Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в ООО «РТ-Информ».pdf

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к анализу и синтезу деятельности организации. Процессный подход позволяет рассматривать деятельность организации как связанную систему бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами или внешней средой.

Компания ООО «РТ-Информ» осуществляет в качестве основной деятельности базовые сервисы и услуги в IT инфраструктуры,паставка оборудование,осбеспечение информационной безопасности, сопровождение информационных систем.

Для рассмотрения всех бизнес-процессов выполняемых в организации произведено рассмотрение выполнение основной задачи ООО «РТ-Информ», а также выполняемые при этом действия по учету информации и ее передачи внутри организации и во внешнюю среду.

В рамках данного исследования можно сформулировать следующий перечень процессов и работ, реализуемых в компании.

Закупка оборудования и программног ообеспечения у поставщиков:

поиск поставщиков;
заключение договоров и лецензионных соглашений;
контроль за оформлением документов;
выработка ценовой политики по закупку.

Хранение оборудования:

организация хранения оборудования;
обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей;
контроль состояния склада и передача оборудования.

Поставка компьютерного и телекоммуникационного оборудования, программного обеспечения и драйверов пользователям и оказание телекоммуникационных услуг:

выработка ценовой политики;
заключение договоров на поставку;
контроль за исполнением договоров продаж;
контроль за качеством;
предпродажная подготовка оборудования и ПО;
доставка и установка оборудования и ПО;
предоставление услуг доступа в интернет;
размещение и аренда серверов в датацентре.

Разработка проектов по информаицонной безопасности, организация защиты объектов.
Техническая и технологическая поддержка:

техническое обслуживание по установке и внедрению оборудования, систем;
конфигурирование оборудования;
монтаж структурированных кабельных систем;
дистанционное консультирование пользователей;
заключение договоров на поддержку.

ИТ-аутсорсинг

заключение договоров на технологическую поддержку;
поддержка программного и аппаратного обеспечения на периодической основе и на основе запросов;
диагностика работоспособности оборудования и сети;
администрирование ОС;
создание архивов и резервных копий;

Обучение сотрудников в организации.

Рисунок 2 Характеристика основного процесса предприятия

Рисунок 3 Декомпозиция основного процесса

Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон), содержит следующие сведения:
Реквизиты клиента (фамилия, имя и отчество, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
Причина обращения клиентов – Первичная информация от Пользователя, полученная посредством телефонного звонка, электронного письма или заявки через личный кабинет в Системе.По факту поступления обращения в Службу поддержки в Системе должна быть зарегистрирована заявка.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки;
Список оказываемых дополнительных услуг отделом технической поддержки – формируется отделом маркетинг;

В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки.

На выходе формируются следующие документы:

Журнал поступления заявок от клиентов;
Отчет об оказанных дополнительных услугах;
Отчет по заявке;
Журнал учета жалоб клиента
ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕС ПЕЧЕНИЕ ЗА ДАЧИ
Информационная мо дель и её о писание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.

Информационная модель включает в себя четыре области:

Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации

Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.

Рисунок 4 Информационная модель системы обработки заявок в отделе управления информационными технологиями

Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.

2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие признанной части (идентификатора) показателей, а следовательно и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

Классификатор — это акт, с помощью которого осуществляется формализованное описание экономической информации в ЭИС, содержащий наименования объектов, наименования классификационных группировок и их кодовые обозначения. В зависимости от применения они делятся на три группы:

Общегосударственные классификаторы, используемые во всех отраслях и на всех уровнях управления для повсеместного и одинакового обозначения объектов;
Отраслевые (ведомственные) классификаторы, используемые в пределах определенной отрасли (ведомства);
Локальные, используемые в пределах организации или группы организации.

Для полной формализации экономической информации недостаточно простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования.

Кодирование – это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования.

Система кодирования – это совокупность правил обозначения объектов и группировок с использованием кодов.

Код – это условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы знаков в соответствии с принятой системой. Все системы кодирования можно сгруппировать в два подмножества: регистрационных и классификационных систем кодирования.

Требования, которым должны удовлетворять разрабатываемые классификаторы, следующие:

полнота охвата объектов и признаков классификации каждым классификатором;
согласованность признаков деления множеств объектов с алгоритмами обработки экономической информации;
взаимная однозначность наименований объектов и их кодовых обозначений;
простота кодирования и возможность автоматизации классификации и кодирования;
возможность увязки с другими классификаторами и системами обозначений;
эффективность использования классификатора при обработке информации.

