Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания (Требования к предприятиям общественного питания).pdf

• индустриальный подход к организации производства обеденной продукции на крупных специализированных предприятиях с дальнейшей реализацией полуфабрикатов высокой степени готовности и увеличенным сроком реализации в одной или лучше в нескольких сетях предприятий-раздаточных. Параллельно с производством важно организовать и формирование эстетических и вкусовых свойств предлагаемой продукции по заранее разработанной программе, что будет содействовать формированию постоянной клиентуры и воспитанию вкусовых навыков;

•  узкий ассортимент внутри одного предприятия, который позволяет обеспечить стабильное качество независимо от профессионального уровня и психологического состояния персонала. Существует предельное количество операций, которое персонал способен выполнять без отклонений от установленного регламента. Расширение ассортимента приводит к большей продолжительности выполнения отдельных операций и увеличивает вероятность сбоев;

•  использование высокопроизводительного технологического оборудования позволяет интенсифицировать производственный цикл при строгом соблюдении оптимальных параметров приготовления пищи на недостижимом ранее уровне санитарно-гигиенической защищенности;

•  наглядность (с включением элементов аттрактивности) процесса формирования заказа и приготовления пищи, что дает посетителям психологическую уверенность в том, что пища является свежеприготовленной.

Важно отметить, что понятие «предприятие быстрого обслуживания» для российского бизнеса относительно не является уж столь новым. Так, в СССР в 1991 г. государственным комитетом по архитектуре и градостроительству при Госстрое СССР совместно с центральным научно-исследовательским и проектным институтом типового и экспериментального проектирования школ, дошкольных учреждений, средних и высших учебных заведений (ЦНИИЭП учебных зданий) были разработаны «Рекомендации по проектированию предприятий общественного питания быстрого обслуживания». Согласно данным рекомендациям в структуре сети общедоступных предприятий общественного питания предприятия быстрого обслуживания должны были занимать равноценное место, и в общем числе мест рекомендовалось распределять их в следующем соотношении:

•  для городов до 50 тыс. чел. — 15—20 %;

•  для городов до 100 тыс. чел. — 20—25 %;

•  для городов до 250 тыс. чел. — 25—30 %;

•  для городов до 500 тыс. чел. — 35—40 %;

•  для городов свыше 500 тыс. чел. — до 50 %.

---

В городах-курортах в структуре сети общедоступных предприятий питания рекомендовалось отводить до 20 % мест для специализированных предприятий быстрого обслуживания; в городских зонах отдыха крупных городов — до 70 %; в экскурсионно-туристических местах — до 50 %.

На сегодняшний день принципиальным в определении типа предприятия быстрого питания является уровень обслуживания населения районов города, направленный на четкое выделение ареала действия объекта. Определены два основных уровня обслуживания населения (табл. 15):

•  местный уровень включает объекты, размещенные вблизи жилья, в том числе в жилой застройке, и предназначенные для повседневного использования жителями конкретного жилого образования, а также «деловых» и «бытовых» мигрантов;

•  городской уровень включает объекты, предназначенные для обслуживания дневного и постоянного населения локальных и общегородских центров города.

Таблица 2. Градостроительные характеристики и объемно-планировочные решения объектов предприятий быстрого обслуживания по их типам

Критерий оценки Приоритетная зона размещения Радиус доступности	Градостроительные характеристики и объемно-планировочные решения объектов
	местный уровень обслуживания	городской уровень обслуживания
	В границах жилого квартала	В зоне локальных и общегородских центров города в местах концентрации дневного населения (крупные транспортные узлы, общественные, деловые, культурные зоны города)
	«Шаговая» доступность, не превышающая 500-метровый радиус Не менее 20 посещений на одно посадочное место в смену	Не более 1000 м пешеходной доступности для общегородских центров локального значения, более 1000 м для зоны общегородского центра
Пропускная способность		20—40 посещений на одно посадочное место в смену для объектов локальных центров, 40—75 посещений для объектов общегородского центра

Первые этажи жилых зданий, пристройки к жилым и общественным зданиям, в составе крупных многофункциональных центров, в подземном пространстве общественных зданий и комплексов для общегородских центров локального значения; отдельно стоящие сооружения, пристройки к жилым или общественным зданиям, в составе крупных многофункциональных комплексов, подземное пространство общественных зданий и комплексов для объектов зоны общегородского центра.

---

Исходные принципы моделирования предприятий быстрого обслуживания должны учитывать следующие факторы, влияющие на формирование функционально-типологической структуры:

•  контингент посетителей и принцип размещения предприятия;

•  поток посетителей — пропускная способность, оборачиваемость места в зале;

•  ассортимент предлагаемых блюд — технологическая основа производства (готовые блюда, полуфабрикаты и т. д.);

•  производственная мощность предприятия — количество выпускаемых (отпускаемых) блюд в день;

•  частота завоза исходного продукта;

•  продолжительность работы предприятия — режим функционирования в течение суток;

•  организация производства — техническая оснащенность, вид используемой посуды (одноразового или многоразового пользования), исходный продукт;

•  формы и методы обслуживания и т. д.

Основными характеристиками ресторанов быстрого обслуживания являются ограниченное количество блюд в меню, значительный поток клиентов, низкие и умеренные цены и интенсивный рабочий процесс. Концепция быстрого обслуживания предполагает, что один клиент обслуживается за 1—7 мин, что, в свою очередь, предполагает, что типичный клиент проводит в торговой точке быстрого питания до 30 мин.

