Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере организации) (ООО «Сила Жизни»).pdf

Индекс CES, введенный в опрос для выяснения, как пациент расценивает процесс приобретения услуги в ООО «Сила Жизни», его удобство, возможное наличие лишних действий. Проанализировав полученные результаты, можно сделать вывод, что более 50% клиентов верят в то, что ЧМЦ делает всё возможное для того, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно (рис. 11). Таким образом, среди респондентов нет клиентов, которые не доверяют работе медицинского центра, повысить лояльность данных клиентов будет легче.

Рисунок 11. – Распределение ответов респондентов на 10 вопрос анкеты.

Кроме того, в процессе оценки было организовано глубинное интервью с сотрудниками ЧМЦ для возможности выяснения основных причин неудовлетворенности ушедших клиентов, которые возникали в практике сотрудников. Соответственно, сотрудники были разделены на 4 экспертные группы, в зависимости от степени взаимодействия с пациентами (табл. 6).

Таблица 6

Контрольный лист распределения сотрудников

Цель проведения интервью – выяснение причин неудовлетворенности клиентов ООО «Сила Жизни» по мнению сотрудников. Объект - сотрудники ООО «Сила Жизни». Предмет - мнение сотрудников о причинах, негативно влияющих на удовлетворенность потребителей.

Задачи:

1. выяснить, на каком этапе, по мнению сотрудников, пациенты отказываются от услуг и уходят в другие ЧМЦ;
2. определить основные причины отказов посетителей от услуг ООО «Сила Жизни», известные в практике сотрудников.

Интервьюирование проходило с 17 по 20 апреля в ООО «Сила Жизни».

Результаты интервью:

В ходе глубинных интервью было выявлено, что большинство пациентов передумывают, отказываются от лечения в ООО «Сила Жизни» посте первой диагностики, аргументируя, что нет времени или нужно подумать/посоветоваться. Исходя из этого, необходимо делать максимальный акцент на удержание первых клиентов, чтобы «воронка продаж» продолжалась до последнего дня курса процедур.

Благодаря интервью были выявлены причины отказов потенциальных клиентов от услуг китайского медицинского центра, по мнению четырёх экспертных групп (ЭГ) (табл.7).

1. Высокая цена всегда будет стоять на первом месте отказов, так как действительно медицинский центр направлен на целевую аудиторию с высоким доходом.
2. По мнению сотрудников при возникновении обострения или внеплановой боли пациенты отказываются от процедур. Однако это не побочный эффект, а нормальный процесс восстановления организма. При распространении подробной информации об этом, сокращение клиентов по данной причине уменьшится.
3. Кроме того, большинство клиентов не понимают особенностей и методов лечения китайской медицины, в связи с чем возникает недоверие и разногласия с китайскими специалистами. У пациентов всегда будет свой взгляд на заболевания и лечение, ведь в традиционных медицинских центрах пациенты учувствуют в процессе лечения и отслеживают его. Однако в китайских методах необходимо полностью доверять специалисту и не препятствовать.
4. В итоге, сомневаясь в лечебных свойствах всех процедур, пациенты не получают ожидаемого эффекта и, таким образом, ЧМЦ теряет своих клиентов.
5. Для аудитории с высоким доходом крайне важно наличие доступных парковочных мест. Следовательно, ООО «Сила Жизни» необходимо улучшить данный показатель для привлечения и удержания постоянных клиентов.
6. Для некоторых клиентов важен процесс искреннего общения с доктором, что в исследуемом ЧМЦ является затруднительным из-за языкового барьера.
7. Качественное обслуживание включает систематизацию многих характеристик, в том числе – отсутствие очередей и времени ожидания.
8. Следующие причины неудовлетворенности, по мнению персонала: неудобное расположение и не привлекательный вид экстерьера.
9. Отсутствие дополнительных услуг включает в себя отсутствие дополнительной комнаты отдыха, а также раздевалки для подготовки к гимнастике «Цигун».

Таблица 7

Контрольный лист по причинам неудовлетворенности клиентов (количество сотрудников, отметивших указанную причину)

3.2 Рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Сила Жизни»

Для развития спиралевидной петли качества услуг в медицинском центре необходимо осуществлять постоянную оценку качества услуг с позиции потребителя, это поможет формировать общее представление о впечатлениях пациентов от получения любого вида услуг.

