Файл: Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы Марриотт Москва Гранд Отель 5*.pdf

- участие в ведомственных собраниях и отраслевых тренингах;

- помощь подчиненным в обслуживании клиентов на высшем уровне;

- соблюдение внутренних приказов, инструкций, Положений, распоряжений, правил техники безопасности и противопожарной защиты; ежеквартальные беседы-инструктаж с подчиненными.

В отеле Марриотт Москва Гранд 5 * план уборки гостиничного номера следующий.

1. Уборка кухни (в люксах и полулюксах).

2. Уборка балкона (в некоторых номерах).

3. Уборка спальни.

4. Уборка ванной и туалета.

В 8 часов утра в специальном подсобном помещении супервайзер проводит собрание и раздает отчет об уборке. Затем горничная начинает наполнять рабочую тележку, заправляет необходимые моющие средства, складывает постельное белье, полотенца, проверяет работу пылесоса, собирает средства личной гигиены, чай, кофе, сахар, записные книжки, мешки для мусора и грязного белья и т. д.

Умывальник очищается специальным средством с дезинфицирующим средством (в горничной в отеле Марриотт Москва Гранд 5 * стоит большой аппарат с четырьмя камерами: пол / стекло / освежитель воздуха / моющее средство для ванной). В некоторых случаях используются сильнейшие химические вещества, при этом горничная должна носить марлевую повязку, чтобы она не попала в дыхательные пути. Затем еще раз проверяется готовность тележки, чтобы не возвращаться, так как это очень трудоемкий процесс, который занимает много времени (в среднем 10-15 минут; коляска весит около 50 кг). Комплектация тележки следующая:

- пылесос;

- бельевой мешок (для грязного белья);

- мусорный пакет;

-метла и мерный стаканчик;

- химические средства (для мытья полов, плитки, ванных комнат, деревянных поверхностей, стекла и зеркал, освежитель белья, освежитель воздуха);

- средства для обустройства ванной комнаты в номере (мыло, шампуни, лосьоны, гели для душа, ватные палочки, одноразовые наборы зубной пасты и щеток, туалетная бумага);

- постельные принадлежности для разных категорий номеров;

- полотенца (для ног, рук, лица и тела) и халат;

- мини-кухонный гарнитур (чай, кофе, сливки, посуда, сладости, пакетик для льда);

- сухие тряпки для мытья в ванной (одна тряпка на одну комнату);

- губка, щетка, поршень, ведро;

- блокноты и ручки (для рабочего места).

Сначала горничная идет в комнаты, из которых гости уже вышли, потому что беспокоить гостей рано утром нецелесообразно. Нужно стучать, и неважно, пустой ли номер или там кто-то есть (может гость что-то забыл или решил продлить визу).

Горничная стучит 2–3 раза, а если гость не отвечает, медленно открывает дверь и блокирует вход в комнату с тележкой. В отеле Марриотт Москва Гранд 5 * действует правило перекрытия входа в номер рабочей тележкой во избежание несанкционированного доступа (возможно, воров). При этом горничная вешает на дверную ручку входной двери табличку с надписью «Горничная в номере» или «Уборка» и закрывает дверь. Гость понимает, что в его комнате убирают. Тележка располагается в коридоре (холле) максимально близко к номеру и не должна блокировать проход гостей и персонала гостиницы.

Горничная должна брать с собой в номер предметы, необходимые для уборки, что значительно облегчает и ускоряет процесс уборки. Если горничной нужно что-то вынуть из тележки, она быстро открывает и закрывает дверь в комнату. «…В начале чистки включите все лампы, проверьте работу ламп; откройте шторы и окна, чтобы проветрить комнату; бросайте содержимое корзин, ведер и пепельниц в мешок для мусора на рабочей тележке. Урна может содержать опасные для здоровья предметы (презервативы, осколки стекла, лезвия, иглы, шприцы и т. д.), поэтому будьте осторожны и используйте резиновые перчатки. Урны для мусора должны быть сухими, без пятен и запахов.»

Сменив перчатки, убрав мусор, горничная приступает к уборке кроватей. В номерах, из которых выехали гости, постельное белье снимается, а в случае загрязнения - смена постельного белья гостя, во всех остальных случаях - каждые два дня по стандарту отеля. Грязные полотенца собирают в специальный льняной мешок, и нужно быть осторожным, ведь иногда ваши личные вещи могут потеряться в простынях или полотенцах. О повреждении белья следует немедленно сообщить руководителю.

