Файл: Разработка конфигурации «Предоставление рекламных услуг» в среде 1С:Предприятие 8.3. (Анализ подходов для управления ИТ-услугами).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, когда инновационные достижения по всему миру стремительно вносят изменения в нашу повседневную жизнь, бизнес испытывает все больше и больше сложностей в поддержании конкурентоспособности. Большую часть этих изменений занимают информационных технологии, поэтому бизнесу, чтобы оставаться на плаву, очень важно поддерживать информационные технологии на высоком уровне управляемости, надежности, контролируемости и гибкости. Главный инструмент, который помогает компаниям выполнить такие требования, - применение подхода ITSM.

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 показали, что ITSM подход довольно востребован в российских компаниях. Компании ставят цели и задачи и видят конкретную отдачу от применения ITSM подхода. Бизнес в первую очередь ждет повышение качества услуг, которые предоставляются конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и сокращение затрат на ИТ, что подтверждает понимание бизнесом ITSM подхода. Компании широко используют ITSM-системы, являющиеся компьютерным программным обеспечением. В настоящее время существует около 400 систем, среди которых российские разработки используются в подавляющем большинстве российских компаний. Однако, существование мобильных приложений ничтожно мало, не говоря уже о кроссплатформенных системах. Кроссплатформенная система имеет множество плюсов, ключевым из которых является экономическая эффективность. Необходима всего лишь одна команда разработчиков, которая может создать новую кроссплатформенную информационную систему и в дальнейшем ее поддерживать. Обслуживание такой системы становится гораздо проще, так как любые изменения в системы предполагают обновление кодовой базы один раз, а все изменения будут синхронизироваться на всех платформах.

Корпоративная мобильность активно развивается в последние годы. Компании все больше отдают предпочтение разработке кроссплатформенных систем и использованию мобильных устройств в работе, так как за счет этого появляются новые конкурентные преимущества. Сотрудники компании, в свою очередь, получают возможность выбора устройства для работы: персональный компьютер, смартфон или планшет. По данным последних исследований, число пользователей смартфонов резко возросло. В 2017 г. во всем мире насчитывалось порядка 2,32 млрд пользователей — и эта цифра может увеличиться до 2,87 млрд к 2020 г [63]. Такой интерес компаний в использовании бизнес-приложений предполагает к пересмотру организации ИТ-поддержки. Для более быстрого решения текущих задач в области информационных технологий у компаний появляется потребность в использовании кроссплатформенных информационных систем (далее КИС), которыми сотрудники смогут пользоваться абсолютно с любого устройства. Это может быть, как стационарный компьютер, так и смартфон или планшет, также есть возможность входить в систему с любого интернет-браузера. Таким образом, для поддержания качества ИТ-поддержки за счет использования мобильных технологий следует разработать КИС «Управление ИТ-услугами», основанную на подходах ITSM.

Концептуальные основы подхода ITSM и применение его на практике рассмотрены в работах российских и зарубежных авторов, таких как: Исайченко Д., Журавлёв Р., Гутник И., Дёмин П., Дюмулен Т., Флорес Р., Ингланд Р. и др. В теоретических и научно-практических исследованиях в области применения ITSM подхода широко освещаются основные понятия данного подхода, его преимущества и недостатки, приводятся примеры его применения на практике.

Объектом исследования являются ITSM-системы.

Предметом исследования является применение кроссплатформенности при разработке информационных ITSM-систем на базе платформы 1С.

Цель работы – усовершенствовать процессы управления ИТ-услугами путем разработки информационной системы «Управление ИТ-услугами», основанной на ITSM подходе с использованием кроссплатформенных технологий на базе платформы 1С.

Согласно цели работы выделены следующие задачи:

1. Проанализировать существующие подходы к управлению ИТ-услугами;

2. Провести анализ требований бизнеса к управлению ИТ-услугами;

3. Определить необходимость использования КИС;

4. Выявить информационные средства для реализации КИС;

5. На основании государственных стандартов России разработать архитектуру КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С;

6. Сформировать функциональные и нефункциональные требования к новой КИС;

7. Разработать КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С;

8. Провести тестирование информационной системы.

В результате должен быть разработан готовый продукт, который можно будет использовать российскими компаниями для поддержания мобильности, следовательно, и качества ИТ-поддержки.

Ограничения заключаются в анализе российского рынка ИТ-услуг и применения ITSM подхода в крупных компаниях.

Методами исследования являются:

1. Сравнение. Для разработки КИС «Управление ИТ-услугами» требуется провести сравнение подходов к управлению ИТ-услугами для выбора наиболее оптимального; сравнение существующих ITSM-систем для выявления их недостатков, которые будут учтены при разработке новой системы; сравнение моделей построения описания архитектуры информационных систем для выбора наиболее оптимального; сравнение графических нотаций для моделирования бизнес-процессов, которые будут заложены в информационную систему;

2. Анализ. Для разработки системы требуется провести анализ российского рынка для определения текущего состояния применения ITSM подхода, для определения уровня автоматизации процессов управления ИТ-услугами и выявить наиболее важные из них, а также выявить текущие потребности российских компаний, необходимые для управления ИТ-услугами;

3. Моделирование. Анализ применения ITSM подхода в крупных компаниях позволит построить модель бизнес-процессов управления ИТ-услугами и заложить их в основу разработки КИС.

