Файл: Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы Марриотт Москва Гранд Отель 5*.pdf

• обеспечение минимальными бытовыми условиями;
• предоставление различной информации;
• предоставление аптечки;
• вызов скорой помощи;
• бесплатный Wi-Fi;
• уборка жилых помещений;
• индивидуальная регистрация заезда / отъезда;
• банкомат на территории отеля;
• хранение багажа;
• круглосуточная стойка регистрации.

Дополнительные услуги:

• магазины и платежные терминалы;
• конференц-зал / аренда банкетных залов;
• эксклюзивное обслуживание;
• фитнес-цент, бильярд, раздевалка со шкафчиками в фитнес-центре / спа-салоне;
• размещение возможно с питомцами;
• бесплатная, охраняемая парковка (парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями);
• факс / ксерокопирование;
• бизнес-центр;
• удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями.^[3]

Мною был проведен анализ отзывов от гостей на популярном сайте Booking.com.

Проведя анализ Марриотт Москва Гранд Отель 5*, можно сделать вывод, что у неё высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель 5*»

Рассмотрим организационную структуру административно-хозяйственной службы гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель 5*» (Рис. 1).

Директор

Заместитель директора по гостиничной деятельности

Заместитель директора по АХЧ

Главный бухгалтер

Секретарь

Заместитель директора по орг. питания

Отдел приема и размещения

Отдел маркетинга

Отдел по обслуживанию номерного фонда

Бухгалтерия

Хозяйственная служба

Ресторан

Фитнес-центр

Ведущий специалист по работе с персоналом

Юрист

Прачечная

Бар

Рисунок 1. Организационная структура управления гостиницей

  Уровень класса гостиничного предприятия «Марриотт Москва Гранд Отель 5*» предполагает четко сформированную организационную структуру, которая определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого законодательства.

Проведя анализ гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель 5*», можно сделать вывод, что у неё высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы.

При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

2.3. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице «Марриотт Москва Гранд Отель 5*»

Важнейшей функцией обслуживания номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также хозяйственных помещений (вестибюлей, фойе, переходов, коридоров).

По количеству персонала это самый большой сервис в отеле. Как правило, здесь работает до 50% всех сотрудников. Службу по поддержанию чистоты возглавляет главный менеджер. Ему подчиняются горничные, обслуживающий персонал, стюарды и другие категории персонала.

Как правило, административные услуги являются частью службы управления гостиничными номерами. Роль этого отдела велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь сказывается на расположении гостя. Во многом благодаря стараниям уборщиц гость чувствует себя как дома, окруженный заботой и вниманием.

Всего в бизнес-службе Марриотт Москва Гранд Отель 5 * работает 59 человек: 5 супервайзеров, 8 прачек, 5 уборщиц и 41 горничная в 387 номерах. В среднем горничная тратит на уборку номера от 15 до 45 минут. Горничная убирает в среднем 15 комнат в день, а остальной персонал убирает коридоры, фойе, холл, кухню и общественные туалеты. Режим работы с 08:00 до 16:00, 5 дней в неделю по сменам.

К должности менеджера хозяйственной службы в Марриотт Москва Гранд Отель 5 * предъявляются следующие квалификационные требования:

- высшее образование;

- профессиональный стаж по специальности не менее 5 лет;

- свободное владение английским языком, знание других иностранных языков приветствуется;

- знание и использование компьютерных программ, необходимых для организации работ в отеле.

Кроме того, руководитель такого подразделения должен обладать достаточными знаниями в области планирования материальных закупок, управления персоналом и т. д. Менеджер данной сферы должен обладать следующими качествами: скрупулезность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая эффективность и т. д.

В обязанности руководителя хозяйственной службы входит:

- решать задачи, связанные с контролем и повышением качества работы подразделения;

- управлять сервисом в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

- создать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель хозяйственной службы обязан:

1. Следить за чистотой гостиничных номеров и общественных мест.

1.1. Регулярно инспектировать помещения, за которые отвечает это подразделение.

1.2. Выполнять и контролировать такие действия, как генеральная уборка, дополнительный ремонт и отделочные работы в отдельных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы, связанные с подбором, обучением, мотивацией, поддержкой сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, при необходимости снимать с работы и увольнять.

2.1. Проводить собеседование при приеме на работу.

2.2. Принимать участие в отраслевых тренингах (конференциях), собраниях, совещаниях, и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня обслуживающего персонала.

2.3. Контролировать присутствие сотрудников на программах обучения.

2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5. Проводить регулярные встречи сотрудников, касающиеся обсуждения вопросов их профессиональной деятельности и организации деятельности хозяйственной службы в целом; нести ответственность за соблюдение сотрудниками хозяйственной службы правил безопасности на рабочем месте и противопожарной защиты (проводить инструктаж-имитацию правильного поведения, например, при пожарной тревоге).

