Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Причины и последствия конфликтов ).pdf

Ситуация №3. Начальник Отдела реализации в течение долгого времени не согласовывал документ, подготовленный работниками Отдела маркетинга, пока не вышел срок предоставления согласованного документа. Проблему пришлось эскалировать до Заместителя директора, поскольку на замечания Начальник Отдела реализации никак не реагировал. Это привело к конфликту между Начальником Отдела реализации, Начальником Отдела маркетинга и Заместителем директора.

Ситуация №4. В начале февраля 2019 года было принято решение о сокращении штата, вследствие того, что создавалась новая управляющая должность в руководстве. Но кто именно будет сокращен, не говорилось; этот процесс длился около 2 месяцев, вследствие чего работника Отдела находились в постоянном напряжении.

Проведем диагностику и рассмотрим причины описанных конфликтных ситуаций в «Леонардо».

1. Первая ситуация:

• низкий уровень координации работы отделов предприятия;
• непонимание того, что сотрудники связанных между собой Отделов должны работать сообща, так как являются единомышленниками;
• нежелание руководства наладить отношение между Отделами, объяснив важность работы обоих Отделов и их взаимодействия.

2. Вторая ситуация:

• нежелание вышестоящего начальства подробнее разделить зоны ответственности между двумя руководителями и объяснить данное разделение;
• принуждение сотрудников Отдела реализации к работе, без разъяснений сути и важности работы;
• непонимание начальником Отдела маркетинга своих полномочий и последствий выполняемых им действий.

3. Третья ситуация:

• нежелание вышестоящего руководства осознать то, что между отделами произошла конфликтная ситуация;
• обвинение работников Отдела маркетинга в том, что документ не был согласован без выслушивания аргументов обеих сторон конфликта.

4. Четвертая ситуация:

• объявление новости о сокращении штата без объяснения причин и сроков реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к руководству.

Таким образом, диангностика показала, что в «Леонардо» основные конфликтные ситуации в последнее время происходили в Отделе маркетинга. Причинами данных конфликтных ситуаций послужили неправильные управленческие действия руководства.

3. Направления совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях в «Леонардо»

3.1. Предложение путей преодоления конфликта в организации

Одна из самых трудных задач, стоящих перед менеджером – это принять грамотное управленческое решение по урегулированию конфликтной ситуации. Для решения данной задачи менеджеру требуются его знания в управленческой науке, опыт переговоров и умение найти нестандартный выход из сложившейся ситуации.

Для успешного разрешения конфликтных ситуаций менеджеру необходимо использовать следующие этапы принятия решения [25]:

1. Разграничить повод конфликта и его истинные причины.
2. Выявить предмет конфликта.
3. Выслушать обе стороны конфликта.
4. Дать характеристику вовлеченным в конфликт сотрудникам, понять их убеждения и взгляды, главные интересы, побудившие вступить в конфликт.
5. Выяснить мотивы участников конфликтной ситуации.
6. Рассмотреть альтернативы решения конфликтной ситуации и выбрать оптимальную.
7. Принять необходимые меры согласно принятому решению.

При управлении конфликтной ситуацией основное внимание менеджеру следует сосредоточить на предмете конфликта, а также позициях его участников, при этом избегая делать акцент на личностных особенностях сотрудников [8]. Грамотный руководитель должен осознавать, что при урегулировании конфликтной ситуации важна объективность, беспристрастность и корректность.

Учитывая вышесказанное, для того чтобы разрешить ранее описанные конфликтные ситуации в организации «Леонардо», менеджеру в первую очередь необходимо опросить сотрудников компании, вовлеченных в конфликт, провести диагностику и выявить истинные причины конфликтных ситуаций. Это было сделано в п. 2.2. Далее, на основании этих данных следует рассмотреть альтернативы и выбрать наилучшую. В данном случае наилучшим вариантом будет нахождение компромиса и избрание стратегии сотрудничества. Для реализации этой альтернативы предлагаются следующие методы разрешения конфликтных ситуаций.

Для разрешения ситуации №1:

• провести беседу с работниками Отдела маркетинга и остальных связанных с ним отделов для улучшения организации работы с разъяснением общей цели совместной работы [5];
• вести мониторинг совместной деятельности отделов, разработать справедливую систему штрафов и поощрений.

Для разрешения ситуации №2:

• Заместителю директора необходимо еще раз напомнить и показать Начальникам, что каждому подчиняются определенные отделы;
• Начальники отделов должны прийти к понимаю, что привлекать к своей работе подчиненных друг друга они могут только при взаимной договоренности при помощи телефона или корпоративной электронной почты.