Среди выявленных причин отказов клиентов от услуг в глубинном интервью с сотрудниками ООО «Сила Жизни» первые пять самых часто встречаемых причин – сложно устранимые, укоренившиеся страхи пациентов, например, высокая чувствительность к цене. Поэтому следует стремиться к изменению мнения пациентов о соотношении цены и качества, в пользу «качество превосходит цену». Для их приглушения в сознании клиентов необходимо перекрывать высоким качеством обслуживания, а именно функциональным качеством.

Кроме того, необходимо развитие этического и социального качества. Только отзывчивое, любезное обслуживание в ЧМЦ с престижным имиджем будет положительно воспринято и пациент не обратит внимания на свои сомнения и переживания. Улучшенный и качественный сервис снизит число критиков и клиентов, всегда готовых перейти в другой ЧМЦ и, в тоже время, увеличит число лояльных клиентов, готовых рекомендовать услуги своему окружению.

Для дальнейшего улучшения воспринимаемого качества услуг, а именно положительного неподтверждения ожиданий клиентов, на основе анализа SERVQUAL, был составлен список рекомендаций по исследуемым факторам качества услуг, которые на данный момент нуждаются в совершенствовании в ООО «Сила Жизни».

В ходе анализа внутренней среды компании было выявлено несколько проблем, непосредственно связанных с предоставлением высококачественных услуг. Согласно выявленным проблемам были сформулированы следующие решения:

1. Оперативная работа с негативными отзывами в интернет ресурсах. Мониторинг отзывов позволит быстро реагировать на негативные отзывы клиентов. Качественная организация данного процесса - извинение, доброжелательное объяснение и решение проблемы в пользу клиента поспособствует сглаживанию отрицательной реакции. Таким образом, один клиент не лишит ЧМЦ десятков новых. Поэтому, важно назначить ответственного для отслеживания отзывов на различных порталах и написания ответов на них.

2. Разработка задокументированных в организации систем мотивации и обучения персонала из-за высокой текучести кадров. Иначе, постоянная смена сотрудников будет замедлять процесс развития общего качества компании. В медицинском центре необходима организация обучения (тренингов, семинаров) администраторов. Так как общение со многими конфликтными клиентами требуют знаний человеческой психологии, навыков переговоров и убеждений, а также развитых личных качеств, таких как стрессоустойчивость, уверенность, настойчивость и коммуникабельность. Организация временной смены деятельности путём предоставления возможности обучения, повышения квалификации для русских врачей также являются мотивационными мероприятиями. Кроме того, можно ввести стимулирующие бонусы, когда сотрудник напрямую может влиять на размер своего дохода.

3. Формализация в зонах ответственности, компетенции и подчинения. Для того чтобы каждый сотрудник ориентировался в пределах зоны компетенций, выполнял поставленные задачи, вносил максимальный вклад в работу компании, а также контролировал качество собственной работы.

4. Обеспечение знания внутренних правил обслуживания, внедрение системного контроля качества соблюдения должностных инструкций, а также внеплановые тренинги при систематичном нарушении инструкций и стандартов качества.

Помимо основных рекомендаций, следует уточнить дальнейшие действия для развития системы качества. Руководству необходимо обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для контроля её исполнения и пригодности. Особенное внимание следует уделить направленности повышения качества услуг. Данные проверки должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. Оценка должна осуществляться по всем критериям медицинского центра, включая:

• Анализ исполнения медицинской услуги (информация о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления, в выполнении требования к услуге и удовлетворении пациента);
• Внутренние проверки применения всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;
• Изменения, вызванные новыми технологиями, стратегией рынка, а также социальными условиями и др.

Последующие заключения по результатам анализа необходимо представить в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества медицинской услуги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Интенсификация развития конкурентной ситуации на рынке медицинских услуг требует, чтобы медицинские центры тщательно прорабатывали систему качества обслуживания клиентов. Стоит отметить, что формирование комплексного контроля качества в компании – это многоплановый процесс, который требует большого количества знаний, постоянного анализа и изучения обратной связи с клиентами.

