Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания (Требования к предприятиям общественного питания).pdf

Введение

Актуальность выбранной темы несомненно базируется на постоянно растущем интересе людей к так называемой системе «fast-food». С каждым годом ритм жизни среднестатистического человека растет, соответственно все больше людей переходят на быстрое питание. Сейчас практически невозможно представить свою жизнь без перекуса на ходу. Сегмент ресторанов быстрого обслуживания на данный момент считается самым стремительным в общей индустрии питания. Именно способность стандартизировать работу персонала и добиться безупречного исполнения принятых стандартов отличает работу лидеров отрасли. Во многих странах и городах мира есть ни одна сеть быстрого питания. Ни секрет, что такое питание не является полезным, но один из главных плюсов, это то, что подача блюд является простой и быстрой. За этот фактор многие и полюбили фаст-фуд.

Объектом исследования является ресторан «Ростикс-KFC», открытый по системе франчайзинга в Санкт-Петербурге.

Целью работы является анализ особенностей услуг ресторанов быстрого питания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть требования к предприятиям общественного питания.
2. Выделить особенности системы обслуживания ресторанов быстрого питания.
3. Охарактеризовать систему обслуживания в ООО «Вкус».
4. Выделить основные направления совершенствования системы быстрого обслуживания в ООО «Вкус».

Глава 1. Теоретические основы услуг ресторана быстрого питания

1.1. Требования к предприятиям общественного питания

Согласно ГОСТ Р 30389-2013, предприятие общественного питания – это имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в том числе изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг [8].

---

Согласно ГОСТ Р 30389-2013, кафе – это предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары [8].

Кафе различают:

− По ассортименту реализуемой продукции: неспециализированные и специализированные (кафе-шашлычная, кафе-пиццерия, кафе-пекарня, кафекондитерская, кафе-мороженое, кафе-молочная, кафе-чайная и другие).

− По интересам потребителей и месторасположению: арт-кафе, кафекараоке, кафе-клуб, интернет-кафе, офисное, кафе-кабачок, кафе молодежное, детское и другие.

− По методам и формам обслуживания: с полным самообслуживанием, с полным обслуживанием официантами, с частичным самообслуживанием, с частичным обслуживанием официантами.

− По местонахождению: в жилых зданиях, в общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях.

− По времени функционирования: сезонные и постоянно действующие [8].

Основные требования санэпидемстанции:

− наличие принудительной вытяжки;

− разделения производственного зала от торгового;

− наличие раздельных моек: мойка для рук и мойка для посуды.

Основные требования пожарных:

− наличие огнетушителей в помещении;

− наличие дополнительного выхода из производственного помещения;

− план эвакуации из кондитерской должен быть обозначен стрелками.

Общие требования предъявляемые к предприятиям общественного питания по ГОСТ Р 30389-2013. Предприятие должно:

− соответствовать нормативным документам, действующим на территории государства; − соответствовать требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и соблюдать требования звукоизоляции;

− иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели;

− организовать правильное размещение и планировку производственных помещений и оборудования в этих помещениях, таким образом, чтобы обеспечивать поточность технологических процессов производства и реализации продукции и соответствовать требованиям нормативных документов;

− обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества;

− предоставить потребителю информацию о государственной регистрации предприятия, перечень предлагаемых услуг, цены и условия оплаты услуг, сведения о выходе готовых блюд, книгу отзывов и предложений. На каждом предприятии должен быть закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей». Предприятия общественного питания должны обеспечивать стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки и отражать специализацию предприятия.

---

1.2. Особенности ресторанов быстрого питания и предлагаемых услуг

Необходимо определить различия между понятиями классического ресторана и ресторана быстрого питания.

Классические рестораны — это предприятия общественного питания, которые уделяют большое значение сложности рецептуры приготавливаемых блюд. Классические рестораны бывают, например, типа «Гастрономический» или «Casual». Отличие этих типов ресторанов заключается в том, что это формат «быстрый и демократичный» является наиболее перспективным сейчас как в Европе, так и в России. Этот что-то среднее между фаст-фудом и демократичным рестораном, и является наиболее быстро растущим сегментом в индустрии общественного питания.

Рестораны быстро питания заслужили популярность благодаря скорости обслуживания и приемлемой ценовой политике. Рестораны быстрого питания могут подразделятся на «Quick service» (популярен для пиццерий), «FastFood» (рестораны типа МакДональдс, отличаются наличием определенных стандартов приготовления) и «StreetFood» (питания «около стойки»). Рестораны быстрого питания в основном ориентированы на молодое население и семьи с детьми.

Рестораны быстрого питания в настоящее время один из весьма перспективных сегментов ресторанного рынка, поскольку именно в нем сохраняется заметная активность потребителей и возможность зарабатывать.

Кроме того, фаст-фуды, как правило, требуют меньших инвестиций по сравнению с другими видами предприятий общественного питания, что делает их привлекательными и для потенциальных инвесторов.
Пожалуй, единственное, что объединяет кафе быстрого питания, это скорость, с которой их клиенты могут получить еду. Во всем остальном же, отличия могут быть настолько существенными, что чрезвычайно сложно рассматривать все типы кафе быстрого питания одинаково. Отличия возникают на уровне производственного цикла, меню, оборудования, требующихся помещений и многого другого.