Считается, что успешный ресторан быстрого обслуживания должен ежедневно обслуживать, как минимум, 100 клиентов на каждое посадочное место, но этот показатель зависит от местонахождения ресторана и организации его работы.

Чтобы постоянно обеспечивать сеть своих ресторанов полуфабрикатами, компании, специализирующиеся на традиционной быстрой пище, должны иметь комплекс для приготовления продуктов. Один такой комплекс может обслуживать как минимум 10 ресторанов и стоит от 100 000 долл. США, при этом срок его окупаемости составляет примерно пять лет. Такие комплексы обычно организовываются за пределами центральной части города. Это повышает значение факторов месторасположения и логистики, поскольку срок хранения многих продуктов быстрого питания очень короткий (до шести часов) и их необходимо доставлять в рестораны несколько раз в день.

Можно выделить следующие основополагающие принципы развития быстрого питания:

1) экономичность питания;

2) удобство посещения;

3) быстрое обслуживание;

4) организация быстрого потребления пищи;

5) удовлетворение вкусов.

Таким образом, основной акцент в предприятиях быстрого питания делается на ускорение обслуживания, что обеспечивает их конкурентоспособность с предприятиями розничной торговли, также применяющими самообслуживание.

---

Отличительной чертой предприятий быстрого питания является также отсутствие в их ассортименте алкогольных и слабоалкогольных напитков, сигарет, музыкальных автоматов. Однако в последнее время некоторые предприятия быстрого питания предлагают алкогольные напитки, но их выбор обычно ограничивается пивом. Этим данные предприятия не похожи на обычные закусочные и кафе, где с целью увеличения доходов широко практикуется продажа пива, вина, сигарет и т. п.

Характеристика потребителей ресторана быстрого обслуживания и уровня сервиса

Основной сегмент потребителей предприятий общественного питания — преимущественно аудитория от 18 до 30 лет (именно они самые перспективные посетители для фаст-фуда). Но при этом возрастные рамки аудитории достаточно обширны, единственные, кто практически не ходят в заведения быстрого обслуживания, — это люди старше 50 лет.

Поток посетителей может быть представлен в следующих вариантах:

•  постоянно-равномерный — с равномерной загрузкой зала в течение всего периода функционирования предприятия;

•  импульсивно-переменный — с условно равномерными чередованиями активного притока посетителей с периодами перерывов;

•  с выявлением часов «пик» посетителей (обеденное время, завтраки, ужин и т. д.);

•  с интенсивной постоянной нагрузкой (загрузкой зала, с очень высокой пропускной способностью, которая достигается не за счет сокращения пребывания посетителя за обеденным местом, т. е. оборачиваемости места, путем увеличения количества посадочных мест в зале).

Социальная принадлежность клиентов этих заведений заметно различаются, особенно с наступлением вечера и в выходные дни. В обеденное время посетитель обычно проводит за едой около 20 мин. После шести часов вечера посетители сидят дольше — около получаса, а после семи вечера, когда офисы пустеют, люди обычно проводят за столиком около часа.

Основные предпочтения в выборе предприятия быстрого питания представлены на рис. 1 и в табл. 3.

Традиционный способ развития предприятий «быстрого питания» во всем мире — франчайзинг (продажа лицензии на воспроизводство продукта или услуги под определенной маркой).

Рисунок 1 – Критерии выбора потребителями заведений быстрого питания

Таблица 3. Ранг предпочтения посетителей по типам кухни предприятий быстрого питания

---

Ранг предпочтения посетителей	Тип кухни
1	Американская
2	Русская
3	Китайская, японская, мексиканская
4	Европейская
5	Смешанная
6	Азиатская

На сегодняшний день в России уровень стандартов зачастую не слишком высок. Даже в ресторанах крупных американских сетей, открытых в нашей стране по франчайзингу, то и дело можно заметить те или иные отклонения от установленных норм. 

Персонал, работающий непосредственно с гостями, порой недостаточно обучен – не улыбается, не понимает заказа, плохо разбирается в меню, делает ошибки в заказе. На фоне высоких стандартов, исторически заданных в России компанией McDonald's, некоторые его прямые конкуренты порой вызывают в лучшем случае усмешку, в худшем – раздражение покупателей. 

В ведущих российских сетях фастфуда ситуация с сервисом более-менее стабильна, а стандарты, принятые в «Теремке», многие другие операторы могли бы взять за образец. 

Тем не менее в целом картина с качеством обслуживания в российских ресторанах быстрого питания далека от идеальной. 

Выделим факторы, из которых складывается впечатление гостя об услугах, предлагаемых предприятием фастфуда: 

– внешний вид ресторана, непосредственно прилегающей территории, витрины, прилавка, персонала (в первую очередь речь идет о чистоте и опрятности); 

– доступность и понятность меню (предложение коротко и четко сформулировано и прямолинейно сообщает о продукте); 

– поведение персонала (так называемая клиентоориентированность, то есть приветливость, доброжелательность, готовность оказать услугу); 

– профессионализм и компетентность персонала, работающего с гостями; 

– скорость принятия и выполнения заказа. 

По сути, перечисленные факторы являются теми критическими контрольными точками, которые явно демонстрируют качество работы ресторана. Любое отклонение от принятого стандарта в каждой из них является тревожным сигналом, который требует оперативного вмешательства в ситуацию. 

Глава 2. Анализ системы обслуживания в ООО «Вкус»

---