Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Система предприятий индустрии гостеприимства).pdf

3) Поприветствуйте гостей по прибытии.

4) Проследите за тем, чтобы в течение всего мероприятия в зале присутствовал метрдотель, выполняющий просьбы гостей.

5) Никогда не отказывайте в удовлетворении особых просьб клиентов; при необходимости предложите альтернативный вариант.

6) Спрашивайте организатора, доволен ли он, по крайней мере один раз в течение мероприятия.

7) Соблюдайте график мероприятия.

8) Поблагодарите гостей, когда они будут уходить.

9) Убедитесь в том, что организатор доволен, попросите его подписать счет и поблагодарите его.

10) Обеспечьте тщательную уборку зала, как только его покинут гости.

11) Поблагодарите клиента в письменной форме в течение пяти дней.

Рассмотрим требования к организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь» [21].

В качестве основных организационных требований можно выделить следующие:

1) Обслуживание в номерах должно производиться круглосуточно в гостиницах для деловых людей (с 23.00 до 6.00 должно предлагаться по крайней мере упрощенное меню, напр., мясное ассорти). При этом должна предусматриваться возможность круглосуточной сервировки континентального завтрака.

2) Гостям должно вручаться высококачественное подробное меню «обслуживание в номерах», составленное по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).

3) Все питание, заказанное в номер, должно выноситься из гостевого номера в течение двух часов с момента сервировки или после 20.00, а не тогда, когда этого попросит гость. При этом сам сервис должен быть вежливым, оперативным и ненавязчивым.

4) Согласно гостиничным стандартам обслуживания, прежде чем обслужить гостей в номере, необходимо проверить, есть ли в наличии достаточное количество приборов, и удовлетворительного ли они качества. При этом доставляемое должно быть в безупречном состоянии (скатерть, посуда, расстановка, цветок, газета и т.д.).

5) В процессе сервировки необходимо следить за тем, чтобы блюда всегда были высокого качества и преподносились элегантно.

6) При организации данного вида обслуживания должны выполняться следующие правила: соответствующая температура, как еды, так и напитков; соответствующая температура масла; булочки должны быть слегка подогреты; свежий кофе-чай.

Обслуживание при заказе завтрака в номера заранее включает в себя следующие элементы:

1) Выдать гостям в номерах бланки предварительного заказа вечером. Эти бланки должны быть составлены по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).

2) Контролировать, чтобы время, указываемое в бланке заказа, попадало в промежуток между 6.00 и 10.00.

3) Четко указывать время сбора бланков заказов, но предусмотрите возможность сбора бланков заказов во второй раз через два часа после первого раза.

4) Всегда подавать завтрак в то время, которое указал гость (плюс минус четверть часа).

5) Если обслуживание задерживается, нужно уведомить об этом гостя по телефону самое позднее в то время, на которое оно было запланировано.

6) Если континентальный завтрак подается с более, чем получасовым опозданием, то с выставляемого гостю счета делается скидка.

Если заказ завтраков предусмотрено по телефону, по обслуживание включает в себя следующие правила:

1) Эта услуга должна предоставляться с 6.00 до полудня, за исключением континентального завтрака, который должен подаваться в гостиницах для деловых людей круглосуточно.

2) Персонал, принимающий заказы на завтрак, должен говорить по крайней мере на двух языках (русский и английский язык).

3) Поднимать трубку телефона не позднее, чем на третий звонок.

4) Всегда повторяется заказ перед гостем.

5) Сообщать сколько времени гостю придется ждать. Этот срок не должен превышать 30 минут.

6) Подтвердить номер комнаты еще раз.

Утреннее обслуживание предусматривает следующие правила:

1) Постучите указательным пальцем по двери или позвоните в звонок и сообщите: «Обслуживание в номерах!» Подождите 15 секунд, затем постучите или позвоните еще раз, если ответа не последует.

2) Поприветствовать гостя по имени (должно быть указано на бланке заказа)

3) Предлагать поставить поднос либо на стол, либо на террасу или балкон.

4) Спрашивать гостя, соответствует ли завтрак тому, что было заказано.

5) Предлагать подать какие-либо горячие напитки.

6) Предложить «расшторить» окно.

7) Попросить гостя подписать счет.

8) Предложить убрать любые подносы, посуду или корзины, оставленные в номере.

9) Сообщить гостю о том, когда будет убран поднос - воспроизведя информацию на оборотной стороне карточки.

10) Поблагодарить гостя, обратившись к нему по имени.

11) Проследить, чтобы все подносы убирали из коридоров самое позднее в 13.00.

12) Если завтрак задерживается, сообщить гостю об этом в течение 20 минут, с момента получения заказа, принесите извинения и сообщите, сколько еще придется ждать. Всегда предлагайте альтернативные варианты.

Организация обслуживания в другое время (обед-ужин-закуски) имеет некоторые особенности:

1) Заказы принимаются в том же порядке, что и заказы на завтрак, с тем исключением, что в меню присутствуют блюда дня.

2) Постучите указательным пальцем или позвоните в звонок и сообщите: «Обслужива( ние в номерах». Подождите 15 секунд, затем постучите или позвоните еще раз, если ответа не последует.

3) Поприветствуйте гостя по имени (должно быть указано на бланке заказа).

4) Спросите гостя, желает ли он есть. Поставьте поднос там, где это необходимо, откройте тележку и расставьте посуду.

5) Поставьте стул (стулья) рядом с тележкой или со столом.

6) Спросите гостя, соответствует ли обед/ ужин/закуски тому, что было заказано. Спросите гостя, желает ли он, чтобы Вы достали горячие блюда из изотермической емкости и выставили их на стол. Предупредите гостя в том случае, если тарелки очень горячие. 7) Откройте и подайте напитки.

