Файл: Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных компаниях (Сущность и виды невербальной коммуникации).pdf

Высота голоса:

• Фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта;
• Грудной голос – мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью;
• Высокий пронзительный голос – признак страха и волнения;
• Низкий тон голоса – расслабленность, покой и достоинство.

Режим или течение речи:

• Ритмическое говорение – богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение.
• Строго цикличное, правильное говорение – сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина.

Так же различают зоны и дистанции в деловой коммуникации. Дистанцирование – это дистанция, которой придерживается один человек относительно другого, а также неожиданные движения, которые имеют целью изменения дистанции, например резкий шаг назад^[21].

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко к себе. Наше пространство подразделяется на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

Интимная зона^[22]. В английском языке интимная зона называется «buble», что означает «пузырь». Внутри нашего пузыря мы чествуем себя в безопасности. Людей, которых мы подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии. Доверие, что именно дает пропуск к близко к нам, а в остальных случаях мы ограждаем себя от других людей «панцирем».

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто то приближается ближе расстояния вытянутой руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, а именно^[23]:

• от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация;
• от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Неумение определять величину необходимой дистанции по отношению к клиенту наиболее проявляется у работников сферы обслуживания. Нарушение интимной зоны свойственно некоторым менеджерам.

О положении человека в той или иной фирме можно судить по некоторым показателям. Таких, как например, чем больше письменный стол, тем выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

---

Умение распознавать сигналы дистанцирования, поможет вам определить кто на деловых переговорах является главным лицом. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.

Зоны интимной дистанции отличаются по расстоянию в зависимости от той или иной культурной среды^[24]:

• В Восточной Европе 45 см.

• В Западной Европе они составляют 60 см.
• В странах Средиземноморья это расстояние от кончика пальца до локтя.

Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:

• беспокойное ёрзанье, сигнализирующее о желании удалиться;
• закидывание ноги на ногу, прочь от захватчика – поворот в сторону и подготовка к бегству;
• постукивание пальцами (сигнал вну4тренней тревоги);
• опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании встать и удалиться;
• опускание подбородка на грудь: «Я подчиняюсь, да, мне страшно и я защищаю шею, оставьте меня в покое».
• хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «аккупанта».

Личная зона^[25]. Эта зона ровняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны совершаться нормальные деловые взаимодействия, коммуникативные процессы. Именно из этой зоны происходит внезапное вторжение в интимную зону, переход осуществляется плавно.

Личнастная или безличностная дистанция характерны для таких форм делового взаимодействия, как деловые переговоры или дружеская встреча, прием посетителей и консультирование.

Приведем пример Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. Тем самым можно сформулировать для выработки манеры поведения с точки личного дистанцирования: следует искать близости, что бы «не замерзнуть», и избегать любой интимности, которая способна «поранить».

Говоря о деловом взаимодействии, это правило может быть сфомулировано следующим образом: если мы неожиданно оказались притиснутыми к другим, то мы вынуждены с ними общаться. Однако, это правило относится к каждым культурам по – разному. Так, например, японцы страдают от давки значительно меньше чем другие народы. А для жителей Западной Европы, Северной Америки перечисленные правила – обязательны. Деловые парнеры в таких ситуациях должны избегать тесного контакта глазами, постараться замереть и не разговаривать друг с другом, если только при необходимости. Российские деловые люди должны следовать этим правилам.

---

Социальная зона^[26]. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой лиц. Обычно таким расстоянием принято пользоваться при групповой встречи деловых лиц.

В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на расстоянии 1,2 – 3,5 м. социальная зона граничит с личной, она предназначена для, как правило, для деловых контактов. Очень важно, что бы партнеры фиксировали сигналы тела, которые свидетельствуют о приближение к «допустимой» границе. Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при нарушении дистанции возникают бессознательно^[27].

Об этом следует помнить всем, кто работает в сфере общения, с клиентами. Социальная зона дает возможность деловым партнерам, не только слышать друг друга, но и видеть; как правило взгляд должен быть направлен на лицо и руки. Т.к. ладони человека приспособлены для того что бы прикрывать ими лицо, и при таком взаимодействии (ладоней и лица), человек как бы что то скрывает.

Количество таких жестов возрастает, когда один из участников делового взаимодействия лжет. Наиболее часто используются следующие жесты, которые используют лжецы, но такие жесты можно легко «считать»: это поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, потягивание мочки уха и др. Эти жесты означают либо самонаказание, либо успокоение.

Много информации при деловом взаимодействии можно получить при наблюдении за движениями «рука – нос». Такие движения, как касание собственного носа, проделывают неуверенные в себе люди. С такими движениями могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.

Публичная зона^[28] – это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Публичная зона начинается от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио – визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их исренности или лжывости.

Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

---

Таким образом, в деловом взаимодействии важным элементом этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьёзными последствиями.

Использование зон общения, большая или меньшая свобода действий в них очень четко характеризуют деловых партнеров.

Представьте себя пятерых незнакомых между собой менеджеров. Все они собрались в одном и том же отеле, т.к. все они приглашены в качестве участников на семинар. Они не знают что являются участниками одной группы. И вот они, из зала для завтрака, стоят и ждут лифта . Они молча расхаживают вперед – назад, как пять пингвинов, при этом держаться на максимально возможной дистанции друг от друга, и зачарованно наблюдают за миганием лампочек спускающегося к ним лифта. Двери лифта открываются, они входят, не касаясь друг друга, и именно так же располагаются по кабине, для того что бы каждый мог по возможности защитить свою интимную зону. Они стоят прямые, как палки и ждут, когда лифт достигнет назначенного этажа. Наконец, двери лифта открываются, они покидают его. Выйдя из кабины менеджеры читают информацию на доске объявлений, из которой каждому становиться ясно, что дальше необходимо следовать в другое помещение, скажем, в помещение 221, и они отправляются вперед, держась все той же дистанции. Они входят в помещение, где будет проходить семинар, и ищут свои места. Определяют их, они, наконец, окидывают друг друга взглядом и отмечают, что они уже немного знакомы, затем слегка раскланиваются со своими невольными спутниками, прежде чем их глаза , продолжат блуждать по аудитории, рассмотрят других «совсем чужих» им участников.

Интересен и тот факт, что, как только люди попадают на чужую территорию, то они сразу же «захватывают» своё место и после перерыва каждый ориентируется именно на него, оно становиться как бы частью их интимной зоны.

Знание подобных фактов дает возможность деловым людям, с одной стороны, соблюдать «правила игры» , с другой, использовать пространственные характеристики трансформации сценариев взаимодействия.

2.2. Вербальные и невербальные средства межкультурной деловой коммуникации

Одним из ведущих направлений в настоящее время становится исследование характеристик речевого поведения в разнообразных социальных сферах как у представителей одного, так и различных культурных социумов. Развитие межкультурной деловой коммуникации связано с интенсивным ростом международного сотрудничества, а также повышенным интересом специалистов и ученых разных национальностей к профессиональным проблемам^[29]. Однако культурные различия представляют преграду для межкультурной деловой коммуникации. Такие факторы, как язык, лингвистическая индивидуальность, жесты, традиции, национальный характер и т.д. играют в ней решающую роль. Без осознанного понимания и знания различных культур и языков невозможно ведение деловых отношений. Социокультурные факторы помогают устранить типичные ошибки и непонимание, связанные с деловым общением.

---

Межкультурная деловая коммуникация – искусство, владея которым возможно преодолеть межкультурный шок, достичь взаимопонимания с иностранным партнером. Межкультурная деловая коммуникация определяется не только социальными факторами, но и стереотипно-поведенческими условиями культур коммуникантов. Параллельно с использованием иностранного языка британскими и американскими деловыми партнерами происходит усвоение культурологических знаний и формирование способности понимать ментальность носителей другого языка. С точки зрения поликультурной реальности процесс коммуникации людей различных лингвокультурных общностей приводит к взаимовлиянию и взаимопроникновению культур членов социумов. Гармоничная межкультурная деловая коммуникация требует понимания стереотипов поведения, содержащихся в национальных традициях и их восприятии. Проблема параллельного исследования языка и деловой культуры возникла не случайно. E. Hatch считает, что деловая культура состоит из традиционных образов мышления, поведения, правил этикета, экономической деятельности и т.д., которые передаются от поколения к поколению и отражены в языке в качестве национальных реалий (E. Hatch, 1992). В наши дни культурные рамки при изучении иностранных языков расширились. Это доказывается исследованиями ведущих зарубежных лингвистов, психологов, методистов вопросов взаимосвязи языка и культуры. Поскольку язык — универсальное средство общения, его изучение не должно ограничиваться рамками одной системы. Язык функционирует как средство существования личного, общественного и социального опыта. Изучение языковых единиц, отражающих национальные особенности культуры носителя языка: реалий, коннотативной и фоновой лексики с точки зрения официально-делового стиля речи, способствует развитию лингвокультурологического компонента межкультурной деловой коммуникации.

Межкультурная деловая коммуникация — сложный процесс установления, поддержания и развития контакта между людьми разных национальностей в профессиональной сфере^[30]. Участники данного процесса ориентированы на достижение цели. Регламентированность (ограничения по ряду национальных и культурных традиций, профессиональных и этических принципов) – одна из специфических особенностей делового общения. Межкультурная деловая коммуникация включает передачу/обмен деловой или профессиональной информацией между деловыми партнерами с учетом вербальных и невербальных форм.

---