Файл: Разработка конфигурации «Предоставление рекламных услуг» в среде 1С:Предприятие 8.3. (Анализ подходов для управления ИТ-услугами).pdf

3.1. Определение этапов разработки кроссплатформенной информационной системы.

Разработка КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С начинается с создания новой информационной базы, в которой будут хранится данные, заносимые пользователями. Информационная база создается на основе конфигурации. Ну, а конфигурация – это набор объектов метаданных, форм и алгоритмов для ведения учета хозяйственной деятельности предприятия. Разработка системы на платформе 1С не предполагает строгого пошагового создания объектов, соответственно, разработчик сам определяет последовательность ее разработки.

Разработка данной системы начинается с создания подсистем. Согласно описанию архитектуры были созданы следующие подсистемы: Service Desk, Управление активами и конфигурациями, Управление уровнем услуг, Управление запросами и инцидентами, Управление проблемами, Управление изменениями, Управление релизами, Управление доступом, Нормативно-справочная информация и Администрирование. (см. Приложение 10).

Система не является однопользовательской, соответственно, необходимо создать роли и справочник «Пользователи». Справочник «Пользователи» будет привязан к пользователям информационной базы и, соответственно, будет происходить авторизация пользователя при входе в систему, а назначенные ему роли будут ограничивать доступ к тем или иным подсистемам информационной базы. Данный справочник будет доступен в подсистеме «Администрирование», доступ к которой обеспечен ролью «Администратор».

Прежде чем приступать к наполнению основных подсистем, связанных с управлением процессами управления ИТ-услугами, следует наполнить подсистему «Нормативно-справочная информация». Система предполагает взаимоотношения между компанией, которая предоставляет ИТ-услуги, и компанией, которая их получает. Следовательно, требуется создать справочники «Организации» и «Контрагенты». Организация в данном случае предполагает работу в определенном графике, на основании которого будут выстраиваться процессы управления ИТ-услугами, соответственно, требуется создание справочника «Графики работы». Однако, графики могут периодически меняться, поэтому справочник построен на основе календаря с периодичность «Год», данные сохраняются в регистр сведений «Данные графиков работы» по каждому дню, учитывая праздники, предпраздничные и выходные дни. Так же в процессе работы системы предполагается обмен файлами между пользователями, для чего необходим справочник «Файлы», в котором и будут хранится все передаваемые файлы. Доступ к данной системе также, как и в подсистеме «Администрирование» предоставлен пользователю с ролью «Администратор» и пользователю с ролью «Менеджер процесса управления уровнем услугам».

Подсистема «Service Desk» включает в себя исключительно журнал заявок, доступ к которой будут иметь абсолютно все пользователи, т.к. будет являться площадкой для взаимодействия пользователей с ИТ-специалистами.

Подсистема «Управление активами и конфигурациями» включает в себя справочники «Активы» и «Конфигурации», в котором будут хранится данные обо всех активах и конфигурациях ИТ-отдела, а также справочник «Склады», в котором будут хранится данные о складах для учета мест хранения активов и конфигураций. Заведение активов, их перемещение и списание будут проводится при помощи документов «Оприходование активов», «Перемещение активов» и «Списание активов» соответственно. Контроль за остатками активов будет осуществляться за счет ведения всех операций по активам в регистре накопления «Активы на складах». Визуальное отражение остатков обеспечивается наличием отчета «Активы на складах». Также в рамках данной подсистемы предполагается управление запросами на предоставление активов пользователям, что обеспечивается документом «Предоставление активов». Доступ к данной системе предоставлен пользователям с ролью «Менеджер процесса управления активами и конфигурациями»

Подсистема «Управление уровнем ИТ-услуг» является главной для всех остальных подсистем по процессам управления ИТ-услугами. В ней заполняется справочник «Соглашения SLA», содержащий условия взаимодействия организации с заказчиками ИТ-услуг. Соглашение SLA включает в себя список оказываемых услуг с разделением по процессам управления ИТ-услугами. Для этого требуются дополнительно два справочника: «Услуги» и «Процессы управления». Справочник «Соглашения SLA» также аккумулирует в себе характеристики метрик, для чего необходим план видов характеристик «Метрики». Данные метрик по каждому соглашению в разрезе услуг и процессов управления хранятся в регистре сведений «Значения метрик». В данную подсистему подключены отчеты по каждому процессу управлению для полного контроля за качеством предоставления ИТ-услуг. Доступ к данной подсистеме обеспечен ролью «Менеджер процесса управления уровнем ИТ-услуг» и ролью «Руководитель ИТ-отдела».

Состав оставшихся подсистем имеют схожую структуру: документ, отчет и доступ к подсистеме обеспечивается одной ролью (см. Таблица 3.1).

Таблица 3.1. Структура подсистем КИС «Управление ИТ-услугами»

Созданы все объекты данной системы, однако, разработка на этом не заканчивается. Чтобы система начала работать необходимо связать все элементы между собой. Все смоделированные процессы в нотации EPC требуется описать с помощью встроенного языка программирования. Пример кода формирования переписки заявки представлен в Приложении 11. Кроме того, для реализации КИС для каждого документа созданы разные формы: для стационарных режимов работы одна форма, а для мобильного режима, соответственно, другая. Это необходимо по той причине, что размеры мобильных устройств имеют вертикальное расположение и гораздо меньшие размеры экрана, соответственно, требует более оптимального расположения реквизитов на форме документа. Также при разработке форм под мобильный клиент реализован более широкий функционал, который предоставляют мобильные платформы. Например, добавлены возможности позвонить заявителю заявки или приложить к заявке фото, созданное при помощи камеры мобильного устройства.

Последний этап разработки системы - публикация системы на веб-сервере. Это позволит запускать систему на любой платформе.

Таким образом, создание объектов метаданных в системе, построение взаимосвязи между собой данных объектов на встроенном языке программирования, дизайнерская прорисовка форм, и публикация системы на веб-сервере позволяет начать управлять ИТ-услугами на любом устройстве, работающих под различными операционными системами. Требуется только провести тестирование информационной системы.

3.2. Тестирование информационной системы. Реализация контрольного примера с использованием всех версий кроссплатформенной информационной системы.

Для тестирования КИС «Управление ИТ-услугами» требуется создать пример заявки, который охватит все или часть процессов управления ИТ-услугами с использованием всех режимов работы системы. На основе результатов выполнения заявок можно будет сформировать отчеты, отражающие качество предоставления ИТ-услуг.

В качестве примера будет выступать торговая компания, которая ведет учет в нетиповой информационной системе по управлению торговлей. При отгрузке товаров распечатывается комплект документов, среди которых имеется унифицированная форма первичных документов «ТОРГ12». Менеджер отдела продаж при распечатке очередного документа обнаружил, что неверно рассчитывается колонка 10 «Количество (масса нетто)» и создал заявку с темой «Проблема в торговой системе. Неверно суммируется вес», дал следующее описание: «В системе в документе реализации № ХХХ указан вес 249,371, а в распечатанной накладной - 462,971. Просьба решить вопрос с правильным подсчетом веса по накладной, в которой есть и весовой, и штучный товар. К заявке приложил распечатанную форму накладной» (см. Приложение 12).

Менеджер Service Desk увидел заявку, заполнил все необходимые реквизиты и принял заявку в работу (см. Приложение 13). В данном случае менеджер определил заявку к процессу управления запросами на обслуживание. Специалист первой линии поддержки определил, что заявка требует анализа программного кода. Соответственно, он перевел заявку на обслуживание в статус «Отклонен» (см. Приложение 14) и создал на ее основании заявку по устранению инцидента (см. Приложение 15), назначив в качестве исполнителя Специалиста второй линии поддержки. Специалист второй линии поддержки оказался на выезде и при помощи мобильного устройства указал в заявке, что займется заявкой в течение получаса (см. Приложение 16). Спустя полчаса специалист взял в работу заявку, проанализировал программный код и дал свой комментарий. Согласно комментарию, специалист усомнился в корректности требований, т.к. данный расчет работает уже на протяжении года. Пользователь в свою очередь добавил в качестве консультанта юриста для решения вопроса (см. Приложение 17). Юрист ответил, что в законодательстве нет разъяснений по поводу правил заполнения колонки 10 и предложил добавить новую расчетную колонку «Масса нетто» или новую ячейку, указывающую итоговое значение по массе нетто (см. Приложение 18). Специалист закрыл заявку по инциденту и открыл новую на внесение изменений в печатной форме ТОРГ12 в торговой системе и попросил всех консультантов проголосовать «За» или «Против» вносимых изменений (см. Приложение 19). После положительного голосования специалист выполнил работу и закрыл заявку (см. Приложение 20).

В качестве тестирования других подсистем создана новая заявка. В отдел продаж принимают на работу нового сотрудника, соответственно, руководитель данного отдела создает заявку с просьбой организовать рабочее место и предоставить доступ к торговой системе. Причем руководитель отдела продаж работает удаленно и пользуется системой управления ИТ-услугами через веб-браузер (см. Приложение 21). Менеджер Service Desk создал на основании данной заявки запрос на предоставление активов и запрос на предоставление доступа (см. Приложение 22). Специалист первой линии поддержки принял в работу обе заявки. Запрос на предоставление выполнил частично по той причине, что нет остатков телефонов на складе, при этом сделал запрос на закупку. Запрос на предоставление доступа после подключения компьютера к сети перевел в статус «Выполнен» (см. Приложение 23). Менеджер по управлению активами и конфигурациями оформил оприходование телефона (см. Приложение 24) и актив появился на остатках склада (см. Приложение 25). Специалист предоставил телефон пользователю и закрыл заявку (см. Приложение 26). Также функционал системы позволяет контролировать процессы управления ИТ-услугами путем формирования отчетов по метрикам, однако, для демонстрации данных отчетов необходимо реализовать хотя бы пару десятков примеров заявок, что позволить наглядно продемонстрировать динамику, определить направление дальнейшего усовершенствования процессов управления ИТ-услугами.

Таким образом, тестирование КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С показало, что система работает во всех режимах: стационарном, веб и мобильном. Также тестирование показало, что система соответствует подходу ITSM, т.е. позволяет управлять востребованными на российском рынке процессами управления ИТ-услугами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время каждая компания так или иначе связана с ИТ-технологиями и их интеграция в основные бизнес-процессы проникает все глубже. В работе любой компании возникают моменты, например, когда требуется автоматизировать основные бизнес-процессы или, наоборот, восстановить сбой в информационной системе. Таких работ становится все больше и больше, следовательно, наступает момент, когда необходимо качественное управление ИТ-услугами.

Анализ подходов к управлению ИТ-услугами показал, что наиболее оптимальным подходом систематизации процесса организации и управления ИТ-услугами является ITSM. Данный подход оказался довольно востребованным на российском рынке. Множество процессов управления ИТ-услугами работают на протяжении многих лет и на текущий момент исполняются, формализованы и контролируются, что говорит о их достаточной зрелости. Компании в свою очередь устанавливают требования к управлению ИТ-услугами. Анализ российского рынка показал, что наиболее востребованными требованиями являются повышение качества услуг, предоставляемые пользователям, и обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг. Первое требование обеспечивается контролем предоставления ИТ-услуг, а второе должно обеспечиваться мобильностью сотрудников, т.к. компании могут быть территориально распределенными, некоторые пользователи (например, сотрудники склада) не пользуются компьютерами, а проблемы, связанные с ИТ-технологиями необходимо решать. Анализ российского рынка ITSM-систем показал, что даже популярные системы имеют множество недостатков в работе системы, а обеспечить мобильность могут обеспечить лишь единицы. Таким образом, появилось предложение о создании КИС по управлению ИТ-услугами, которая обеспечит работу в системе не только с персонального компьютера, но и с любого мобильного телефона или веб-браузера. Помимо данного преимущества кроссплатформенность обеспечивает и положительный экономический эффект для компании. Это связано с тем, что нет необходимости под каждую операционную систему дорабатывать функционал системы, технология позволяет написать код единожды и распространить на все устройства. Соответственно, возникает потребность лишь в одной команде разработчиков, что сокращает расходы на ИТ-персонал. Создание такой системы требует выбора платформы. В качестве среды для разработки такой системы была выбрана платформа 1С. Выбор основан на анализе российского рынка по популярности различных типов систем, реализованных на одной платформе, для приведения единообразия в ИТ-инфраструктуре. Единообразие позволяет сокращать издержки на обслуживание таких систем и обеспечивать их взаимную интеграцию. Таким образом, появилась задача по разработке КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.