8) Если было заказано вино, попросите гостя его попробовать.

9) Попросите гостя подписать счет.

10) Предложите убрать любые подносы, посуду или корзины, оставленные в номере.

11) Сообщите гостю о том, когда будут убраны поднос или тележка.

12) Поблагодарите гостя, обратившись к нему по имени.

Организационные требования обслуживания в баре отеля «Николь» [21]:

1) Бар должен работать как минимум с 11.00 до 1.00.

2) Обеспечьте присутствие по крайней мере одного говорящего на двух языках (русский и английский язык) сотрудника: это дол( жен быть метрдотель и/или бармен.

3) Обеспечьте наличие четкой информации:

• об услугах бара с указанием часов работы – в помещениях общего пользования;
• в меню обслуживания в номерах и в справочнике в номерах.
• разместите четкие указатели; – расставьте меню бара и разместите информацию о часах работы у входа в бар.

4) Постоянно обеспечивайте:

• идеальную чистоту бара;
• исправность мебели;
• уход за растениями и цветами;
• надлежащую вентиляцию бара и нормальную температуру в нем.

5) Следите за тем, чтобы системы освещения и звуковой поддержки соответствовали стилю бара и/или развлекательной программе, и чтобы постоянно играла музыка.

6) Обеспечьте, чтобы до прихода посетителей столы были расставлены аккуратно и в простом порядке (чистые меню в хорошем состоянии, регулярная замена меню, чистые пепельницы, спички, и т.д.).

Сам процесс реализации обслуживания регламентирован следующим образом:

1) Поприветствуйте клиентов в соответствии с местными обычаями в течение одной минуты с момента их прихода в бар (метрдотель, бармен или ближайший к гостю сотрудник).

2) Помогите клиенту снять пальто, оставить зонтик и т.д., и сдайте их в гардероб (если он есть).

3) Поприветствуйте клиентов теплой улыбкой и пригласите их присесть.

4) Предложите клиентам открытое меню бара (если они на него еще не взглянули).

5) Дайте клиенту время на выбор, если он пожелает.

6) Окажите помощь клиенту в выборе и предложите коктейль дня.

7) Всегда принимайте особые заказы (проконсультируйтесь с менеджером, если у Вас возникают какие-либо сомнения).

8) В часы для коктейля (11.30–13.30 и 18.00–20.30) подавайте закуски с напитками.

9) Напитки следует подавать гостям в течение пяти минут с момента их появления в баре.

10) Вручайте счет в папке в течение 2 минут с момента предъявления просьбы или вместе с заказом, в зависимости от того, как принято.

11) Официант должен спрашивать, желает ли посетитель заказать еще один напиток, когда бокал пуст на три четверти.

12) Меняйте пепельницу после того, как в ней оставили одну сигарету.

13) Регулярно через определенные промежутки времени осматривайте бар, чтобы клиенты чувствовали, что персонал внимательно к ним относится.

14) Следите за тем, чтобы у клиентов не создавалось впечатление о том, что они должны освободить столик (никогда не задерживайтесь у столиков без необходимости).

15) Спросите у клиентов, довольны ли они.

16) Когда клиенты оплатят счет, возвратите им сдачу (или копию счета кредитной карты) сразу же.

17) Всегда благодарите клиентов, когда они будут уходить, и пригласите их зайти еще раз.

18) После ухода клиентов сразу очистите столы.

3.3 Направления совершенствования организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь»

В качестве направлений совершенствования составим дерево задач развития обслуживания при предоставлении услуг общественного питания (рис. 7).

Повышение уровня обслуживания

Удовлетворение потребностей клиентов

Повышение подготовки персонала

Направление1:

Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания

Повышение конкурентоспособности

Направление 2:

Развитие персонала в сфере качества обслуживания

Повышение лояльности клиентов

Формирование нового уровня обслуживания клиентов

Рис.7 - Дерево задач развития системы сервис-менеджмента обслуживания гостей

Основные направления повышения уровня обслуживания могут заключаться в следующем:

• Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания.
• Развитие персонала в сфере качества услуг.

Таким образом, можно констатировать, что организация и оказания услуг питания в гостиницах зависть как от вида обслуживания, предлагаемого гостиничными предприятиями питания, так и от действующих корпоративных стандартов и привил обслуживания конкретной гостиницы.

Заключение

Важным элементом обслуживание является организация питания в процессе проживания. В настоящее время наличие предприятий питания в гостинице является обязательным условием, так как согласно общих требований к любому гостиничному предприятия в Российской Федерации предусматривается наличие помещения для предоставления услуг питания, которые входят в гостевой цикл. При этом услуги питания могут предлагаться как в специализированном помещении, так и в номерах. Высокое качество гостиничного обслуживания обеспечивается, прежде всего, наличием стандартов, а также постоянным и эффективным контролем за их соблюдением, для этого в гостиничном деле сформирована требования к основным видам обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.

Чем выше категория средства размещения, тем больше требований к предприятиям питания. Как правило, в гостиницах предприятия питания представлены:

• барами,
• ресторанами,
• кафе.

Бары отеля классифицируются следующим образом:

• • бар в вестибюле;
  • бар при ресторане;
  • вспомогательные бары на этажах отеля;
  • банкетный бар;
  • мини-бары в номерах.

Класс предприятия питания (совокупность отличительных признаков, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания) зависит от категории отеля. Способы предоставления услуг питания в отелях могут быть следующие:

• питание, включенное в стоимость гостиничного номера;
• питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
• самообслуживание;
• снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток.