Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Система предприятий индустрии гостеприимства).pdf

Введение

Актуальность темы видов обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания обусловлена тем, что современный гостиничный бизнес является катализатором развития в секторе общественного питания. Формирование потенциала для работы в современной предпринимательской среде зависит от эффективности использования рыночных возможностей для развития. Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов. Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности. Повышение качества и эффективности организационного поведения персонала, задействованного в обслуживании клиентов, возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы сервис-менеджмента. Центральным вопросом совершенствования уровня обслуживания, в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал гостиниц.

Объект исследования работы – услуги питания в цикле гостиничного обслуживания отеля «Николь» г. Нижний Новгород.

Предмет исследования – виды обслуживания гостиничных предприятий питания.

Целью работы является раскрыть особенности основных видов организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.

Задачи работы заключаются в следующем:

1. рассмотреть теоретические основы зависимости обслуживания от «звездности» предприятия гостиничной индустрии.
2. раскрыть предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла.
3. обобщить современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц.
4. выявить разновидности сервиса при обслуживании на предприятия гостиничного питания
5. проанализировать организация деятельности отеля «Николь»
6. показать значение корпоративных стандартов и правил в организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
7. предложить направления совершенствования организации обслуживания, предлагаемых гостиничными службами питания в номерах отеля «Николь».

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области услуг гостеприимства.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Система предприятий индустрии гостеприимства

Современное состояние индустрии гостеприимства в основном определяется тем, что конечной целью производственного процесса на предприятиях индустрии гостеприимства является реализация готового гостиничного продукта. Услуга представляет собой определенную целесообразную деятельность, которую осуществляется в виде полезного эффекта от труда [8.с.12].

Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный продукт, в современных условиях деятельности гостиниц разнообразно, но главным остается предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства. И без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.

Расширение присутствия на гостиничный рынок России крупнейших мировых гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничной индустрии, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов. [2.с.69]

Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественных услуг, формирования современных гостиничных комплексов (рис. 1).

Современная отечественная гостиница представляет собой сложнейший хозяйственный и имущественный комплекс, который предназначен для производства и предоставления гостиничных услуг средств размещения отечественной индустрии гостеприимства. Классифицировать средства размещения можно с помощью следующих критериев: количество номеров средства размещения (превышает минимальное количество или нет); виды предоставляемых средством размещения услуг; категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в РФ системой стандартов. Действующие сейчас критерии классификации отечественных средств размещения проводят разделение по шести категориям: от 1 до 5 звезды, и средства размещения вне категорий – «без звезды». [1]

Рис. 1 Классификация гостиниц [2.с.71]

Но наиболее важными услугами гостиничной индустрии на ряду с предоставлением места проживания, являются услуги общественного питания.

1.2 Предоставление услуг общественного питания гостям в процесс проживания как часть гостевого цикла

Услуга представляет собой определенную целесообразную деятельность, которую осуществляется в виде полезного эффекта от труда. Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный продукт, в современных условиях деятельности гостиниц разнообразно, но главным остается предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства. И без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.

Фактор присутствия на гостиничный рынок России крупнейших мировых гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничной индустрии, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов.

Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественного обслуживания.

Основой обслуживания является гостевой цикл. Гостевой цикл - это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. В практике гостиничного бизнеса выделяется несколько этапов гостевого цикла:

• бронирование места в средстве размещения;
• въезд гостя в средство размещения;
• проживание гостя;
• выезд гостя.

Бронирование

Регистрация по прибытию

Предварительная оплата

Размещение в номерах

Обслуживания в процессе проживания

Выезд

Рис. 2 Схема гостевого цикла [6.с.76]

Цель служб отеля на этапе проживания - создать все условия для гостя, чтобы он остался доволен. Большое значение имеет санитарно-гигиеническое состояние гостиницы, организация питания, количество и качество предоставляемых дополнительных услуг.

Таким образом, в качестве основы предоставления гостиничных услуг выступает гостиничный номер (место в номере), а также предоставление гостям основных и дополнительных услуг при проживании:

1. к основным услугам относятся уборка номера, смена белья, побудка гостя к определенному времени, хранение вещей, оказание услуг связи, питания и т.д.;
2. к дополнительным услугам в соответствии с п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации относятся услуги, не входящие в цену номера. В частности, к ним относятся питание, аренда автомобиля, услуги няни, встреча гостя в пункте прибытия (трансфер) и т.д.

У каждой из выделенных групп гостиничных услуг есть своя специфика обслуживания.

Чем выше категория средства размещения, тем больше требований к предприятиям питания. Как правило, в гостиницах предприятия питания представлены барами, ресторанами, кафе. Бары отеля классифицируются следующим образом: бар в вестибюле; бар при ресторане; вспомогательные бары на этажах отеля; банкетный бар; мини-бары в номерах.

Класс предприятия питания (совокупность отличительных признаков, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания) зависит от категории отеля. Способы предоставления услуг питания в отелях могут быть следующие:

• питание, включенное в стоимость гостиничного номера;
• питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
• самообслуживание;
• снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток.

Обслуживание гостя может происходить: в ресторане, баре, гостиничном номере, любом другом месте в пределах отеля.

Работа гостиничных предприятий питания тесно связана со всеми подразделениями отеля. Проблемой гостиничных предприятий питания является время обеда и ужина. Если завтрак можно продать гостю «принудительно», то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Также необходимо использовать современные технологические приемы:

• бизнес-ланчи;
• организацию уличной террасы;
• дни национальных кухонь;
• кейтеринг (обслуживание вне помещения предприятия). [13.с.90]

Кейтеринг можно подразделить на 5 основных категорий: кейтеринг в помещении, вне помещения, индивидуальный, разъездной, розничная продажа.

Таким образом, можно констатировать, что согласно общих требований к любому гостиничному предприятия в Российской Федерации предусматривается наличие помещения для предоставления услуг питания, которые входят в гостевой цикл. При этом услуги питания могут предлагаться как в специализированном помещении, так и в номерах. Высокое качество гостиничного обслуживания обеспечивается, прежде всего, наличием стандартов, а также постоянным и эффективным контролем за их соблюдением, для этого в гостиничном деле сформирована требования к основным видам обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.

ГЛАВА 2. Особенности различных технологий обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания

2.1 Современные виды обслуживания, перелагаемые в ресторанах гостиниц

Процесс обслуживания в гостиничных предприятиях общественного питания представляет собой комплекс операций, выполняемых персоналом в рамках предоставления услуг потребителям по реализации кулинарной продукции и услуг досуга.

При этом используются разнообразный методы и формы организации процесса обслуживания, выбор которых зависть от многих факторов, основными из которых можно назвать следующие:

• целевая аудитория гостиницы;
• контингент посетителей гостиничных предприятий питания;
• тип предприятия общественного питания;
• варианты получения и доставки;
• степень вовлечения персонала в процесс обслуживании;
• применения сервировки и др.

Рис. 3. Организационные виды обслуживания [3.с.132]

В большинстве современных гостиничных предприятиях применяю следующие организационные формы:

• шведский стол,
• тематические буфеты,
• стол-экспресс,
• зал-экспресс,
• бизнес-ланч,
• воскресный бранч,
• презентация,
• кофе-брейк,
• линер,
• динер (рис. 3).