Файл: Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS.pdf

С процесса бронирования и начинается обслуживание клиента. В отеле «Моно» бронированием номеров занимается приема и размещения. Именно в это подразделение поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме сбора заявок этот отел изучет спрос на гостинечные номера.

Например во время проведения универсиады в Казани в 2013 году спрос на гостинечные момера вырос в разы. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, причем чем раньше, тем лучше.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы

Желая поднять престиж своей гостиницы, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.

В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки.

Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

● управление службой резервирования;

● управление обслуживанием гостей;

● управление расчетами с гостями;

● общие вопросы управления отелем.

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

● резервирование;

● офис главного администратора;

● оформление коллективных счетов;

● сведения о постоянных клиентах;

● текстовый редактор отчетов;

● счета за услуги транспортных агентств;

● оформление туров;

● административно-хозяйственные вопросы;

● управление процентным доходом;

● создание комплексных программ;

● оптовый сбыт;

● интерфейс для расчетов по компьютеру;

● интерфейс для торговых точек;

● экологический контроль;

● централизованное резервирование;

● городской гроссбух;

● кредиторская задолженность;

● управление ассоциациями;

● арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;

● арендная плата за таймшеры.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.

В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.

Компьютеризация гостиницы позволяет:

● повысить эффективность системы управления;

● повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

● расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

● увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:

● блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;

● получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;

● получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);

● получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.

Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе.

Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.

Covla – еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для “средней” гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п.

Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс “Эдельвейс”, разработанный петербургской компанией “Рексофт”. Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.).

Заключение

Изучение структуры в гостиницы «Моно», а также изучение ее системы бронирования способствовало закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

Гостиница «Моно» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами.

Основными её преимуществами являются:

• удобное расположение,
• вежливый и компетентный персонал,
• удачная развязка,
• практически без пробок можно добраться в любой уголок города.

Благодаря учебной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Список использованной литературы:

1. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Стандарт 5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм. – 2016. – № 3.
2. Всемирная туристская организация. Пресс-релиз № 13006 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://media.unwto.org/ru/press-release/2013-01-29/v-2013-godu.
3. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Приор, 2015.
4. Заведений М.А. Информационные технологии в туризме / М.А. Заведений, Н.С. Мороз, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2017.
5. Егорова Л.И. Российский туристский продукт на международном рынке: состояние и перспективы / Л.И. Егорова, Д.А. Захарова // Теория и практика общественного развития. – 2015. – № 5.
6. Российский рынок интернет-торговли: платные услуги. Маркетинговое исследование. – М.: РБК, 2016.
7. Рынок гостиниц в России. Маркетинговое исследование. – М.: РБК, 2013.
8. Румянцев Е.А. Маркетинговые стратегии управления малыми гостиницами в России: диссертация кандидата экон. наук. – М., 2012.
9. Официальный сайт Российского Союза промышленников и предпринимателей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://xn--o1aabe.xn--p1ai/.
10. Гурьянова Ф.А. Информационные технологии обслуживания туристов: учеб. пособие/ Ф.А. Гурьянова, Л.А. Зуева, Л.А. Родигин; РМАТ.- М.: Советский спорт, 2015. – 136 с. (стр. 24-35)
11. Гуриков, С.Р. Интернет-технологии : учебное пособие для студентов высших учебных заведений / С. Р. Гуриков. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2015. - 183 с (стр. 46-71)
12. Иконников, В.Ф. Информационные технологии в индустрии туризма: учеб.-метод. пособие/ В.Ф. Иконников, М.Н. Садовская.- Минск: РИПО, 2014.- 78 с. (стр. 32-43)
13. Информационные инструменты продвижения туристических услуг Республики Беларусь: моногр./ А.И. Тарасенок [и др.]; под ред. Н.И. Кабушкина.- Минск: БГЭУ, 2011.- 254 с. (стр. 126-183.Малахова, Н.Н. Инновации в туризме и сервисе/ Н.Н. Малахова, Д.С. Ушаков; ИКЦ «Март».- М.: 2008 .- 224 с. (стр. 127- 141)
14. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2044. – 240 с. (стр. 14-59)
15. Сергеева, Т.М. Основы организации туристической деятельности: учеб.- метод. пособие / Т.М. Сергеева. – Минск: МГЛУ, 2014. - 300 с. (стр. 230-252)
16. Синаторов, С.В. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина.- М.: Альфа-М: Инфра-М, 2012.- 336 с. (стр. 273-318)