Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Система предприятий индустрии гостеприимства).pdf

Рис. 6. Экономические показатели и структура деятельности «Николь» 2017-2018 гг., тыс. руб, %

Ассортимент услуг «Николь» не изменился. Основную долю занимают услуги размещения, в 2017г. они составили 60%, в 2018г. 27% и услуги питания в 2017г. составили 35%, в 2018г. 36%. Дополнительные услуги «Николь» составили в 2017г. - 5% от общей суммы выручки, в 2018г. - 7%.

3.2 Особенности правил обслуживания при предоставлении услуг ресторанным комплексом «АбсолютЪ» отеля «Николь»

В отеле «Николь» действует ресторанный комплекс «АбсолютЪ» который состоит из:

• дневной и вечерний залы;
• европейский зал с итальянской и немецкой кухней;
• steakhouse;
• суши-бар;
• 3 VIP- зала;
• зону боулинга с 3 дорожками.

Интерьеры представлены в Приложении.

В таблице 3 представлена характеристика сервис- менеджмента «Николь».

Таблица 3 - Характеристика сервис - менеджмента «Николь»

Организационные требования к обслуживанию в ресторане «АбсолютЪ» отеля «Николь» [21]:

1) При любых обстоятельствах услуги по заказу столиков в ресторане должны предоставляться с 9.00 до окончания работы ресторана.

2) Подтвердите подробности заказа (день, время, имя, телефонный номер, количество человек, особые заказы, курящие или некурящие и т.д.).

3) Обеспечьте присутствие по крайней мере одного говорящего на двух языках сотрудника (русский и английский): это должны быть метрдотель или менеджер.

4) Обеспечьте наличие четкой информации:

• об услугах ресторана с указанием часов работы:
• в помещениях общего пользования;
• в меню обслуживания в номерах и в справочнике в номерах.
• разместите четкие указатели;
• расставьте меню ресторана (ресторанов) и разместите информацию о часах работы у входа (входов).

5) Постоянно обеспечивайте:

• идеальную чистоту ресторана;
• исправность мебели;
• уход за растениями и цветами;
• порядок в расстановке столиков, расположении скатертей и салфеток;
• надлежащую вентиляцию ресторана и нормальную температуру в нем.

6) Следите за тем, чтобы меню были чистыми, в хорошем состоянии, и регулярно заменялись. Они должны составляться, по крайней мере, на двух языках (русский и английский язык).

7) Следите за тем, чтобы системы освещения и звуковой поддержки соответствовали стилю ресторана.

8) Перед началом работы организуйте проведение инструктажа для персонала.

Сам процесс реализации обслуживания регламентирован следующим образом:

1) Поприветствуйте клиентов в течение одной минуты с момента их прихода в зал ресторана (метрдотель, менеджер или ближайший к гостю сотрудник).

2) Если клиент посещает ресторан регулярно, обратитесь к нему по имени сразу же.

3) Если свободных мест нет, спросите клиента, есть ли у него заказ.

4) Помогите клиенту снять пальто. Если есть гардероб, дайте ему номерок.

5) Всегда старайтесь предложить ему несколько столиков на выбор.

6) Проведите клиента к столику. Подвиньте стол и выдвиньте стулья для гостей.

7) Предложите коктейль и подайте его в течение 5 минут (вместе с закуской в ресторане для гурманов).

8) Если клиенты не заказывали столик и должны ждать, пока столик не освободится, сообщите им, сколько времени придется ждать, и предложите подождать в баре. Как только столик освободится, уведомьте клиентов об этом.

Во время еды действуют следующие правила обслуживания:

• Подайте открытое меню.
• Принимая заказ, проконсультируйте клиентов в зависимости от наличия времени у них (напр., укажите, какие блюда готовятся дольше).
• Делайте предложения, но всегда соблюдайте нейтральное отношение, давая возможность клиенту сделать выбор.
• Всегда принимайте особые заказы (проконсультируйтесь с менеджером, если у Вас есть какие(либо сомнения).
• Посетителям, питающимся в одиночку, следует предложить почитать журнал или газету.
• Сервировка вин: всегда будьте в курсе о наличии вин, и предлагайте вина, подходящие к выбранным блюдам; соблюдайте правила сервировки вин; всегда предлагайте большой выбор (минимум 20% ассортимента), а также возможность заказа вин в бокалах.
• Официанты должны подносить клиентам заказ, не дожидаясь повторного подтверждения.
• Ни при каких обстоятельствах клиент не должен ожидать официанта в промежутках между блюдами более 10 минут (если гость сам того не попросит).
• Регулярно выходите в зал, чтобы посмотреть, не нужна ли помощь какому либо клиенту.
• Если клиент не доволен блюдом, замените его немедленно или предложите альтернативный вариант.
• Обеспечьте постоянную чистоту сервировки.
• Следите за тем, чтобы фужеры и корзины для хлеба всегда были полными.
• Меняйте пепельницу сразу после того, как в нее положили сигарету.
• Спрашивайте клиента, доволен ли он, по крайней мере один раз за прием пищи.
• Обслуживайте клиентов, не привлекая внимания, без лишних разговоров или споров с персоналом.
• Никогда не спорьте с клиентом. В случае возникновения разногласий всегда проконсультируйтесь с метрдотелем.
• Передавайте серьезные жалобы менеджеру по питанию и напиткам, осуществляющим контроль.

Так же важно обслуживание во время ухода клиента:

1) По требованию клиента быстро предъявите на подносе в папке счет лицу, потребовавшему счет (включая оплачивающих счет женщин), а также анкету для записи пожеланий клиентов.

2) Обеспечьте, чтобы кассир оперативно обработал счет и вернул сдачу (или копию счета для кредитной карты клиента) немедленно.

3) Помогите клиенту выйти из(за стола на( пример, отодвиньте стулья).

4) Если одежда клиента находится в гардеробе, возьмите для него одежду.

5) Откройте дверь и спросите, доволен ли клиент, поблагодарите его и пригласите зайти еще раз.

6) Убирайте и накрывайте заново стол после ухода клиента.

Шведский стол отеля «Николь» [21]:

1) Шведский стол должен производить хорошее впечатление и иметь привлекательный вид (оформление, рельеф, цвет, освещение и т.д.).

2) Обеспечьте, чтобы размер шведского стола соответствовал вместимости зала.

3) Обеспечьте наличие минимально необходимого оборудования для нагрева и охлаждения пищи, чтобы поддерживать необходимую температуру.

4) Следует предлагать широкий и разнообразный выбор, не повторяя одни и те же блюда каждый раз.

5) Перед каждым блюдом должна лежать кар( точка с названием блюда.

6) В процессе обслуживания следите за тем, чтобы блюда пополнялись, когда они становятся пустыми на 3/4; в особенности это касается горячих блюд (следует класть только небольшие количества за раз).

7) Добавляйте еду в тарелки (теплые и холодные блюда), а также в серебряную посуду на шведском столе.

8) При обслуживании должен присутствовать говорящий на двух языках повар (русский и английский язык), задача которого давать комментарии в отношении блюд и обслуживать гостей.

9) Проследите за тем, чтобы еда в блюдах добавлялась в достаточных количествах до окончания обслуживания.

10) Будьте внимательны к просьбам гостей в процессе приема пищи, регулярно оглядывая зал. В частности, всегда убирайте тарелки и серебряную посуду между блюдами.

11) Очищайте и накрывайте заново стол после ухода каждого клиента.

Особенно следует выделить обслуживание в рамках деятельности банкетной службы отеля «Николь» [21]. Организационные моменты включают в себя следующие правила:

1) Обеспечьте наличие экземпляра графика на неделю в службе приема гостей, у консьержа и у телефонных операторов, а также уведомляйте их немедленно о возможных изменениях.

2) Постоянно следите за тем, чтобы: залы были в идеальной чистоте в независимости от того организуются ли там мероприятия или нет; мебель в залах была в идеальном порядке и в хорошем состоянии, а залы были абсолютно пустыми; растения и цветы были ухожены; освещение и все оборудование работало идеально; туалеты, раздевалки и фойе находились в идеальном состоянии.

3) Следите за тем, чтобы персонал банкетной службы знал следующее: название организатора или имя клиента; тип мероприятия,; место и график проведения; количество лиц; особенности обслуживания.

4) Составляйте и распределяйте по всем службам в конце каждой недели графики проведения банкетов на следующую неделю.

5) Как только достигнута договоренность с клиентом, составьте и распространите по всем соответствующим службам подробный регламент мероприятия (например, кухня, официанты, техническое обслуживание, хозяйственная служба, финансовый отдел и т. д.).

6) Организовывать еженедельные совещания по проведению банкетов с участием начальников служб, объяснять и координировать организацию мероприятий.

