Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Причины и последствия конфликтов ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы работы. В условиях формирования новых рыночных механизмов хозяйствования в России на сегодняшний день перед организациями встает вопрос о необходимости повышения производительности труда и его качества. Однако значительным препятствием на пути к достижению целей организации выступают конфликты в рабочем коллективе. Конфликты – неизбежное явление в человеческой жизни, и поэтому управление конфликтами на предприятии является одним из важнейших направлений в деятельности менеджера. Каждый менеджер должен владеть приемами и механизмами управления поведением в конфликтных ситуациях, за счет чего может способствовать росту эффективности управления организацией. Исходя из вышеизложенного, тема данной курсовой работы представляется особенно актуальной.

Цель работы заключается в изучении управления поведением в конфликтных ситуациях. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть сущность конфликта как социального явления, типы конфликтов;
• рассмотреть причины возникновения конфликта и стратегии его разрешения;
• дать характеристику исследуемой организации;
• описать конфликтные ситации в данной организации и причины их возникновения;
• предложить пути разрешения конфликтов;
• разработать стратегию поведения руководителя в ходе конфликта.

Объектом исследования являются конфликтные ситуации. Предметом исследования являются управление поведением в конфликтных ситуациях.

Теоретической и методологической основой исследования послужили положения и гипотезы, изложенные в работах отечественных ученых в области конфликтологии, менеджмента и управления персоналом, изучающих социально-трудовые отношения и управление поведением во время конфликтов в организации: Е.А. Земедлиной, В.Р. Веснина, О.С. Виханского, В.В. Травина, Я.В. Федосюка, А.Я. Кибанова и др. Труды указанных авторов заслуживают внимания и представляются надежными источниками информации, поскольку являются результатом многолетней работы экспертов и преподавателей ведущих вузов в России, имеющих ученую степень и успешно издающих собственные учебные пособия, одобренные Министерством образования и науки РФ.

Эмпирической основой исследования явились данные исследуемой организации: плановая, учетная и отчетная документация отдела кадров, результаты опросов сотрудников, а также собственные наблюдения автора.

Методы исследования: методы индукции и дедукции, методы классификации, обобщения, сравнения, метод наблюдения, опроса, методы анализа и синтеза, метод изучения документации организации: плановой, учетной и отчетной документации отдела кадров.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав основного содержания, заключения, списка использованной литературы и приложения.

1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Конфликт как социальное явление, его сущность и типы

Конфликт представляет собой столкновение двух или большего числа разнонаправленных сил для реализации их интересов в рамках противодействия. Кроме этого, под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных тенденций как в психике отдельного человека, так и в отношениях людей, групп, обусловленное наличием различных взглядов и мнений. В организации конфликт приводит к определенному поведению, действиям, поступкам, нарушающим права и интересы других людей [9].

Основное условие образования конфликта – наличие у индивидов мотивов или суждений, различающихся по форме и (или) содержанию, что часто приводит к появлению противоборства. Противостояние субъектов конфликта может иметь место в трех сферах: общение, поведение и деятельность.

В конфликте участвуют несколько сторон (ими могут быть как отделы психики одного индивида, разные люди или их группы). В связи с этим базовая классификация конфликтов проводится именно в зависимости от характера и особенностей сторон, принимающих участие в конфликте [10].

Помимо этого, главнейшая особенность конфликта – это характер потребности, удовлетворить которую хочет конфликтующий человек. В соответствии с пирамидой потребностей А. Маслоу, в потребностях людей выделяют пять иерархически расположенных уровней: физиологические потребности, потребности в безопасности и защищенности, социальные потребности, потребность в уважении, потребность самовыражения [15]. Если неудовлетворена любая из данных потребностей, может произойти конфликт.

Конфликтной ситуацией называется противоречие, которое пока еще не переросло в конфликт. Происходит такое совмещение потребностей и интересов людей, при котором создается почва для противоборства между индивидами.

Конфликтная ситуация иногда складывается объективно, невзирая на желания противостоящих сторон (к примеру, сокращение штата в организации), а может быть спровоцирована одной или несколькими сторонами [16]. Основная черта такой ситуации – возникновение предмета конфликта. Предметом конфликта называют главное противоречие, для разрешения которого конфликтующие стороны начинают борьбу.

Конфликтная ситуация обостряется под влиянием инцидента, который представляет собой второй этап конфликта. Им может являться некое обстоятельство или событие, служащее импульсов или поводом для столкновения [9]. Оно также может быть намеренно спровоцировано или же произойти по причине сложившихся обстоятельств. Также оно может реально, объективно существовать или быть субъективным мнением отдельной или нескольких сторон.

На данном этапе противостояние начинает быть открытым и отражается в разного рода конфликтном поведении, прямо или косвенно направленном на то, чтобы создать помехи оппоненту в реализации своих интересов. В итоге происходит еще большее обострение конфликта.

