. Поэтому данный разрыв, который имеет максимальный показатель – GAP1=-1,28 вызывает спорные выводы.
2. Далее пациенты выделили большой разрыв в параметре «Экстерьер». Таким образом, посетителей тревожит внешний вид медицинского центра, поэтому компании следует принять меры по изменению данного показателя в лучшую сторону (GAP8=-1,175).
3. Кроме того, клиентов не устраивает непосредственное расположение ЧМЦ, а также отсутствие парковочных мест. Не смотря на то, что ЧМЦ находится в центре города и имеет охраняемую парковку, данные показатели имеют большой разрыв, при том, что ожидания пациентов по данным характеристикам относительно низкие (GAP5 и GAP6=-0,982).
4. Показатель «все помещения чистые и в отличном состоянии» также имеет отрицательный разрыв. Следует предположить, что это отношение может быть сформировано благодаря общему состоянию здания, которое не соответствует современным бизнес центрам и, также, большинству ЧМЦ, к которым клиенты привыкли (GAP2=-0,947).
5. Пациенты ожидают хорошую и высокую репутацию в ЧМЦ, однако в ООО «Сила Жизни» её оценивают низко. Поэтому, для формирования положительной лояльности, нужно обратить внимание на развитие бренда компании (GAP15=-0,895).
6. Также в исследуемом ЧМЦ у пациентов возникают сомнения в квалификации и профессионализме врачей (GAP18=-0,789).
7. Восприятие пациентов не превосходит ожидание по наличию доступной и ясной информации о медицинском центре. Кроме того, с таким же разрывом пациентов не устраивает то, что врач не аргументирует и детально не объясняет план лечения и назначения (GAP3 и GAP20=-0,754).
8. Интерьеры помещений оцениваются в 3,5 балла в среднем, на 4 балла оценивается чувство безопасности в исследуемом ЧМЦ, а также характеристика «врач не навязывает лишние процедуры» - в 4,2 балла. Для сохранения лояльных пациентов, безусловно, необходимо стремится к максимальному баллу - 5 (GAP16 и GAP21=-0,667, GAP7=-0,649).
9. Большой разрыв в восприятии от ожидания прослеживается и в системе навигации ЧМЦ, общей обстановке в кабинетах, скорости реакции сотрудников на просьбы пациентов, сконцентрированности врача во время процедур. Клиенты сомневаются в том, что интересы пациентов для ЧМЦ всегда на первом месте (GAP9, GAP10, GAP29 и GAP38=-0,544, GAP17=-0,579)
10. К сожалению, респонденты также не уверены в том, что к каждому клиенту используется индивидуальный подход и врач устанавливает доверительные отношения с пациентами (GAP23 и GAP30=-0,526).
11. Врачам следует проводить более заинтересованный осмотр, интересоваться всеми деталями и быть подготовленными к любым новым обстоятельствам, чтобы скорректировать лечение (GAP19=-0,491, GAP32=-0,509). А также следующей характеристикой, по убыванию величины разрыва, является внешний вид информационных ресурсов о ЧМЦ. Кроме того, по мнению респондентов, общий персонал ЧМЦ не дисциплинирован должным образом (GAP4, GAP36=-0,474).
12. Средняя оценка клиентов показывает, что врачи не всегда принимает точно в назначенное время, администраторы не всегда быстро предоставляют необходимую информацию в полном объеме, а также внешний вид врача, его поведение и искреннее желание помочь пациенту оставляют желать лучшего среди респондентов (GAP11, GAP26 и GAP34=-0,403, GAP35=-0,421, GAP37=-0,439).
13. Зона ожидания требует улучшений, так как многие респонденты ожидают лучшего. Также респонденты ожидают большего вовлечения врача в процесс лечения и стремления сотрудников уменьшить возможный дискомфорт пациентов (GAP14=-0,315, GAP31=-0,333, GAP24=-0,351).
14. Меньший разрыв представлен в оценке того, что администраторы не допускают ошибок, и врач с пониманием относится к проблемам пациента (GAP27=-0,228, GAP39=-0,28).
15. Минимальный разрыв восприятия от ожидания имеют четыре характеристики: администраторы всегда вежливы с пациентами и стойки регистрации удобны для пациентов (GAP12 и GAP22=-0,07), а также оперативные реакции администраторов и возможность записаться на прием на удобное время для пациента (GAP33=-0,158, GAP25=-0,175).

Единственные характеристики, восприятие которых превосходит ожидания, связаны с работой администраторов. Пациенты положительно оценили то, что администраторы ЧМЦ имеют приятную наружность и делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу (GAP28=0,035, GAP13=0,053).

Обобщенные результаты представлены на диаграммах разрывов для ООО «Сила Жизни», позволяющие выявить сильные и слабые стороны измерений и объектов оценки для того, чтобы определить направления по их корректировке.

Из диаграммы на рисунке 8 видно, что по показателям сочувствия ожидания клиентов ненамного отстают от восприятия, а по показателям убежденности и материальности ожидания далеко не оправдываются.

Рисунок 8. - Анализ разрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества оказываемых услуг ООО «Сила Жизни» по пяти измерениям.

В то время как рисунок 8 демонстрирует, что характеристики работы ЧМЦ и врачей оставляют желать лучшего, а работа администраторов в среднем устраивает респондентов.

Рисунок 9. - Анализ разрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества оказываемых услуг ООО «Сила Жизни» по объектам оценки.

Результаты анализа разрывов позволяют:

• осуществлять мониторинг работы каждого объекта медицинского центра;
• оперативно выявлять отклонения в восприятии качества получаемых клиентами медицинских услуг от их ожиданий;
• корректировать направления и разрабатывать ключевые мероприятия, направленные на повышение уровня качества оказываемых услуг медицинским центром.

В таблице 3 представлен интегральный показатель качества оказываемых услуг по пяти параметрам: материальность, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность. Значение «- 47%» свидетельствует о том, что агрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемых в данном медицинском центре, ниже их ожидания на 53%. Данный показатель подтверждает гипотезу и является отправной точкой для запуска корректирующих и предупреждающих действий, направленных на совершенствование деятельности китайского медицинского центра.

Таблица 3

Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром по пяти параметрам I SRB

Согласно рисунку 10 очевидно, что большинство пациентов не устраивает завышенная цена на услуги. Тем не менее, работы китайских специалистов в России требует высоких трудовых затрат, что сказывается на ценах ЧМЦ.

Рисунок 10. – Соотношение цены и качества в ООО «Сила Жизни»

Анализ индекса NPS показал, что, несмотря на наличие некоторых разрывов в анализе SERVQUAL, 43,86% респондентов – промоутеры, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать её всем своим знакомым. Однако, данный показатель может иметь ограничения. Так как большинство анкет заполнялось в самом медицинском центре, респонденты могли завышать действительную оценку. Тем не менее, среди клиентов немало равнодушных и, более того, неудовлетворенных. Поэтому ЧМЦ необходимо принимать меры по улучшению данной статистики (табл. 4).

Таблица 4

Распределение ответов NPS

Анализ индекса CSAT предлагает наглядную демонстрацию того, что клиенты в большей степени удовлетворены работой врачей, в то время как общая удовлетворенность администраторами имеет наименьший результат с большим разбросом, так как наименьшая оценка, которая была поставлена респондентами, равна 1 (табл. 5). Кроме того, общая оценка работы клиники стоит на втором месте. Каждый клиент вкладывает свои критерии в оценку качества клиники. Данный показатель даёт базу для дальнейших действий при развитии системы качества для удержания большего числа клиентов.

Таблица 5

Индексы CSAT