2.6. Организовать работу подразделения по принятым в отеле стандартам; контролировать строгое соблюдение сотрудниками должностных инструкций, делового этикета и гигиены.

2.7. Вносить предложения руководству отеля о поощрении лучших сотрудников или о наложении дисциплинарных мер за нарушение сотрудниками хозяйственной службы правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно сообщать подчиненным о новых приказах и внутренних инструкциях и внимательно следить за их выполнением.

2.9. Создавать благоприятную атмосферу в доверенном коллективе хозяйственной службы, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в процессе работы хозяйственной службы в целом.

3. Контролировать составление и выполнение графиков работы обслуживающего персонала хозяйственной службы. Создавать и контролировать график отпусков обслуживающего персонала.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, форменной одежды для экономии средств.

5. Производить ежедневный контроль за порядком выдачи и получения служебных ключей для защиты имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно подавать заказы на материалы, необходимые для работы, обеспечивать наличие необходимых расходных материалов и контролировать уровень материальных затрат. Следить за тем, чтобы покупки совершались строго в рамках бюджета.

7. Осуществлять надзор за подготовкой и оформлением VIP-номерного фонда, а также помещений для банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в отеле.

8. Сотрудничать с отдельными мерчандайзерами и сторонними компаниями по отдельным видам гостиничных услуг, заключать с ними договоры, совершать покупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно готовить и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно сотрудничать со всеми гостиничными службами, и прежде всего со службами приема и размещения, службами питания, инженерно-техническими службами, отделом кадров и отделом материально-технического снабжения.

11. Ппланировать годовой бюджет, который включает расходы на:

11.1. приобретение нижнего белья, униформы, личных вещей для гостей, моющих средств и материалов для помещений и общественных мест, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2. покупку техники для ухода за полом.

11.3. покупку моющих и чистящих средств для стирки и химчистки.

11.4. покупку матрасов, покрывал, штор, абажуров, зеркал, мебели.

12. Выполнять другие задания по указанию руководства, которые находятся в пределах его полномочий и необходимы в контексте производственной ситуации хозяйственной службы.

Менеджер работает каждый день кроме выходных (суббота, воскресенье) по традиционному 8-часовому графику. У руководителя хозяйственной службы есть подчиненный штат сотрудников, которые убирают гостевые комнаты, офисы и общественные места (отдел управления гостиницей); персонал прачечной и химчистки, а также персонал оздоровительного центра. В Marriott Moscow Grand Hotel 5 * в штат хозяйственной службы входят специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников хозяйственной службы есть определенные роли и обязанности.

Администратор или его помощник должен представиться гостям при длительном проживании в течение 24 часов до прибытия, чтобы узнать об удобном времени ежедневной уборки и любых особых пожеланиях.

В уборку в Marriott Moscow Grand Hotel 5 *, приобщают наведение порядка и чистоты в прилегающих общественных, коммунальных, офисных и других помещениях. За выполнение вышеуказанных мероприятий отвечает супервайзер, в подчинении у которого находятся старшие горничные и начальники смен.

Функция супервайзера включает следующие подпункты:

- организация качественной работы горничных, посменное планирование работы персонала во всех закрепленных за ними помещениях;

- осуществление связи между службой приема и размещения, инженерно-техническими службами, другими гостиничными и гостевыми службами в случае необходимости любых хозяйственных и бытовых услуг;

- создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей;

- обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле. Контроль качества уборки общественных, бытовых, хозяйственных и административных помещений; проверка порядка в служебных помещениях (горничные, прачечная, проверка состояния помещений в конце рабочего дня, прием рабочих тележек, чистота пылесосов, емкостей для прессованого мусора и т. д.)

- контроль безопасности гостиничного имущества: внутренняя обстановка, постельные принадлежности, посуда, инвентарь, уборочные механизмы и др .;

- контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для решения текущих проблем;

- организация работ по благоустройству территории и дизайну интерьера отеля с целью создания его положительного имиджа;

- обеспечение необходимого количества белья на полу, расходных материалов, промо-продукции;

- контроль за рациональным распределением и использованием моющих средств и других бытовых материалов;

- Проведение инвентаризации материальных ценностей, регистрация ущерба имуществу постояльцев гостиницы (при необходимости);

- регистрация, учет и хранение забытых гостями вещей;

- полная ответственность за ключевые объекты обслуживания;

- инструктаж горничных по подготовке номеров к заезду VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению;

- контроль за явкой горничных, контроль за соблюдением ими рабочего графика и перерывов;

- строгое соблюдение санитарно-гигиенических правил, а также контроль за соблюдением подчиненных;