7) Своевременно проверяйте заключение договоров с внешними подрядчиками (поставщики цветов, компании по сдачи в аренду аудиовизуального оборудования, и т. д.) в соответствии с указаниями.

Следующие действия должны совершаться при переговорах со всеми потенциальными клиентами отеля «Николь» [21]:

1) Поприветствуйте клиента и предложите зайти в банкетные залы в любой день недели (включая воскресенье).

2) Составьте перечень клиентов для почтовой рассылки информации (необходимо осуществлять регулярный контроль за делами).

3) Выдайте или отправьте брошюры о банкетах и о гостинице.

4) В течение 3 дней с момента выдачи или отправки этих брошюр с клиентом следует связаться по телефону.

5) Если заказа не последует, спросите по каким причинам.

Визит клиента сопровождаемся реализации следующих процессов обслуживания отеля «Николь» [21]:

1) Всегда приходите на встречу с клиентом вовремя.

2) Если договоренности о встрече не было, поприветствуйте клиента и найдите сотрудника, который мог бы показать гостиницу (если у вас нет возможности сделать это немедленно), предложите клиенту напитки.

3) Никогда не заставляйте клиента ждать более 20 минут с момента прибытья в гостиницу.

4) Обменяйтесь визитными карточками.

5) Четко определите просьбу клиента и его конкретные требования (пользуясь специальной формой).

6) Предоставьте брошюру с изложением продуктов (содержащую фотографии банкетов) для подтверждения своих слов.

7) При необходимости немедленно вызовите шеф-повара банкетной службы или его помощника.

8) Если организацией питания занимается клиент, предложите подходящие напитки.

9) Предложите все вспомогательные услуги (гардеробы, стоянка автомобилей, организация доставки цветов, музыкальное обслуживание, оформление меню, синхронный перевод и т. д.).

10) Если клиент желает организовать деловую встречу, предложите оснастить зал блокнотами, ручками, досками для письма и т. д. бесплатно.

11) Проведите клиента по залу и/или различным помещениям, которые будут использоваться для проведения мероприятия.

12) В том случае, если организации мероприятия потребуются номера, немедленно свяжитесь со Службой маркетинга и продаж.

13) Поблагодарите клиента за визит.

14) По возможности сообщите клиенту расценки в устной форме. Всегда высылайте клиенту предложения в письменной форме и сопутствующие документы в течение 24 часов.

Обслуживание банкетных мероприятий проводимых в ресторане «АбсолютЪ» отеля «Николь» [21] включает в себя следующие стадии:

• До мероприятия;
• Во время мероприятия.

До мероприятия обслуживание включает в себя:

1) Расставьте четкие указатели направлений к залам и к местам проведения мероприятий в вестибюле и на входе в залы (в соответствии с требованиями гостей) по крайней мере за два часа до начала мероприятия.

2) Проследите, чтобы по крайней мере за час до мероприятия: банкетные залы и залы для встреч были в идеальном состоянии и в них поддерживалась нормальная температура; все техническое оборудование работало исправно (например, звуковые системы); обеспечьте достаточное количество чертежной бумаги и исправность маркеров (проверьте их в правом верхнем углу доски); организация соответствовала регламенту проведения мероприятия.

3) Лицо, отвечающее за мероприятие, должно: быть на месте, чтобы поприветствовать организатора и проверить, чтобы организация, напр., перерывы на кофе, прием сообщений и телефонное обслуживание, отвечала требованиям организатора; продемонстрировать, как работает любое техническое оборудование; быть в пределах досягаемости организатора во время мероприятия и оставить визитную карточку с указанием своего имени и номера, по которому с ним можно связаться по телефонной или пейджерной связи.

4) В случае внесения любых изменений в последнюю минуту незамедлительно проинформировать клиента (напр., о смене банкетных залов, блюд, вин, отсутствии некоторого оборудования и т.д.) и предложить альтернативный вариант.

Во время мероприятия, действуют следующие правила обслуживания гостей отеля «Николь» [21]

1) Вывесьте таблички «Идет заседание», как только мероприятие начнется.

2) Проверьте, по графику ли начинаются перерывы и приемы пиши. На каждом перерыве следите за тем, чтобы: уборка помещения занимала не более 10 минут (чистка пепельниц, добавление воды, замена стаканов, добавление бумаги, и т.д.); к вещам или документам клиентов, таким, как записи, блокноты, не притрагивались; организатор был доволен организацией мероприятия, и чтобы отсутствовала необходимость внесения изменений в последнюю минуту. Во время мероприятия