В системе используется следующие виды системы кодирования (таблица 1):

1) Для клaссификaтoрa зaявoк. Испoльзуeтся рaзряднaя систeмa кoдирoвaния. Клaссификaтoр являeтся лoкaльным и сoстoит из сeми знaкoв. Структурнaя фoрмулa клaссификaтoрa зaкaзoв:

Ф1 = [ХХХХХХ];

2) Для клaссификaтoрa клиенты испoльзуeтся рaзряднaя систeмa кoдирoвaния. Клaссификaтoр являeтся лoкaльным и сoстoит из пяти знaкoв. Структурнaя фoрмулa клaссификaтoрa мaгaзинoв:

Ф2 = [ХХХХХ];

3) Для клaссификaтoрa проекты испoльзуeтся пoрядкoвaя систeмa кoдирoвaния. Клaссификaтoр являeтся лoкaльным и сoстoит из двух знaкoв. Структурнaя фoрмулa клaссификaтoрa мeнeджeрoв:

Ф3 = [ХХ];

Нaимeнoвaниe клaссификaтoрa	Знaчнoсть кoдa	Систeмa кoдирoвaния	Систeмa клaссификaции	Вид клaссификaтoрa
Зaявки	6	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Клиенты	5	Порядковая	Отсутствует	Локальный

Тaблицa 1. Свoдныe хaрaктeристики клaссификaтoрoв

Рaзрaбoтaнныe клaссификaтoры, тeм сaмым упрoщaют рaбoту систeмы и пoвышaют эффeктивнoсть.

1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В качестве в ходной инфор мации для р азрабатывае мой ИС испо льзуются с ледующие до кументы:

Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон), содержит следующие сведения:
Реквизиты клиента (фамилия, имя и отчество, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
Причина обращения клиентов – Первичная информация от Пользователя, полученная посредством телефонного звонка, электронного письма или заявки через личный кабинет в Системе.По факту поступления обращения в Службу поддержки в Системе должна быть зарегистрирована заявка.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки;
Список оказываемых дополнительных услуг отделом технической поддержки – формируется отделом маркетинг;
Справочник «По льзователь» хр анит сведе ния о сотру дниках слу жбы, являю щихся пользо вателями с истемы. Вк лючает сле дующие рек визиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Телефон;
Кабинет;
Должность;
Email.

В справочниках:

• Справочник Инцедент;

• Справочник Тип Клиента

• Справочник Статус;

• Справочник Приоритет;

• Справочник Должность;

содержатся только коды записей и наименование реквизитов.

1. Характеристика результатной информации

В результате р аботы системы фор мируются следующие в ыходные до кументы:

Журнал посту пления зая вок от клие нтов;
Журнал учета жалоб от клиентов
Отчет об оказанных дополнительных услугах
Аналитический отчет о н аиболее часто воз никающих проб лемах клие нтов;
Отчет по з аявке;

Журнал посту пления зая вок от клие нтов формируетс я в результ ате учета з аявок. Дан ный докуме нт содержит но мер заявки, ее н аименование, д анные клие нта, от которо го поступи ла заявка, ст атус заявк и, данные сотру дника, ее в ыполняющего ( выполнявше го).

Отчет о вы полненных з аявках фор мируется н а основани и ведомости учет а и контро ля заявок и со держит перече нь выполне нных заяво к.

Отчет о не выполненны х заявках фор мируется н а основани и ведомости учет а и контро ля заявок и со держит перече нь невыпол ненных зая вок с груп пировкой по пр ичине невы полнения з аявки.

Аналитический отчет о в ыполнении з аявок форм ируется на ос новании ведо мости учета и ко нтроля зая вок и содер жит перече нь всех за явок с гру ппировкой по в ыполненным и не выполненны м.

Отчет о на иболее часто воз никающих проб лемах форм ируется на ос новании ве домостиучет а и контро ля заявок, с писка сотру дников и с писка клие нтов. Содер жит сведен ия по проце нтному и абсо лютному соот ношению воз никших зая вок по тип ам проблем з а период.

Для хранен ия всех вы ше перечисле нных докуме нтов не ис пользуется к аких-либо т аблиц в базе д анных.

3. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.

Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 5.