В качестве научной новизны будет предложено усовершенствование процессов управления ИТ-услугами путем разработки КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.

Практическая значимость применения КИС по управлению ИТ-услугами заключается в том, что ИТ-поддержка в крупных компаниях перейдет на новый этап, предоставив возможность всем сотрудникам иметь доступ к системе абсолютно с любого устройства, тем самым стать гораздо мобильнее, что в свою очередь экономит время и, как следствие, деньги компании.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ РАЗРАБОТКИ КРОССПЛАТФОРМЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ.

1.1. Анализ подходов для управления ИТ-услугами.

ИТ-услуга - услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей (см. Рисунок 1.1). ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика [36].

Рисунок 1.1. Состав ИТ-услуги.

Информационные технологии, процессы и системы окружают нас повсюду: на улице, на работе, в транспорте и т.д. Их слаженная работа зависит от качественного предоставления услуг. Чтобы сбой информационной системы не остановил важные процессы, применяются подходы к управлению ИТ-услугами. К данным подходам относятся ITIL, ИСО/МЭК 20000, ITSM и COBIT. Для определения наилучшего подхода для управления ИТ-услугами следует провести сравнительный анализ (см. Таблица 1.1).

Таблица 1.1. Анализ подходов и стандартов для управления ИТ-услугами

Анализ подходов и стандартов показывает, ИСО/МЭК 20000 компании используют для сертификации на соответствие требованиям стандарта, что привносит компании некий статус на рынке. COBIT применяют для налаживания диалога между руководством компании и ИТ-отделом путем использования единой терминологии. ITIL – это теоретическая база, которая используется при построении подхода ITSM для каждой компании в-отдельности. ITSM подход помогает систематизировать процесс организации и управления ИТ-услугами путем взаимосвязи каждого элемента (службы, процесса) друг с другом.

Таким образом, подход ITSM является главным инструментом, в его охват входят инициация, проектирование, организация, управление, предоставление, поддержка и улучшение ИТ-услуг с учетом нужд организации. ITSM подход позволяет выстроить соответствующие процессы для контроля работы ИТ-инфраструктуры и выполнения различных регламентных работ, решать инциденты активно и проактивно. Пользователь должен просто выполнять свои операции и не думать, какие системы он использует, кто за них отвечает. Если качество услуг компании зависит от стабильной работы сложного оборудования, ITSM становится обязательным инструментом для успешного бизнеса.

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 показали, что ITSM подход довольно востребован в российских компаниях. Компании ставят цели и задачи и видят конкретную отдачу от применения ITSM подхода. Однако, практическое применение ITSM подхода отражается в управлении процессами компании.

Исследования показали следующие данные по включению процессов при внедрении ITSM подхода (см. Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2. Процессы, которые работают, внедряются или запланированы к внедрению [37]

Согласно Рисунка 1.2 наиболее востребованы следующие процессы:

- операционного уровня: управление инцидентами, управление запросами на обслуживание и управление доступом;

- тактического уровня: управление изменениями;

- стратегического уровня: управление финансами.

Наименее востребованные процессы:

- операционного уровня: управление спросом, управление взаимоотношениями с бизнесом, управление портфелем услуг;

- тактического уровня: управление релизами и развертыванием;

- стратегического уровня: управление событиями.

Наиболее востребованные процессы были описаны еще во второй версии ITIL в отличии от менее востребованных (за исключением управления релизами), которые были описаны только в третьей версии, что и объясняет эту востребованность.

Анализ планов внедрения процессов показывает, что в среднесрочной перспективе может произойти смещение акцента с операционных процессов на тактические, а стратегические процессы как были наименее востребованными, так и останутся.

На основе данных процессов, которые внедряют, будут внедрять или не собираются внедрять, можно поострить индекс использования процессов и определить наиболее приоритетные процессы в целом. Данный индекс рассчитывается по следующей формуле:

Индекс использования = «работает больше 3-х лет»*4 + «работает больше 1-го года»*4 + «внедряем/внедрили в этом году»*3 + «планируем в течение 1 года»*1.5 + «планируем в течение 2–3-х лет»*0.3 + «не планируем»*0.

Рассчитанные данные отражены на Рисунке 1.3 Индекс использования процессов в России.

Рисунок 1.3. Индекс использования процессов в России

Рисунок 1.3 также подтверждает востребованность в процессах операционного уровня, менее востребованы процессы тактического уровня и не востребованы процессы стратегического уровня. Индекс использования дает количественную оценку, однако, качественную оценку можно дать путем анализа зрелости процессов ITSM (см. Рисунок 1.4) и анализа уровня автоматизации процессов ITSM (см. Рисунок 1.5).