Файл: Разработка конфигурации «Предоставление рекламных услуг» в среде 1С:Предприятие 8.3. (Анализ подходов для управления ИТ-услугами).pdf

Рисунок 1.4. Зрелость процессов ITSM [37]

Дополнительный качественный анализ показал, что процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание являются относительно зрелыми процессами. Их уровень зрелости значительно превышает остальные. К «дозревающим» процессам относятся: управление доступом, управление проблемами, управление изменениями и управление финансами. Остальные процессы являются незрелыми.

Рисунок 1.5. Уровень автоматизации процессов ITSM [37]

На основе Рисунка 1.5 можно сделать вывод, что управление инцидентами, управление запросами, управление проблемами, управление изменениями и управление доступом являются наиболее автоматизируемыми процессами и хорошо коррелируют со зрелостью процессов ITSM. Однако, следует отметить, что наиболее развитые процессы достаточно автоматизированы лишь в половине случаев. Автоматизация остальных процессов операционного уровня недостаточна, а автоматизация процессов стратегического уровня практически отсутствует.

Анализ процессов согласно ITSM подхода, которые используются в крупных компаниях показал, что наиболее востребованными и зрелыми на российском рынке являются процессы управления инцидентами, управления запросами, управления проблемами, управления изменениями и управления доступом. Они являются процессами операционного уровня, а значит ориентированы в большей степени на запросы пользователей. Соответственно, данные процессы в первую очередь и следует рассматривать в разработке КИС по управлению ИТ-услугами.

1.2. Анализ требований бизнеса к управлению ИТ-услугами.

Эффективное предоставление и управление ИТ-услугами предполагает в первую очередь сформулировать требования бизнеса к ИТ. Выявление потребностей бизнеса позволит сделать акцент на развитии определенных элементов процесса управления информационными технологиями, и ИТ-услугами в том числе.

Требования бизнеса к ИТ очень индивидуальны у каждой компании, однако, можно выделить 4 большие общие группы [6]:

1. Увеличение выгод бизнеса от использования ИТ. Самая главная группа, т.к. за счет нее происходит ИТ-поддержка приоритетов бизнеса. Сюда можно отнести такие требования как сокращение затрат бизнеса, поддержка его роста, повышение доходов, появление новых возможностей для бизнеса, оцифровка бизнеса и т.д.;

2. Уменьшение рисков ИТ. Не менее важная группа, нацеленная на минимизацию потерь бизнеса. К данной категории требований относится уменьшение рисков с неработоспособностью информационных систем, технических средств (компьютеры, сервера), потерей или утечкой коммерческой информации;

3. Оптимизация затрат на ИТ. Бизнес стремится сократить или намеренно увеличивает для поддержания конкуренции % от оборота компании, выделяемый на ИТ, расходы на одного пользователя ИТ;

4. Улучшение контроля и планирования ИТ со стороны бизнеса. Требования соответствующие: контроль и планирование ИТ.

Требования бизнеса к ИТ затрагивают 6 основных областей ИТ, которые взаимосвязаны с процессом управления ИТ-услугами и требованиями бизнеса (см. Таблица 1.2). Это позволит выявить необходимые аспекты, которые следует учесть при разработке информационной системы по управлению ИТ-услугами.

Таблица 1.2. Взаимосвязь областей ИТ с процессами управления ИТ-услугами и требованиями бизнеса

Взаимосвязь областей ИТ с требованиями бизнеса при управлении ИТ-услугами показывает необходимость в целесообразном управлении активами, более качественном управлении ИТ-услугами, использовании современных систем управления ИТ-услугами, которые должны обеспечивать непрерывность предоставления ИТ-услуг, т.е. ИТ-специалисты и пользователи должны быть мобильными.

Безусловно требования бизнеса очень индивидуальны каждой компании по-отдельности, однако, можно провести анализ российского рынка и выявить средние показатели потребности бизнеса при применении ITSM подхода. Согласно результатам всероссийского исследования, IT Service Management 2013, крупные компании активно применяют ITSM подход для решения определенных задач (см. Рисунок 1.6).

Рисунок 1.6. Задачи, решаемые при помощи сервисного подхода [37]

На Рисунке 1.6 видно, что крупные компании применяют сервисный подход в первую очередь для повышения качества и эффективности ИТ-услуг и решения конкретных операционных задач для улучшения работы компании. Кроме того, приоритетными задачами являются минимизация рисков, связанных с ИТ и соответствие требованиям бизнеса и сокращение расходов на ИТ. Остальные задачи имеют наименее приоритетные значения.