Для разрешения ситуации №3:

• в разрешении конфликтной ситуации необходимо участвовать обоим Начальникам, поскольку ее причиной стали отношения отделов, которые непосредственно им подчиняются;
• Заместителю директора следует выступить в качестве арбитра, учитывая голоса каждого участника конфликта и ни в коем случае не делая виноватым непосредственного исполнителя поручения.

Для разрешения ситуации №4:

• Начальнику отдела необходимо провести встречу со всеми сотрудниками, объяснить причины такого решения руководства и дать понять, что сокращение работников не является причиной какой-либо личной неприязни и решение о сокращении будет даваться руководству нелегко.

Также к проведению предлагаются действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между отделами. А  [11]:

• как внутренние, так и внешние тренинги и семинары;
• обучение персонала предприятия;
• совместные выезды на природу, тимбилдинг;
• совместные спортивные мероприятия и т.д.

Таким образом, предложенные управленческие решения помогут разрешить описанные ранее конфликтные ситуации в «Леонардо», а мероприятия для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между отделами помогут предотвратить появление новых конфликтов в организации.

3.2. Рекомендации в части поведения руководителя в ходе конфликта

Руководителю можно порекомендовать обратить первоочередное внимание на следующие аспекты:

• Пояснение ожиданий руководителя. Менеджеру следует довести их до подчиненных, чтобы они точно осознали, что от них ожидает руководитель; разъяснение, какие результаты ожидаются от каждого работника и каждого отдела, какие у сотрудников полномочия и ответственность [25].
• Координационные и интеграционные механизмы. Имеется в виду определение иерархии полномочий, упорядочивающей взаимодействие работников, принятие управленческих решений, а также информационные потоки внутри компании [6].
• Общеорганизационные цели. Успешное осуществление таких целей требует совместного приложения усилий нескольких сотрудников, подразделений или групп. При разработке комплексных целей усилия всех участников направляются на достижение общей цели, вследствие чего наблюдается значительная слаженность в работе всего персонала.
• Структура системы вознаграждений. Ее необходимо продумать и сформировать так, чтобы в первую очередь поощрения получали люди, вносящие весомый вклад в достижение комплексных целей организации. Вознаграждения могут иметь форму премий, признания, благодарности или продвижения по службе. Также важно, чтобы существующая в организации система премирования не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц и групп.

Также менеджеру для избежания конфликтов с сотрудниками и между ними рекомендуется:

• при коммуникации с подчиненными говорить спокойным тоном, использовать вежливость вкупе с твердостью, не допуская грубости в диалоге с сотрудниками [14];
• отчитывать работника за некачественную работу следует только наедине, поскольку разговор тет-а-тет бережет его от позора; в противном случае работник вместо того, чтобы исправить ошибку, будет затрачивать время и силы на переживания и стыд;
• хвалить работника за плодотворный труд следует при всем коллективе, поскольку людям всегда приятно, когда их усилия замечает руководитель и заслуженно выделяет его среди других [21];
• не следует допускать панибратства при общении с подчиненными, необходимо соблюдать субординации, которая является залогом возможности приказывать и требовать выполнения обязанностей от подчиненных [10];
• следует быть объективным в отношении всех сотрудников, понижать или повышать в должности, накладывать штраф и увольнять только по справедливости, относясь ко всем сотрудникам ровно и одинаково;
• менеджер должен выступать в роли арбитра в конфликтах между подчиненным, а не быть адвокатом одной из сторон [9];
• руководителю следует находиться вне конфликта и не принимать участие в личных спорах и склоках, не передавать сплетни, поскольку находясь вне конфликта, проще его ликвидировать;
• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, следует обязать их общаться хотя бы по делу, поскольку работа не должна страдать из-за эмоций отдельных сотрудников.

В заключение можно упомянуть, что ни одна из перечисленных рекомендаций не может полностью гарантировать успешную ликвидацию конфликта. Поэтому менежеру необходимо научиться эффективно применять разные способы управления конфликтом и сознательно осуществлять выбор, принимать управленческое решение, учитывая конкретные обстоятельства каждого конфликта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Конфликт представляет собой столкновение двух или большего числа разнонаправленных сил для реализации их интересов в рамках противодействия. Кроме этого, под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных тенденций как в психике отдельного человека, так и в отношениях людей, групп, обусловленное наличием различных взглядов и мнений. Конфликт в коллективе всегда выходит в определенное поведение, в действия, которые нарушают интересы других.

Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразия точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблемы.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Управление конфликтами в коллективе представляет собой процесс целенаправленного воздействия на его участников для устранения причин, приведших к конфликту, и приведения поведения участников конфликтной ситуации в соответствие с нормами взаимоотношений в коллективе.

В работе был проведен анализ урегулирования конструктивных конфликтов на примере коллектива организации «Леонардо». Профессионально-квалификационная структура предприятия отличается наличием опытных и квалифицированных работников различных категорий. В целом взаимотношения в коллективе «Леонардо» отличаются доброжелательностью и умеренной конфликтностью. Однако с момента укрупнения Отдела маркетинга на предприятии увеличилось число конфликтных ситуаций, связанных с работой данного структурного подразделения.

Предложенные в работе управленческие решения помогут урегулировать описанные конфликтные ситуации, а мероприятия для налаживания отношений между подразделениями помогут предотвратить появление новых конфликтов в организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №52-ФЗ [Электронный ресурс] / КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://consultant.ru (дата обращения: 13.12.2019).
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ [Электронный ресурс] / КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://consultant.ru (дата обращения: 13.12.2019).
3. Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник для вузов / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 363 с.
4. Балашов, А.П. Теория организации и организационное поведение: учеб. пособие / А.П. Балашов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 304 с.
5. Бережная, Е.В. Методы и модели принятия управленческих решений: учеб. пособие / Е.В. Бережная, В.И. Бережной. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 384 с.
6. Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – 4-е изд., с изм. и доп. – М.: Проспект, 2016. – 624 с.
7. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 656 с.
8. Волкогонова, О.Д. Управленческая психология: учебник / О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 352 с.
9. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: учебник / М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К°, 2014. – 324 с.
10. Земедлина, Е.А. Конфликтология: учеб. пособие / Е.А. Земедлина. – 2-e изд. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 141 с.
11. Демчук, А.Л. Особенности принятия решений в конфликтных ситуациях / А.Л. Демчук // Электронное научное издание Альманах Пространство и Время. – 2015. – №2.
12. Еремин, В.И. Управление человеческими ресурсами: учеб. пособие / В.И. Еремин, Ю.Н. Шумаков, С.В. Жариков; под ред. В.И. Еремина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 218 с.
13. Кибанов, А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин и др.; под ред. А.Я. Кибанова; Гос. Универ. Управл. – 2-e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 301 с.
14. Кови, С.Р. Лидерство, основанное на принципах / С. Кови; пер. с англ. – 7-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 302 с.
15. Кови, С.Р. Семь навыков эффективных менеджеров: Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала / С. Кови; пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 88 с.
16. Козырев, Г.И. Конфликтология: учебник / Г.И. Козырев. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 304 с.
17. Корзенко, Н.И. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности в управлении персоналом / Н.И. Корзенко, Т.В. Тимакова // Вестник Челябинского государственного университета. – 2015. – №1(356). – С. 124.
18. Латфуллин, Г.Р. Теория менеджмента: учебник для вузов / Г.Р. Латфуллин, А.С. Никитин, С.С. Серебренников. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2014. – 464 с.
19. Муштук, О.З. Конфликтология: учебник / О.З. Муштук, А.Ю. Деев, О.С. Которова и др.; под общ. ред. О.З. Муштука. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: МФПА, 2014. – 320 с.
20. Строева, Е.В. Разработка управленческих решений: учеб. пособие / Е.В. Строева, Е.В. Лаврова. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 128 с.
21. Травин, В.В. Менеджмент персонала предприятия: учеб.-практ. пособие / В.В. Травин, В.А. Дятлов. – 5-е изд. – М.: Дело, 2016. – 272 с.
22. Фаррахов, А.Г. Теория менеджмента: История управленческой мысли, теория организации, организационное поведение: учеб. пособие / А.Г. Фаррахов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 272 с.
23. Федосюк, Я.В. Деструктивные факторы управленческой команды и пути их обхода / Я.В. Федосюк // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2015. – №8. – С. 98-100.
24. Филонович, С.Р. Управленческое консультирование: методич. пособие / С.Р. Филонович. – СПб.: Изд-во ИМИСП, 2014. – 156 с.
25. Юкаева, В.С. Принятие управленческих решений: учебник / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. – М.: Дашков и К°, 2014. – 324 с.