Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Система предприятий индустрии гостеприимства).pdf

На предприятиях общественного питания применяются следующие виды обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

2.2 Разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания

2.2.1 Классификация основных видов обслуживания

Виды обслуживания (сервиса) – это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей на предприятиях гостиничного питания. Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов. К основным видам обслуживания в предприятия общественного питания при современных гостиницах выделают две большие группы

• традиционные виды обслуживания: по-английски, по-французски, по-русски.
• специальные виды обслуживания: «шведский стол», «барбекю», «стол-экспресс», «зал-экспресс».
• виды обслуживания банкетов: банкет-фуршет, прием - коктейль, банкет - чай, банкет с полным обслуживанием официантами, банкет с частичным обслуживанием официантами, кофейный стол и т.д.

Выделим особенности основных видов обслуживания.

Самообслуживание - это вид обслуживания, при котором гости гостиничного предприятия питания сами выполняют ряд операций для получения услуг питания. В практике выделяют несколько видов обслуживания в форме самообслуживания:

1)   полное самообслуживание, при котором гости гостиничного предприятия питания, выполняют все операции по получению услуги самостоятельно;

2)   частичное самообслуживание, при котором гости гостиничного предприятия питания, выполняют часть операция по получению услуг на ровне с гостиничным персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

По критерию формы расчета различают следующие виды обслуживания:

1)   самообслуживание гостей гостиничного предприятия питания с предварительным расчетом:

а)   гости знакомятся с меню, делает выбор, оплачивает чек, с оплаченным чеком на раздаче получает свой заказ. В качестве недостатков можно назвать следующие: гость не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б)   предоставление комплексного питания по заранее реализованным абонементам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания;

2)   самообслуживание гостей гостиничного предприятия питания с последующим расчетом:

а)    вид обслуживания с расчетами после получения блюд: гость знакомится с меню, делает выбор блюд в зоне раздачи, оплачивает стоимость блюд;

б)   вид обслуживания с расчетом после приема пищи: гость знакомится с меню, делает выбор блюд в зоне раздачи, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала;

3)   вид обслуживания с непосредственным расчетом: гость знакомится с меню, одновременно делает выбор-заказ блюд, их получает и оплачивает стоимость блюд. Данный вид обслуживания применяется в буфетах, барах и т.д.

Так же можно выделить несколько видов обслуживания в зависимость от уровня вовлечения персонала – официанта.

Вид обслуживания с полным выполнением официантами всех операции используется в рамках проведения банкетов и приемов. Частичный вид обслуживание официантами характеризуется выполнение только рядом основных операций по обслуживанию гостей: официанты принимает заказ, переедет на кухню, доставляет блюда с раздаточной в зал на стол, за которым гости сами обслуживают себя. Такой вид обслуживания позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность вовлеченного в обслуживание персонала.

Так же можно выделить такие виды по форме расчета как:

1)   предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2)   последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственный и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1)   индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2)   бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

2.2.2 Формы организации сервиса при обслуживании

Виды обслуживания так же подразделяются по форме сервиса, можно выделить:

• французский;
• английский;
• американский,
• русский (рис. 4).

Рис. 4. Национальные формы сервиса - обслуживания

Рассмотрим основные характеристики данных видов:

1. Французский сервис при организации обслуживания гостя характерен для гостиничных ресторанов с концепцией «высокой кухни, отличительным признаком считается элегантность сервировки и обслуживания. Французский вид сервиса при облуживании в гостиничных ресторанах считается элитарным и дорогим в гостиничной индустрии. В рамках данного сервиса существуют свои правила, так например официант должен продемонстрировать гостя большое блюдо с разложенной на нем заказам, далее подходя только с левой стороны к каждому гостю, официант раскладывает заказ с блюда в сервировку гостей.
2. Английский сервис организации обслуживания гостя отличается использование при обслуживании приставного столикам блюдами. При этом виде обслуживания официант раскладывает заказ первоначально на приставном столике, а затем подает ее с правой стороны. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он применяется только для обслуживания отдельных столиков.
3. Американский сервис организации обслуживания гостя характеризуется тем, что блюда заказов приготавливаются и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, а далее официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
4. Русский сервис организации обслуживания гостя характеризуется тем, что блюда заказа приносится в зал официантом на сервировочном блюде, далее официант разделяет ее на порции, но гости сами перекладывают эти порции в свои тарелки. [7.с.114]