В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Поэтому, данная работа была направлена на рассмотрение факторов, влияющих на качество медицинских услуг и удовлетворенности пациентов, для повышения уровня обслуживания и эффективности деятельности ЧМЦ, а именно ООО «Сила Жизни».

Следовательно, компания нуждается в непрерывном отслеживании негативных отзывов в интернет ресурсах, разработке задокументированных систем мотивации и обучения персонала, формализации в зонах ответственности, компетенции и подчинения, а также во внедрении системного контроля качества соблюдения должностных инструкций.

Кроме того, учитывая прямую зависимость удовлетворенности клиентов от качества услуг, в процессе было проведено интервью с сотрудниками, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами для выяснения основных причин отказов клиентов от услуг ООО «Сила Жизни». Качественный анализ показал, что большинство сотрудников компании выделяют недоверие китайской традиционной медицине, её особенностям лучения и, как следствие, высокую стоимость услуг. Поэтому, в качестве рекомендаций, было предложено развитие функционального качества обслуживания, обеспечивающего удовлетворение установленных потребностей пациентов, а также этического и социального качества.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. ГОСТ Р 52113-2015 Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Электронный ресурс] : Госстандарт РФ от 6 ноября 2015 г. № 1482-ст. - Режим доступа : КонсультантПлюс. Законодательство. ВерсияПроф.
2. ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам, 2016.
3. Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями [Электронный ресурс] : приказ М-ва здравоохранения Рос. Федерации от 14 мая 2016 года № 240. - Режим доступа : КонсультантПлюс. Законодательство. ВерсияПроф.
4. О защите прав потребителей : Закон РФ от 07.02.1992 / Собрание Законодательства. — 1992. — № 2300-1. — Ст. 4.
5. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквит ; пер. с англ. Е. В. Китаевой. – Москва : Альпина Бизнес Букс, 2010. – 308 с.
6. Берри Л., Селтман К. Практика управления Мэйо Клиник. Уроки лучшей в мире сервисной организации / Л. Берри, К. Селтман. - Манн, Иванов и Фербер : Москва, 2013. – 594 с.
7. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг : учеб.пособие / Т.Д. Бурменко. – Москва : КноРус, 2010. – 424 с.
8. Бутова Т.Г. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки / Бутова Т.Г., Динилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. // Современные проблемы науки и образования. – 2016. – № 5.
9. Взгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг в РФ в 2018-2019 гг. [Электронный ресурс] : исследование КПМГ / KlynveldPeatMarwickGoerdeler, КПМГ. – 2018. – Режим доступа : https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/ru/pdf/2018/03/ru-ru-research-on-development-of-the-private-medical-services-market-v1.pdf, свободный (дата обращения 1.12.2018).
10. Дранишников, С. В. Статистические методы в управлении качеством. Семь простых инструментов: учебное пособие / С. В. Дранишников. – Красноярск, 2011. – 147 с.
11. Иванов, И. В. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности: основные подходы и источники информации / И. В. Иванов // Здравоохранение. - 2017. - № 6. - С. 38-43.
12. Ильенкова С. Д. Управление качеством: Учебное пособие.- 3-е изд., перераб. и доп. / С. Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова. – М.: Юнити-ДАНА, 2009. – 352 с.
13. Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : Учебное пособие. / М. М. Кане, Б. В. Иванов, В. Н. Корешков, А. Г. Схиртладзе. — СПб. : Питер, 2008. — 560 с. : ил. — (Серия «Учебное пособие»).
14. Китайский Центр Здоровья [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.kcznn.ru, свободный (дата обращения 3.03.2018).
15. Линденбратен, А. Л. Использование критериев и показателей качества медицинской деятельности / А. Л. Линденбратен // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза. - 2017. - № 4. - С. 56-60.