В отеле при уборке горничные ставят в ванной табличку (русский перевод, близко к оригиналу): «Полотенца, которые они (гости) хотят сменить, нужно бросить на пол или на дно ванны. Те полотенца, которыми они еще пользуются, вешают на полотенцесушитель. «Это один из примеров экологической программы отеля (в частности, экономия водных ресурсов). Другие примеры включают использование дополнительных фильтров в кондиционерах, энергосберегающих лампах, машинах для утилизации отходов и прессов для мусора.

«…После смены полотенец и постельного белья не забудьте распылить освежитель воздуха и проверить постельное белье на наличие волос или ворса, что недопустимо. Чтобы устранить их полностью, используйте кисть с липким валиком.»

После уборки кровати нужно аккуратно разложить одежду гостей; расставить мебель как было изначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. На полу не должно быть одежды. Ее следует сложить на стуле или повесить в шкаф, ровно по одному предмету на каждую вешалку. Запрещается открывать шкафы в комнатах. Вещи расставляются на стуле или стульях.

Запрещается распаковывать чемоданы гостей, а также складывать туда вещи, разложенные гостями. Затем горничная удаляет пыль и грязь с мебели с помощью специального очистителя для безворсовой ткани, которая не потускнеет, не пропуская ни одной вещи.

Уборка происходит по кругу (холодильник - зеркало - телевизор - шкаф - кресла - прикроватные тумбочки - кровать - светильники - телефон - кофеварка - стол). В многокомнатных комнатах уборка начинается с самых дальних комнат. Сначала убирают в спальне, потом идут в гостиную, потом в рабочую зону и заканчивают уборку в коридоре.

После описанного этапа горничная приступает к уборке кухни (если есть). Моет посуду, проверяет микроволновую печь, холодильник, плиту (при необходимости моет изнутри), проверяет ящики, следит за тем, чтобы ничего не украли (об этом сразу уведомляется инспектор). В комнатах без кухни есть место, где стоит холодильник, обычно микроволновая печь и чайник, корзина для кофе и чая. Горничной необходимо проверить пластиковые подносы на предмет холодных напитков и кофейных чашек, добавить сахар, чайные пакетики и т. д.

Благодаря этому процесс очистки приобретает четкость, регламентированность и качество.

Пользуясь многолетним опытом экономического обслуживания отелей по всему миру, Moscow Marriott Grand Hotel 5* применяет надежные, проверенные временем стандарты, методы и методы, в частности следующие.

1. Разделение труда. Горничные должны убирать только комнаты, общественные туалеты и коридоры должен убирать другой персонал.

2. Частый мониторинг. Обязательно, чтобы менеджер отеля сам проверял качество уборки номера 2-3 раза в неделю, тогда горничные во всем разберутся более тщательно.

3. Почасовая оплата. Это очень мотивирует, и с большим количеством комнат, если горничная не успевает убрать их, она может использовать дополнительный час, который оплачивается соответственно.

4. Один опытный и мобильный руководитель заменяет 4 горничных. Зачем брать больше и платить больше, если за ту же цену хороший сотрудник может лучше и быстрее выполнить план работы?

5. Обучение персонала. Это может включать тренинги, семинары, встречи и вечера благодарности, которые чрезвычайно мотивируют сотрудников.

В гостиничном бизнесе услуга - это система деятельности, обеспечивающая высокий уровень комфорта, направленная на удовлетворение различных бытовых, экономических и культурных потребностей клиентов. Из года в год эти требования и требования к услугам возрастают, включая уборку инвентаря в помещениях, за которую отвечает экономическая служба. Доказано, что компании с высококачественными услугами имеют самый высокий возврат инвестиций.

По мере изменения рынка количество российских туристов увеличивалось, а количество американцев, останавливающихся в отеле Marriott Moscow Grand Hotel 5*, уменьшалось. По сравнению с европейскими туристами увеличилось количество посетителей из стран БРИКС, Ирана и Китая. Также изменилось поведение гостей. Все больше и больше людей решают выбрать конкретный отель и бронировать его в последнюю минуту. Это возлагает большую ответственность на Марриотт Москва Гранд Отель 5 * перед гостями. Чтобы удовлетворить их потребности, политика отеля должна быть более активной, сдержанной и динамичной.