Но облуживание зависит не только от выбранной формы, но от корпоративных стандартов и правил, для этого в третьей главе проведем анализ организации обслуживания в гостинице «Николь» г. Нижний Новгород.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ ОТЕЛЯ «НИКОЛЬ»

3.1 Анализ организации деятельности отеля «Николь»

Область деятельности отеля «Николь» - предоставление гостиничных услуг.

Отель «Николь» находится в центре города, в Московском деловом районе города. Форма организации деятельности отеля «Николь» – общество с ограниченной ответственностью. Основным видом деятельности отеля «Николь» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам.

Отель «Николь» - это сочетание традиций и современной деловой жизни. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов. Отель «Николь» относится к трех - звездным отелям.

Номерной фонд «Николь» составляет 48 номеров. Интерьеры представлены в Приложении. Преимущества отеля «Николь»:

• Бесплатный wi-fi.
• Бесплатный горячий завтрак, а так же гости могут сами пожарить себе вафли
• Услуга-100% гарантия (возврат денег, если гости не довольны )
• Удобное расположение: цент Казани.
• В здании ресторан, салон красоты, сауна.
• Контроль доступа и видео наблюдение, сейфы и камера хранения.

Инфраструктура «Николь» для обслуживания гостей в процессе проживания включает в себя:

1.Лобби-бар: 24/7

2.Бизнес-зона (компьютеры, принтер, можно проводить переговоры для небольшого количества людей)

3.Служба приема: многофункциональность. Готовить кофе, ориентировать гостей по экскурсиям и т.д.

4.На завтрак: скрэмбл, фасоль, картофельные дольки, драники и сырники, огурцы - помидоры - другие овощи, выпечка: круассаны, дениши, два-три вида компота

5. Конференц –залы

6. Своя прачечная - только для одежды гостей и униформы сотрудников, основное белье – аутсорсинг

7. Ресторанный комплекс «АбсолютЪ»

8. Паркинг

9.Программа лояльности для сотрудников и для гостей, акции.

Организационная структура «Николь» представлена на рис. 5.

Рис.5. Организационная структура управления «Николь»

Организационная структура отеля «Николь» относится к линейно- функциональному типу. Персонал работает отеля «Николь» в соответствии с должностными инструкциями, которые подписываются при приеме на работу. Все полномочия идут от высшего звена управления отеля «Николь» к низшему, решение принимает одно руководящее лицо - линейный руководитель. Возглавляет менеджмент - директор отеля «Николь». Традиционно в отеле «Николь» формируются два основных нападений деятельности «front-office» и «back-office». Кадровый состав отеля отвечает современным требованиям.

Проанализируем динамику основных показателей «Николь».

Таблица 1 - Основных финансовые показатели использования номерного фонда «Николь» 2016-2018 гг.

Таким образом, как показывают данные таблица эффективность деятельности «Николь» по таким показателям как: доход с доступного номера (RevPAR); средний отпускной тариф (ADR) и средния загрузка номеров - повысились. Итак, отель можно охарактеризовать как гостиничное предприятие, имеющее категорию три звезды: инфраструктура «Николь» представлена в полном объеме; отель следует единым стандартам и технологиям обслуживания гостей. Экономические показатели «Николь» увеличились, одними из факторов этого является уровень обслуживания гостей в процессе проживания.

Отель предоставляет следующие виды услуг:

1. Услуги размещения.
2. Услуги питания.
3. Дополнительные услуги.

Проанализируем основные показатели деятельности «Николь».

Таблица 2 - Анализ структуры объемов реализации услуг «Николь» 2017-2018 гг.