16. Лукьянец К.С. К вопросу оценки качества услуг в гостиничном бизнесе / К.С. Лукьянец, Я.И. Никонова // Международный студенческий научный вестник. – 2016. – № 4-3. – С. 495-496.
17. Методы менеджмента качества: учебное пособие по циклу практических занятий / С. В. Дранишников, Л. И Серебрякова, Е. П. Первышина, А. В. Дроздов. – Красноярск, 2011. – 68 с.
18. Нестеров О. Л. Независимая оценка качества оказания медицинских услуг и функции участников ее проведения / О. Л. Нестеров // Главный врач. - 2017. - № 9. - С. 3-7.
19. Овсянко, Д. В. Управление качеством [Электронный ресурс] : учебное пособие / Д. В. Овсянко; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. — 204 с.
20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие - 4-е изд.,исправ.и доп. / В.Ю. Огвоздин. - М : ДиС, 2018. - 272 с.
21. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2018. – № 2. – С. 90–100.
22. Уварина Ю. А. Инновационные бизнес-модели медицинских центров: маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнес-процессов / Уварина Ю. А., Шушкин М. А. // Инновации. - 2017. - № 1. - С. 99-108.
23. Фадеева Н.В. Элементы и процессы услуговой системы, определяющие ее качество / Н.В. Фадеева // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. – 2012. – Т. 18. – № 1. – С. 262–269.
24. Федоськина Л.А. Методика «SERVQUAL» как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг / Федоськина Л.А. // Креативная экономика. — 2008. — № 3 (15). — C. 73-83.
25. Abolghasem G.H. S. Using the service quality gap’s model (SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital / Abolghasem Gorji H. S., Tabatabaei A., Akbari S. // Health Adm. - 2013. - Vol. 16, № 51. - P. 7-18.
26. Arun S. An assessment of SERVQUAL as a measure of service quality in English male prisons: Perceptions and expectations of the Integrated Drug Treatment System (IDTS) / Arun Sondhi, Ed Day // Education, Prevention and Policy. - 2012. - Vol. 19, № 2. P. 171-180.
27. Beatson A. Employee behavior and relationship quality: impact on customers / Beatson Amanda T., Lings Ian, & Gudergan Siegfried // The Service Industries Journal.- 2008. - Vol. 28, №2. - P. 211-223.
28. Blackwell R. D. Consumer Behavior / Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, James F. Engel. - Thomson/South-Western, 2006. - 774 p.
29. Boscarino J.A. The Future of Marketing Health Care Services / Boscarino J.A. and Steiber S. R. // Aspen Publications. – Gaithersberg, 1994. - P. 73-83.
30. Boshoff C. The relationship between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry / Boshoff C., Gray B. // S Afr J Bus Manag. - 2004. - Vol. 35, № 4. - P. 27-37.
31. Brook R. H. Part 2: measuring quality of care / R. H. Brook, Е. А. McGlynn, P. D. Cleary // The New England Journal of Medicine. – 1996. – Vol. 335, № 13. – Р. 966-970.
32. Coulthard L.J.M. Measuring service quality: a review and critique of research using SERVQUAL / Morrison Coulthard Lisa J. // International Journal of Market Research. - Abingdon, 2004. - Vol. 46, № 4. - P. 479-497.
33. Cronin J.J. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality / Cronin J.J., Teylor S.A. // Journal of Marketing. - 1994. - Vol. 58, № 1. - P. 125-131.
34. Daniel P. K. Does patient satisfaction affect patient loyalty? / Daniel P. Kessler, Deirdre Mylod // International Journal of Health Care Quality Assurance. - 2011. - Vol. 24, № 4. - P. 266-273.
35. Deshwal P. Cancer patient service experience and satisfaction /Pankaj Deshwal, Prasanta Bhuyan // International Journal of Healthcare Management. - 2018. - Vol. 21. - P. 1-8.
36. Dixon M. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty / Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi. - London : Portfolio, 2013. - 256 p.
37. Drain M. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions / Drain M. // Journal of Ambulatory Care Management. - 2001. - Vol. 14, № 2. - P. 30-46.
