Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (АО «ОАС»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Актуальность вопроса управления конфликтами в организации определяется тем, что проблема внутри организационного конфликта является одной из важных в области трудовых отношений. Несмотря на широкую разработанность в целом проблемы конфликта, в самой организации, остается достаточно много вопросов, требующих осмысления и знаний в свете происходящих в обществе изменений.

Целью работы является анализ управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях;

- провести анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «ОАС»;

- разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в АО «ОАС».

Предметом работы является управление поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом работы является АО «ОАС».

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

Глава 1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Сущность, природа и типология конфликтов

В процессе взаимодействия людей в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни возникают противоречия, именуемые конфликтами.

В научной литературе существуют различные взгляды на природу и социальную роль конфликтов. Представители ранних школ управления (в том числе сторонники «школы человеческих отношений») считали, что конфликт является признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. Теоретики и практики современных школ управления считают, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации, при самых лучших взаимоотношениях персонала не только возможны, но и желательны. Необходимо только научиться управлять ими [10, c. 55].

Существует несколько определений понятия «конфликт». Американский специалист по социальным конфликтам Л. Козер предложил такое определение: конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника [1, c. 45]. Это определение считается классическим.

Широко применяется и другое определение конфликта, данное отечественными авторами Ф.М. Бородкиным и Н.М. Коряк: конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей [1, с. 47].

Точки зрения на конфликт можно представить следующим образом. Во-первых, конфликт представляется как непродуктивное явление межличностных отношений и потому они нежелательны. Во-вторых, конфликты считаются важной составляющей межличностных отношений и потому неизбежны. В-третьих, конфликты являются важной составляющей межличностных отношений и потому представляют благожелательную возможность. Сторонники всех трех точек зрения признаются, что с конфликтами необходимо работать [3, с. 124].

В философской энциклопедии конфликт определен как предельный случай обострения социальных противоречий, выражающихся в столкновении различных социальных общностей, таких как классы, нации, социальные группы, социальные институты, обусловленным противоположностью или существующим различием их интересов, целей, тенденций развития.

В психологическом словаре конфликт представляется трудноразрешимым противоречием, связанным с острым эмоциональным переживанием. Особого внимания заслуживает точка зрения современных авторов учебников по менеджменту. Конфликт, по их мнению, нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, интересов, позиций, противоборство двух или более сторон [9, с. 33].

Итак, сутью основных определений конфликта являются следующие характеристики, рисунок 1 [12, c. 150].

Рисунок 1 - Суть основных определений конфликта

Таким образом, конфликт выступает как биполярное явление – противостояние двух начал, которое проявляет себя в активности двух сторон, направленной на преодоление противоречия, причем стороны конфликта представлены активными субъектами.

Конфликты создают неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, отвлекают внимание сотрудников от непосредственной работы на «выяснение отношений», что тяжело отражается на нервно-психическом состоянии людей. Тем не менее, конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, если их разрешение ведет к улучшению условий труда, внедрению новых производственных и управленческих технологий [5, c.105].

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем, таблица 1.

Таблица 1

Влияние конфликтов по У.Линкольну

Возникновение конфликтов неразрывно связано с разными сферами деятельности человека, поэтому их разнообразие достаточно велико. Поэтому, чтобы сориентироваться во всем многообразии конфликтов и выбрать соответствующие методы воздействия и управления, необходима их классификация в зависимости от факторов [14, c. 155].

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

Рисунок 2 - Виды конфликтов

Классификация конфликтов на виды достаточно условна, жесткой границы между ними нет. На практике могут, например, возникать конфликты организационные вертикальные межличностные или горизонтальные открытые межгрупповые и т.д. (рисунок 2) [15, c. 108].

1.2. Основные причины возникновения и стадии протекания конфликтов

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов [17, c. 133]:

– объективных

– организационно-управленческих

– социально-психологических

– личностных.

Рассмотрим их более подробно.

Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – субъективный.

Объективными причинами конфликтного взаимодействия считаются те обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей и т.п.

Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяют индивидуальные или групповые интересы. В целом к объективным причинам конфликтов можно отнести следующие факторы (рис. 3) [14, c. 108].

Рисунок 3 - Объективные причины конфликтов в сфере управления

Перечисленные причины могут привести к каждому из рассмотренных ранее видов конфликтов. Однако существуют причины, которые чаще всего встречаются. Так, примерно 75-80% межличностных конфликтов порождаются и затрагиваются материальными интересами отдельных работников, то есть ограниченностью ресурсов, подлежащих распределению, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей.

Субъективные причины конфликтов обусловлены индивидуально- психологическими особенностями и непосредственным взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы [11, c. 163]. В основном это обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Нередко часть информации искажается через ее субъективное восприятие, нечеткую и неправильную трактовку, нехватку времени. Другая часть может намеренно утаиваться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать.

Много информации в устной форме ее передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием.

Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая несовместимость, несбалансированное взаимодействие людей. К возникновению социально-психологических конфликтов приводит также непонимание людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций может быть вызвана не реально расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон. Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.

Личностные факторы конфликтов обусловлены особенностями психики человека (степени ее возбудимости, эгоцентризма, устойчивости к стрессам, уровнем настойчивости, самооценки и т.п.). Нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много «мелочей» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятным и недоверчивым, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии.

Причинами конфликта могут стать также беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримого принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Описанные типы объективных и субъективных причин конфликтов наиболее часто встречаются, однако они не исчерпывают всех возможных вариантов.

Рисунок 4 - Субъективные причины конфликтов в сфере управления

В процессе вызревания конфликта можно выделить четыре стадии [5, с. 199]:

1. Скрытую стадию – обусловленную неравным положением групп индивидов в сферах «иметь» и «мочь». Она охватывает все аспекты жизненных условий: социальный, политический, экономический, моральный, интеллектуальный. Главная ее причина – стремление людей к улучшению своего статуса и превосходству;