В этом отношении можно говорить скорее о сходстве в типе потребления и использования кафе, шагах открытия, выборе места размещения и некоторых других особенностях.

За рубежом (в ФРГ, США, Франции, Великобритании и т. д.) наиболее популярными являются такие типы предприятий быстрого обслуживания, как: столовые и кафе — полуавтоматизированные и полностью автоматизированные; кафетерии типа «снэк» и типа «фаст-фуд»; гриль-бары; кафе «шоп»; рестораны с буфетом типа «шведский стол» и прочие предприятия, работающие на основе использования готовых блюд или полуфабрикатов с высоким коэффициентом готовности.

---

Среди наиболее распространенных за рубежом предприятий быстрого обслуживания можно выделить следующие три типа предприятий, работающих по технологическим схемам:

•  «доготовка—комплектация—отпуск»;

•  «хранение—разогрев—комплектация—отпуск»;

•  «хранение—разогрев—отпуск».

Как показывает история развития рынка быстрого питания, наиболее успешными компаниями являются те, которые четко позиционируют себя на рынке. Они четко очерчивают свою целевую аудиторию, выбирают сегмент и свой якорный продукт. У компании существует минимальное количество так называемых «фишек» и вся ставка делается на высокие стандарты качества продукта и обслуживания. Все это нужно только лишь потому, что быстрое питание является потребностью занятых и спешащих людей, которым нет дела до интерьера, необычных авторских блюд и пр. Все это позволяет привлечь большое количество посетителей и обеспечить высокую оборачиваемость каждой отдельной точки. Если компания позиционирует себя в фаст-фуде, то она и должна быть фаст-фудом, если позиционирует как ресторан, то и должна быть им. Размытость концепции, организационной структуры и культуры тормозит развитие сети и приводит к потере посетителей.

Следующее, в чем заключается успешность именно фаст-фуда, — это выбор и создание основного якорного продукта, придуманного по оригинальному рецепту, сильно отличающегося от продукта конкурентов. Все, у кого отсутствуют такие оригинальные собственные блюда, обречены на второе место в том сегменте продукта, в котором они работают.

В соответствии с ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» предприятие быстрого обслуживания — предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слова «экспресс» или «бистро».

Предприятия быстрого обслуживания различают:

•  по ассортименту реализуемой продукции — неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т. д.);

•  по составу и назначению помещений — стационарные и передвижные;

•  по времени функционирования — постоянно действующие и сезонные летние).

В России представлены как зарубежные, так и отечественные операторы рынка быстрого питания. Пионером и лидером российского рынка фаст-фуда является компания McDonald's. Несколько позже на российском рынке появились закусочные Pizza Hut, Subway и Kentucky Fried Chicken (KFC) (табл. 1).

---

Таблица 1. Сетевые предприятия фаст-фуда и время начала их работы в России

Название сети	Год начала работы в России
McDonald's	1990
Ростикс	1993
Стоп-Ton (Стефф)	1993
Subway	1994
Русское бистро	1995 1998
Крошка-картошка
Pizza Sbarro	1997
Теремок	1998
Пирожки из печи	1999
Ням-Ням	1999
Обжора	2000

Присутствие зарубежных фаст-фудов на российском рынке подтолкнуло к развитию отечественные сети быстрого питания, которые сделали акцент на национальной кухне. «Русское бистро», «Крошка-картошка», «Теремок», «Пирожки из печи», «Му-Му» противопоставили гамбургерам, чизбургерам и хот-догам русские блины, печеную картошку и пироги.

На сегодняшний день законодателями мод являются только три оператора. На первом месте, конечно, находится McDonald's. Этот гигант с огромным отрывом лидирует по всем основным показателям: спонтанная известность, известность с подсказкой, посещения за последние три месяца. Далее следуют «Ростикс-KFC» и «Сбарро».

Возросшая деловая активность, изменение менталитета с ориентацией на западный деловой образ жизни, необходимость более экономного использования рабочего времени — все это обусловило увеличение доли предприятий быстрого питания в общедоступной сети общественного питания. Неумолимо возрастающий темп современной жизни приводит к естественному желанию работающих групп населения максимально снизить затраты времени на обед, а женщин-хозяек сократить время, затрачиваемое на покупку и приготовление пищи. Маркетинговые исследования агентства MAGRAM Market Research выявили, что половина мужчин и женщин в возрасте от 16 до 50 лет хотя бы один раз в неделю пользуются услугами Quick Service Restaurants (QSR).

Перечень всех существующих заведений быстрого обслуживания длинен, ассортимент предлагаемых кулинарных изделий обширен и постоянно обогащается новыми национальными кухнями, блюдами и вкусами, хотя по своей сути классический О^антииндивидуален. Он отменяет поварское искусство, поскольку процесс приготовления пищи (точнее сказать, доведение полуфабриката до съедобного состояния) сводится к одной или двум элементарным экспресс-операциям. Главное преимущество новых технологий предприятий быстрого обслуживания заключается в том, что при соблюдении разумной рентабельности они позволяют более оперативно и адекватно реагировать на конъюнктурные изменения рынка, обусловленные экономическими, вкусовыми и физиологическими, запросами потенциальных клиентов. Среди наиболее существенных принципов формирования прогрессивных технологий предприятий быстрого обслуживания можно выделить следующие:

---