38. Gorla N. Organizational impact of system quality, information quality, and service quality /Gorla N., Sommers T. // The Journal of Strategic Information Systems. -2017. - Vol.19, № 3. - P. 207–228.
39. John R. B. The assessment of satisfaction with care in the perinatal period / John R. Britton // Journal of Psychosomatic Obstetrics & Gynecology. - 2012. - Vol. 33, № 2. - P. 37-44.
40. Kano N. Attractive quality and must-be quality / Noriaki Kano // Hinshitsu. - Tokyo, 1984. - Vol. 14. - P. 39-48.
41. Karassavidou E. Quality in NHS hospitals: no one knows better than patients / Karassavidou Eleonora, Glaveli Niki, Papadopoulos Chrissoleon T. // Measuring Business Excellence. - 2009. - Vol. 13, № 1. - P. 34-46.
42. Kumar A. Analysis of service quality using SERVQUAL model / A. Kumar. - Saarbrucken : LAP LAMBERT Academic Publishing, 2013. - 88 p.
43. Lovelock C. Services marketing, people, technology, strategy / Christopher Lovelock, Jochen Wirtz. - Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, 2011. - 800 p.
44. Matzler K. Employee satisfaction: Does Kano’s model apply? / Matzler K., Fuchs M., Schubert A.K. // TQM and Business Excellence. - 2004. - Vol. 15, №9/10. - P. 1179–1198.
45. Mohebifar R. Evaluating service quality from patients' perceptions: application of importance–performance analysis method / Mohebifar Rafat, Hasani Hana, Barikani Ameneh, Rafiei Sima // Osong Public Health and Research Perspectives. - 2017. - Vol. 7, № 4. - P. 233-238.
46. Nurcahyo R.The influence of facility and service quality towards customer satisfaction and its impact on customer loyalty in borobudur hotel in Jakarta / Nurcahyo Rianto, Fitriyani Annisa, Hudda Irma Nur // Binus Business Review. - 2018. Vol. 8, №1. - P. 23-29.
47. Olson J. C. Effects of Expectation Creation and Disconfirmation on Belief Elements of Cognitive Structure / Olson Jerry C., Dover Philip // Advances in Consumer Research. - 1976. - Vol. 03. - P. 168-175.
48. Punnakitikashem R. N. Health care service quality: Case example of a hospital with lean implementation / Punnakitikashem R. N., Buavaraporn P., Leelartapin M.K. - Chicago : POMS 23rd Annual Conference, 2012. - 5 p.
49. Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49, № 4. - P. 41-50.
50. Ranjbar E. M. Nurses’ emotional intelligence impact on the quality of hospital services / Ranjbar Ezzatabadi M., Bahrami Mohammid A., Hadizadeh Fatemeh // Iran Red Crescent Med. - Iran, 2012. - Vol. 14, №12. - P. 758-763.
51. Reichheld F. F. The One Number you Need to Grow / Frederick F Reichheld // Harvard business review. - 2004. - Vol. 81, № 12. - P. 46-54.
52. Rezaei S. Measurement of quality of educational hospital services by the SERVQUAL model: the Iranian patients’ perspective / Rezaei Satar, Mati Behzad K., Moradi Khalil, Bijan Behroz, Fallahi Masoud, Shokati Behnam // Electronic Physician. - 2017. - Vol. 8, №3. - P. 2101–2106.
53. Rust R.T. Service quality: new directions in theory and practice / Roland T. Rust, Richard L. Oliver. - Thousand Oaks, CA: Sage, 1994. - 289 p.
54. Sodani P. Managing quality in health care / Sodani P. // WHO South East Asia Journal of Public Health. - 2012. - Vol. 1, №1. - P. 119-120.
55. Sower V. The dimensions of service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale / Sower Victor, Duffy JoAnn, Kilbourne William, Kohers Gerald, Jones Phyllis // Health Care Management Review. - 2001. - Vol. 26, №2. - P. 47-59.
56. Stucker C. The Mystery Shopper's Manual / Cathy Stucker. - Special Interests Publishing, 2016. - 256 p.
57. Zeithaml V. A. Delivering quality service / V. A. Zeithaml. - New York : Simon and Schuster, 2010. - 226 p.
58. Zeithaml V. A. The behavioral consequences of service quality / Zeithaml Valerie A., Berry Leonard L., Parasuraman A. // Journal of Marketing. - 1996. Vol. 60, №2. - P. 31-46.