Однако, достигаемые цели и задачи должны приносить какую-нибудь отдачу для бизнеса. Дальнейшие исследования IT Service Management 2013 показали какие преимущества видит бизнес от применения ITSM подхода (см. Рисунок 1.7).

Рисунок 1.7. Преимущества, которые видит бизнес от использования сервисного подхода в ИТ [37]

Результаты исследования, отраженные на Рисунке 1.7, показывают, что бизнес в первую очередь ждет повышение качества услуг, которые предоставляются конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и сокращение затрат на ИТ, что подтверждает понимание бизнесом ITSM подхода. Однако, чуть более трети компаний не видят никаких преимуществ от использования ITSM подхода или вовсе не знает о нем. С одной стороны, это можно объяснить недостаточно сильной развитостью сервисного подхода в России, а с другой стороны, возможно наличие слабой конкуренции в ряде областей.

Таким образом, наибольший акцент в управлении ИТ-услугами необходимо сделать на управлении и непрерывности ИТ, необходимо повышать качество предоставляемых ИТ-услуг, обеспечивая при этом мобильность как специалистов, так и пользователей ИТ.

Управляемость и гибкость управления, прозрачность и обоснованное бюджетирование обеспечивается автоматизацией процессов ITSM, которая обеспечена за существования порядка 390 систем, представленных на российском рынке. Однако, более половины всех реализованных проектов принадлежит одной компании (см. Рисунок 1.8)

Рисунок 1.8. Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения [38]

На рисунке 1.8 видно, что подавляющее число проектов принадлежит компании Naumen. При этом общее количество проектов не превышает и тысячи, что говорит о том, что в условиях некой олигополии системы не развиваются в достаточной мере или являются слишком дорогими, тем самым становятся недоступными для многих компаний. Для более точного определения причин выбора большинства пользователей продуктов компании Naumen необходимо провести анализ ITSM-систем (см. таблица 1.3).

Таблица 1.3. Анализ ITSM-систем

Анализ ITSM-систем показал, что компания Naumen является одной из немногих, которая использует современные ИТ-технологии, среди которых использование КИС, тем самым обеспечивая мобильность, однако, имеются сложности интеграции с другими системами и переходе на новые версии продукта с сохранением бизнес-логики и настроек. Продукты компании Microsoft менее популярны по той причине, что продукт «Software Asset Management (SAM)» узконаправлен на управлении ПО, а продукт «Microsoft System Center 2012» является платформой, включающая в себя множество программ, нацелена на комплексное управление ИТ-отделом. Продукт «OMNITRACKER» имеет недостаточно гибкую систему настроек и не имеет в своем составе мобильного клиента. Система «1С:ITIL. Управление информационными технологиями» имеет очень мало проектов внедрений и имеет недостатки в перегруженности интерфейса. Кроме того, имеется мобильное приложение, однако, синхронизация не происходит в режиме онлайн, т.е. тем самым не достигается кроссплатформенность.

По мнению аналитиков Gartner, к 2022 году для 70% обработок обращений пользователей будут использоваться новые технологии — приложения с машинным обучением, чаты или мобильные приложения. Если машинное обучение пока еще осваивается и не используется в полной мере в бизнес среде, то чаты и мобильные мессенджеры начинают активно использоваться для решения бизнес-задач. Использование мобильных технологий в компаниях по управлению ИТ-услугами предполагает их использование на ряду со стационарными приложениями, соответственно, возникает потребность в реализации не только стационарных приложений, но и мобильных, и веб-приложений. В свою очередь, реализация однотипных приложений под каждую операционную систему требует множество затрат на разработку и дальнейшее обслуживание, поэтому компании переходят на кроссплатформенную разработку.

1.3. Исследование возможностей кроссплатформенных информационных систем в организации ИТ-поддержки.

Мир программирования постоянно совершенствуется, предоставляя возможность пользоваться множеством инновационных приложений и программ с различными функциями. Одним из последних тенденций в разработке бизнес-систем является использование технологий для реализации КИС. Кроссплатформенная структура позволяет повторно использовать части исходного кода приложения для нескольких платформ и может дополнительно предлагать строительные блоки, такие как стиль архитектуры, API пользовательского интерфейса или другие функциональные возможности, которые не предназначены для отдельной платформы [5]. Следовательно, такие системы могут работать под любой операционной системой, такие как Microsoft Windows, Linux, iOS или Android. Идея заключается в том, что КИС создается один раз, но может работать везде.