Портрет гостей меняется в зависимости от сезона. Так было всегда. Лето - пора групповых поездок. Весной и летом приезжает все больше туристов из Южной Америки, Испании, Китая, Ирана, Франции. Деловой сезон - с начала сентября до конца мая - новые гости из Великобритании, России, Америки и Европы.

В целях повышения качества услуг с целью удержания существующих и привлечения новых клиентов предлагается разработать следующие меры:

- проводить работу по изучению удовлетворенности гостей гостиничными услугами с целью максимизации их потребностей и ожиданий, активно взаимодействовать с мнениями и жалобами гостей и надлежащим образом реагировать на них;

- уборку следует начинать утром с получасового совещания по планированию, где необходимо обсудить различные проблемы, связанные с работой службы, предложить улучшения сервиса, прочитать отзывы об отеле на Booking.com и других сайтах;

- необходимо создать систему обучения клинингового персонала, т.е. проведения семинаров и тренингов;

- ввести курсы английского языка для сотрудников;

- повысить мотивацию сотрудников;

- обеспечить постоянное повышение квалификации сотрудников.

Выводы по 2 главе

Марриотт Гранд Отель Москва (MARRIOTT GRAND HOTEL) входит в международную гостиничную сеть Marriott. В девятиэтажном отеле Marriott Grand Hotel 386 безупречных роскошных номеров (включая президентские и посольские апартаменты). В номерах продумано все - от эксклюзивного дизайна интерьера до полного набора современных удобств - спутниковое телевидение, телефоны с автоответчиками, минибар, сейф, Wi-Fi интернет, индивидуальное отопление и кондиционер, халат, тапочки. Marriott Grand Hotel имеет 2 VIP-этажа с 70 номерами и специальными номерами для некурящих.

Отель предлагает услуги дворецкого, чтобы обеспечить индивидуальное обслуживание гостей отеля. В других Marriotts такого сервиса нет. Этот отель более роскошный по сравнению с другими отелями Marriotts. Именно присутствие дворецкого - команды профессионалов с большим опытом - это одна из причин, по которой гости выбирают Marriott Moscow Grand Hotel 5 *.

В 2016 году в отеле проводился капитальный ремонт. В отеле Marriott Moscow Grand Hotel 5 * имеется ряд номеров повышенной комфортности - люксов. Как и остальная часть отеля, эти номера были отремонтированы, чтобы придать им неповторимый вид роскоши, комфорта и уюта. Москва Марриотт Гранд Отель 5 * подготовил специальное предложение для гостей, проживающих в таких номерах. Для таких гостей совместно с ЦУМом организован индивидуальный шоппинг.

Основная задача сервиса - поддержание порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений гостиницы, контроль за состоянием территорий, прилегающих к гостинице, а также предоставление постояльцам дополнительных услуг, соответствующих категории гостиницы. Хозяйственная служба всегда тесно сотрудничает со службой приема и размещения, инженерно-техническим отделом, отделом питания и напитков и службой безопасности. Уборка - это основная услуга в отеле, которую нельзя недооценивать. Именно с деятельностью этой службы гость встречается ежедневно. Весь процесс обслуживания клиентов зависит от инвентаря помещения. Поэтому необходимо постоянно улучшать работу сотрудников хозяйственной службы, чтобы привлекать больше посетителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Административный персонал очень ценен для предприятия гостиничного сервиса. Руководитель хозяйственной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других гостиничных служб. Чтобы сегодня работать в административно-хозяйственной службе, нужно много знать и уметь. Эти должности требуют от персонала надежности и честности ввиду его прямого доступа к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

Административный отдел - самое большое подразделение в отеле по количеству сотрудников. Сотрудники, работающие в большом коллективе, имеют возможность продемонстрировать организаторские и лидерские качества. Работа в этом подразделении является хорошей отправной точкой для продвижения по карьерной лестнице и выгодно отличается от других небольших гостиничных подразделений с точки зрения численности персонала. Хороший менеджер отеля должен хорошо разбираться в работе административного персонала.

Прогрессивная технология деятельности в этом блоке предполагает четкий порядок и высокотехнологичные методы уборки жилых и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей конкуренции и добиться успеха на рынке, руководству отелей необходимо постоянно улучшать работу всех гостиничных служб, в частности административно-хозяйственного обслуживания отеля, внедрять новейшие технологии в организации обслуживания номеров и следить за строгим соблюдением высоких стандартов чистоты.