Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в ООО «РТ-Информ».pdf

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного бизнеса среди внутрифирменных задач компании остро стоит вопрос обеспечения персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание.

Автоматизация задач повседневной рабочей деятельности специалиста ведет к увеличению производительности труда. Задачи же, требующие хранения больших объемов информации, проведения простых или сложных вычислений, задачи по отслеживанию состояния больше подходят для компьютерных систем.

Актуальность темы исследования обуславливается тем, что в условиях современного бизнеса среди внутрифирменных задач компании остро стоит вопрос обеспечения персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание.

Целью работы является разработка информационной системы приема и обработки заявок для ООО «РТ-ИНФОРМ».

Основные задачи исследования:

• анализ деятельности организации и ее организационная структура;
• разработка информационной модели предметной области;
• проектирование базы данных;
• разработка пользовательского интерфейса;
• реализация контрольного примера.

Методы исследования:

• анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
• анализ деятельности организации и выявления области автоматизации;
• обработка результатов анализа;
• функциональное моделирование.

Структура курсовой работы представлена: введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.

В первой главе дано описание деятельности ООО «РТ-ИНФОРМ», представлена его оргструктура. Описан существующий бизнес–процесс обработки заявок. Разработана модель автоматизированного бизнес–процесса обработки заявок и сформулированы требования к проектируемой ИС по видам обеспечения.

Во второй главе преставлено Информационное обеспечение и задани организации

Третья глава разработка программное обеспечение в организации.

1. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Объект предметной области — компания ООО «РТ-ИНФОРМ» – инфраструктурное 100% дочернее общество Госкорпорации «Ростех».Которая предоставляет услуги технической поддержки клиентов других дочерних компании Ростеха.

---

Основные функции деятельсности ООО «РТ-ИНФО РМ» являются:

1. Мониторинг обору дования и ИТ-сер вис;
2. Виртуальные ресурс ы;
3. Обслуживание печ атающего и с канирующего обору дование;
4. Резервное хр анение дан ных;
5. Построение сете вой и сервер ной инфрастру ктуры;
6. Виртуальное р абочее мест а пользовате ля;
7. Система объе диненные ко ммуникаций.

Одной из главных задач компании является повышение производительности и результативности бизнеса заказчиков за счет внедрения современных информационных технологий, позволяющих обеспечить управляемость предприятием заказчика.

Росте́х (до 23 июля 2014 года — «Ростехноло́гии») — российская государственная корпорация, созданная в конце 2007 года для содействия в разработке, производстве и экспорте высокотехнологичной промышленной продукции гражданского и военного назначения. В составе корпорации более 700 организаций, из которых сформировано 14 холдинговых компаний. 11 из них — в оборонно-промышленном комплексе, 3 — в гражданских отраслях промышленности, а также более 80 организаций прямого управления. Организации Ростеха расположены на территории 60 субъектов РФ и поставляют продукцию на рынки более 70 стран мира. Корпорация создана на основе имущественного взноса, осуществляемого Российской Федерацией.

23 ноября 2007 года президент России Владимир Путин подписал федеральный закон о создании государственной корпорации «Ростехнологии».

В 2008 году подписан указ президента РФ, по которому госкорпорации передано несколько сотен предприятий. Их общий убыток составлял 630 миллиардов рублей: 30% этих предприятий находилось в предкризисном и кризисном состоянии, 28% — в стадии банкротства, 17% предприятий не осуществляли хозяйственную деятельность, а 27% - частично утратили имущество либо имели значительный риск его утраты. Руководители ряда предприятий, вошедших в «Ростех», конфликтовали друг с другом. К моменту приобретения «Рособоронэкспортом», который позднее вошёл в состав «Ростехнологий», контрольного пакета акций ВСМПО-Ависма в 2006 году предприятие находилось в кризисном состоянии из-за конфликта акционеров. В октябре 2005 года Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР) приостановила торги обыкновенными акциями предприятия на биржах РТС и на ММВБ.

В 2012 году госкорпорация провела ребрендинг и переименована в «Ростех», соответствующие изменения внесены в федеральный закон, регулирующий деятельность корпорации.

Для оптимизации процесса цифровизации в корпорации были созданы профильные организации «РТ-Информ» и Национальный центр информатизации.

---

Только по итогам 2016 года экономия на закупках ИТ-оборудования благодаря централизации процесса закупки и оптимизации в части подходов и решений составила 7%.

Специалисты корпорации полагают, что в дальнейшем экономия может достигать до 40% от первоначальной каталожной стоимости. В совокупности до 2025 года деятельность «РТ-Информ» должна позволить корпорации сэкономить до 22 миллиардов рублей.

«Ростех» развивает блок ИТ не только в части формирования и реализации единой стратегии цифровизации, но и в части разработки уникальных системных и инфраструктурных решений. Эта работа ведется как по линии «РТ-Информ», так и Национального центра информатизации.

НЦИ создает экосистемные проекты и комплексные продукты в интересах развития цифровой экономики, а также занимается их продвижением как на внутреннем, так и на международном рынках.

По линии «РТ-Информ» созданы такие системы автоматизации многоотраслевой корпорации, как ИАС, «РТ-Закупки», ЕКК, АС ИБАК.

Информационно-аналитическая система (ИАС) обеспечивает автоматизированную поддержку сбора первичной отчетной информации организаций, входящих в корпорацию, проверку и централизованное хранение собранных данных, формирование регламентной отчетности, централизованное ведение нормативно-справочной информации, формирование аналитической отчетности, моделирование и прогнозирование на основе накопленных данных, организацию обмена данными со смежными информационными системами.

Сервис «РТ-Закупки» позволяет эффективно управлять закупочной деятельностью в области информационных технологий предприятий и холдинговых компаний. Использование сервиса помогает автоматизировать процесс согласования и утверждения бюджетов и расширенных планов закупок.

Единое корпоративное казначейство (ЕКК) – система централизованного управления движением денежных средств, управления ликвидностью и финансовыми рисками. Система создана в соответствии с распоряжением правительства РФ №5110п-П13 от 08.08.2014 г.

Автоматизированная система «Информационная база активов корпорации» (АС ИБАК) предназначена для автоматизации управления объектами собственности и активами организаций. Система предоставляет широкие возможности: от ведения реестра активов до формирования оптимального инвестиционного портфеля по ключевым показателям эффективности предприятий Корпорации.

На данный момент корпоративные информационные системы «Ростеха» сосредоточены в объединенном центре обработки данных (ЦОД), который соответствует требованиям надежности уровня TIER III и аттестован по требованиям к обеспечению защиты информации, предъявляемым к государственным информационным системам третьего класса защищенности (КЗ). Объем обрабатываемой информации - 798720 Гб в месяц. Производительность ЦОД составляет 35,23 терафлопс.

---

ЦОДу, предлагающему облачные сервисы, в том числе услуги электронной почты, вычислительные ресурсы по запросу, виртуальный рабочий стол, подключено порядка 300 организаций корпорации. Проект по созданию сервисной ИТ-инфраструктуры для «Ростеха» под названием «Услуга 360» был признан лучшим проектом 2016 года по версии GlobalCio в номинации «Облачные среды и виртуализация».

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «РТ-ИНФОРМ» за 2017-2019 гг.

Показатели	Ед.изм.	2017	2018	2019
Выручка	тыс. руб.	2541784	1723411	1620180
Себестоимость продаж	тыс. руб.	2438254	1455397	1418431
Валовая прибыль (убыток)	тыс. руб.	103530	268020	201749
Коммерческие расходы	тыс. руб.	42680	45802	37432
Управленческие расходы	тыс. руб.	158921	161253	163345
Прибыль (убыток) от продаж	тыс. руб.	-98071	60965	972
Чистая прибыль (убыток)	тыс. руб.	-173115	41398	42737
Прибыль (убыток) до налогообложения	тыс. руб.	-216855	61579	44785

Предприятие имеет достаточно стабильные экономические показатели и развивается, несмотря на сложные условия функционирования в современных экономических условиях прошлых лет.

1.2. Организационная структура управления предприятием

ООО «РТ-ИНФО РМ» – инфр аструктурное 100% дочер нее общест во Госкорпор ации «Росте х». Компан ия специал изируется н а оказании ус луг в област и информац ионных тех нологий и и нформацион ной безопас ности для ве дущих отечест венных гос компаний, про мышленных пре дприятий Росс ии и коммерчес ких организ аций.

Компания у же имеет бо льшой опыт р аботы на р ынке инфор мационных те хнологий. В ор ганизации р аботают серт ифицирован ные специа листы, посто янно совер шенствующие с вои знания и н авыки.

Организационная структура управления компаний ООО «РТ-ИНФОРМ» представлена следующим образом (рисунок 1).

---

Рисунок 1. – Ор ганизацион ная структур а ООО «РТ- ИНФОРМ»

Генеральный директор. Является руководителем фирмы. Директор отвечает за результат деятельности организации, является высшим органом управления и принятия решений, формирует штат работников, отвечает перед советом акционеров за деятельность организации. В его подчинении находятся руководители всех подразделений компании, а также обслуживающий административный персонал.

Директор по развитию и поддержке проектной деятельности подчиняется генеральному директору. Определяет общую концепцию и цели развития компаний. Занимается организаторской деятельностью и вовремя представляет отчеты о проделонной работы своего отдела генеральному директору.

Главный бухгалтер несёт ответственность за формирование учётной политике,так же ведёт бухгалтерский учёт и формирует финансовых отчёт. Распоряжения главного бухгалтера, касающиеся оформления хозяйственных операций и предоставление в бухгалтерию соответствующей информации и документов, являются обязательными для всех работников компании. 

Директор по развитию и контролю сервисов поддержки и эксплуатации. Обязанности проводит подбор и обучение сотрудников, распределение обязанностей, разработку ключевых показателей эффективности деятельности сотрудников, контроль за работой сотрудников, периодическое подведение итогов деятельности сотрудников, подготовку предложений по мотивации сотрудников организовывал оповещение пользователей о ходе решения проблем, эскалацию проблем и задержек с выполнением работ и заявок.

Директор по персоналу. Возглавляет работу по формированию кадровой политики компании, организует управление формированием, использованием и развитием персонала, организует и координирует работу сотрудников отдела кадров, а также разрабатывает методы мотивации сотрудников.

Финансовый директор. Определяет финансовую политику организации, разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению её финансовой устойчивости вую политику организации, разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению её финансовой устойчивости

Директор по информационной безопасности.Его основная задача в комнании организовывать разработку и внедрение организационных и технических мероприятий по комплексной защите информации на предприятиях, ведущих работы, содержание которых составляет государственную или коммерческую тайну, обеспечивать соблюдение режима проводимых работ и сохранение конфиденциальности документированной информации.

---