Объектом конфликта называется ядро проблемы. Им может являться вещественная, материальная, социальная или духовная ценность (к примеру, власть, идея, и т.д.), к пользованию, обладанию которой стремятся конфликтующие стороны [11].

Микросредой и макросредой называются условия, в рамках которых действуют субъекты конфликта. Микросреда – это ближайшее окружение оппонентов. Макросреда – это социальные группы, в которые включены стороны, и качества, которые она от них унаследовала.

Существуют следующие ключевые типы конфликтов, которые нарушают успешное функционирование какого-либо коллектива или организации.

Организационные конфликты происходят по причине рассогласования общепринятых норм и правил с реальным поведением членов организации. К примеру, сотрудник по каким-то причинам некачественно исполняет свои трудовые обязанности, совершает нарушения трудовой дисциплины и т.д. Организационный конфликт может произойти из-за недостаточного качества должностных инструкций, непродуманности распределения должностных обязанностей подчиненных [7].

Производственные конфликты обычно возникают из-за недостаточного уровня организации труда и управления. Причинами могут являться морально устаревшее оборудование, неудобное помещение для работы, неадекватные нормы выработки, плохая информированность менеджера по ряду важных вопросов и неграмотные управленческие решения, недостаточная квалификация сотрудников, и т.д. [17]

По направлению конфликты подразделяют на горизонтальные (в них не задействованы персоны, находящиеся друг у друга в подчинении), вертикальные (в них участвуют лица, подчиняющиеся один другому) и смешанные (в которых сочетаются и «вертикальные», и «горизонтальные» элементы).

Также выделяют такие типы конфликтов, как [10]:

• внутриличностный,
• межличностный,
• конфликт между личностью и группой,
• межгрупповой.

Рассмотрим их подробнее.

Внутриличностный конфликт – это разновидность конфликта, при котором цель либо же способы ее достижения противоречат ценностям или морально-нравственными принципами самой личности. Внутриличностный конфликт находит проявление в следующих сферах личности [9]:

• когнитивная сфера (занижение самооценки, неспособность принять важное решение, попадание во внутренний психологический тупик);
• эмоциональная сфера (повышение психоэмоционального напряжения, негативизм);
• поведенческая сфера (грубость в коммуникациях, снижение оценки результатов собственной деятельности, утрата удовлетворения от своего труда и жизни в целом).

Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта и часто представляет собой борьбу людей за ограниченные ресурсы [12]. Также он может произойти потому, что люди с различными характерами, мировоззрением и ценностями порой просто не способны друг с другом поладить. Обычно в таком случае взгляды и цели этих людей различны в корне.

К конфликтам между личностью и группой относятся конфликты между лидером и группой либо между группой и одним из ее членов. В последнем случае конфликт может возникнуть, если отдельная личность занимает позицию, резко отличающуюся от общей позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Большие предприятия включают в себя множество формальных и неформальных групп, при этом между такими группами нередко могут возникать конфликты [3]. Наглядным примером межгруппового конфликта является конфликт между администрацией и профсоюзом.

Также выделяют конструктивные и деструктивные конфликты. Конструктивный конфликт – это конфликт, при котором благоприятный результат превышает все затраты; такой конфликт приводит к продуктивным, взаимовыгодным и согласованным решениям. При конструктивных конфликтах процесс приобретает важное значение в качестве конечного результата. Отдельные сотрудники собираются вместе для повторного выявления или укрепления отношений между ними для достижения баланса в своём споре и получения благоприятного результата.

Деструктивный конфликт часто вытекает на фоне узости поставленных целей или негибких целевых задач, и в большинстве случаев, по итогам таких конфликтов можно наблюдать только плачевные результаты [20]. Вовлеченные в конфликт сотрудники становятся менее гибкими и предполагают, что противная сторона должна первой сдать свои позиции. Противники готовы к атакам, угрозам и враждебным действиям.

Таким образом, на данный момент выделяется несколько основных типов конфликтов, возникающих в современных коллективах и организациях.

1.2. Причины и последствия конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Наиболее частыми причинами возникновения конфликтов являются [11]:

1. Дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;
2. Консерватизм, противодействием изменениям;
3. Несбывшиеся ожидания;
4. Различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации [9];
5. Различия в представлениях и ценностях;
6. Различия в манере поведения и жизненном опыте;
7. Неудовлетворительные коммуникации.

Любой конфликт представляет собой процесс. Его развитие протекает таким образом [10]:

1. Предконфликтная стадия, где появляются условия, из-за которых может разгореться конфликт.
2. Конфликтная стадия, когда стороны вынуждены признать существование конфликта.
3. Стадия разрешения конфликта, ее характеризует объективное изменение ситуации и психологическая перестройка сторон конфликта.
4. Продуктивная стадия конфликта, ее характеризует то, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.
5. Заключительная стадия конфликта, ее характеризует те последствия, которые наступают вслед за разрешением конфликта.

Конфликты могут иметь функциональные (положительные) или дисфункциональные (отрицательные, пагубные) последствия для организации.

Функциональные последствия конфликта [13]: