Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания (Требования к предприятиям общественного питания).pdf

В центральном офисе компании «Ростикс-KFC» в Москве было проведено маркетинговое исследование посредством опроса, с целью выявить реальное влияние киосков самообслуживания на скорость и качество обслуживания. В ходе исследования было опрошено 1000 человек, которые являются постоянными клиентами ресторанов нашей сети и ресторанов быстрого питания, в частности. Опрос выявил решающую роль времени ожидания в очереди. Исследование показало, что только лишь 36% посетителей готовы остаться ждать свою очередь, если перед ними будет стоять более 5 человек. Данный показатель слишком тревожный для владельцев ресторанов быстрого питания, так как средняя проходимость в ресторане оставляет 100 человек в день на одно посадочное место, что показывает большую проходимость, особенно если учитывать месторасположение ресторана.

Статистика показывает, что при наличии только обычных касс, практически 65% увидев даже не большую очередь уйдут, что естественно для нас представляется в не выгодном свете. В ходе данного опроса также удалось выяснить отношение клиентов к терминалам самообслуживания. 80% клиентов выразили свое одобрение к данной модификации. 20% предпочли бы сделать заказ через терминал, если же очередь в кассу была бы более 5 человек, и 60% предпочли бы воспользоваться терминалами даже при условии отсутствия очереди.

Также в течении данного исследования можно отследить динамику предпочтения в обслуживании у разных возрастных групп. Так посетители в возрасте от 14 до 24 лет, более чем на 70% чаще посещают рестораны быстрого питания, которые оборудованы киосками самообслуживания. Что касается возрастной группы от 25 до 43 лет, доля посетителей, отдавших предпочтение терминалам составляет уже 65%. А в возрастной группе от 45 до 54 лет доля равно уже 60%. Доля посетителей в возрастной группе 55+ составляет уже менее 40%.

Однако не стоит забывать тот факт, что данные показатели актуальны при условии исправности аппаратов и интуитивно понятном интерфейсе самой системы. Ниже, в таблице 7 представлены более подробные данные опроса. Респондентам был за-дан следующий вопрос: «На сколько вероятно, что вы воспользуетесь терминалом самообслуживания в ресторане быстрого питания?»

Таблица 4 - Опрос клиентов на тему: «Воспользовались бы вы терминалом?»

Также ниже на диаграмме 4 приведены данные по ответам респондентов на вопрос: «Почему вы предпочтете терминал самообслуживания кассиру?»

Рисунок 4 - Распределение предпочтений терминала самообслуживания в ресторане ООО «Вкус»

Исходя из данных приведенных выше можно выделить три ключевых фактора, которые следует учитывать при внедрении киосков самообслуживания на предприятии, а именно:

Интерфейс. Стоит убедиться в наглядности и интуитивной понятности юзабилити интерфейса киоска. Также он должен быть оснащен яркими фотографиями блюд, чтобы клиент мог видеть, что он заказывает. Количество кликов или операций необходимых для заказа должно быть сведено к минимуму.

Надежность. Киоск самообслуживания должен быть не только удобным, но и обладать высоким уровнем надежности. Киоски должны быть антивандальными и эффективно справляться с поставленными задачами, соответственно быть готовым к ежедневному износу со стороны большого количества пользователей.

Защита. Так как через современные киоски самообслуживания можно не только оформить заказ, но и платить его картой, стоит принимать во внимание необходимость внедрения системы шифрования данных, для обеспечения безопасности данных клиента. Стоит заметить тот факт, что оплата происходит посредством pos-терминала, установленного в киоске.

Теперь поговорим о преимуществах внедрения данных киосках в нашем ресторане. В первую очередь частичная автоматизация продажи помогает сократить расходы на персонал в среднем на 20-30%. Также улучшается качество обслуживания и главное скорость обслуживания клиентов, нет необходимости стоять в очередях. Пока клиент проводит свой заказ, он же готовится на кухне.

Также рациональность внедрения данной системы обусловлено приростом прибыли в среднем на 35%, так как существует возможность запрограммировать аппарат так, чтобы он предлагал клиентам какую-либо дополнительную продукцию исходя непосредственно из их заказа.

Заключение

В первой главе были рассмотрены теоретические основы системы быстрого обслуживания, а также рассмотрен российский и зарубежный опыт управления ресторанами быстрого обслуживания.

В ходе второй аналитической главы работы был проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и были установлены следующие факты.

Основным важным отрицательным фактором является скорость обслуживания клиентов, особенно в часы пик. Из-за большого потока клиентов и ограниченного числа ресурсов ресторан просто не справляется с потоком посетителей, что приводит к потере клиентов и соответственно снижению выручки предприятия. Поэтому на основе проведенного опроса были выявлены «узкие» места в работе данного предприятия. Согласно ответам респондентов, были получены следующие данные:

Исследование показало, что только лишь 36% посетителей готовы остаться ждать свою очередь, если перед ними будет стоять более 5 человек;

В ходе данного опроса также удалось выяснить отношение клиентов к терминалам самообслуживания. 80% клиентов выразили свое одобрение к данной модификации. 20% предпочли бы сделать заказ через терминал, если же очередь в кассу была бы более 5 человек, и 60% предпочли бы воспользоваться терминалами даже при условии отсутствия очереди.

Базируясь на выявленных проблемах в деятельности ресторана был предложен ряд мероприятий по ликвидации выявленных проблемных зон. А именно было предложено:

Произвести частичную автоматизацию за счет установки автоматов самообслуживания в зал ресторана;

Произвести частичную автоматизацию за счет замену дорогостоящего ПО компании на новое, заменяющее сразу несколько программ. Это снизит затраты и сократит время ожидание заказа.

Частичная автоматизация продаж, позволит улучшить саму систему быстрого обслуживания в ресторане ООО «Вкус». Повысит качество сервиса и поможет при-влечь большее количество клиентов в заведение. Сейчас в мире производится очень много систем для помощи рестораторам в их бизнесе. С каждым годом системы становятся все более сложными. Почти все системы полностью роботизированы, в дальнейшем будущем, можно ожидать, что прием и выдачу заказов будет осуществлять какая-нибудь система или даже возможно робот.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» 21.02.1994 г., №35 – 01.07.1994г.
2. Арман Дейан. Стимулирование сбыта. – СПб.: Нева, 2014. – 440 с.
3. Безрукова Т.Л. Нужен ли России франчайзинг? / Т.Л. Безрукова, И.И. Шанин, А.Т. Романова / / Международный жур-нал прикладных и фундаментальных исследований – 2013. – №7. –С. 66-68.
4. Егоров, В.Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2015. - 352 с.
5. Ефимова, О. П., Кабушкина, Н. И. Экономика общественного питания: учеб. пособие I 6-е изд/ О.П. Ефимова, Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2010. - 231 с.
6. Жукова Т.Н., Зонис М.М. Управление маркетингом. – СПб.: СПбГИЭУ, 2016. – 266 с
7. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслужи-вания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - М.: Академия, 2013. – 329 с.
8. Кожекин, Г.Я., Маркетинг предприятия. учеб. пособие. / Г.Я. Кожекин, С.Г. Мисербиева. – Минск: Выш. Школа, 2015. – 240с.
9. Козлова, Е.П. Бухгалтерский учет в организациях: 3-е издание, перераб. и доп. / Е. П. Козлова, Т. Н. Бабченко, Е. Н. Галанина. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 324с.
10. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / К.П. Кондратьев - Улан-Уде: ВСГТУ, 2012. - 107 с.
11. Кондрашов, В.М. Управление продажами / В.М. Кондрашов, В.Я. Горфинкель. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 295с.
12. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: «Бизнес – книга», 2014. – 702 с.
13. Крис Браун. Практическое пособие по стимулированию сбыта. – М.: Киа Центр, 2014. – 260 с.
14. Кулибанова, В.И. Прикладной маркетинг/ В. И. Кулибанова. – М.: – Современный бизнес 2015. – 321с.
15. Лобухов, П.О. Методические рекомендации по разработке снабженческо-сбытовой политики предприятия. / П.О. Лобухов. – М.: Экономика и жизнь, 2013. – 169 с.
16. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Карлюгов, С.А. Красильников и др./ Под ред. А.Н. Романова - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. – 560 с.
17. Маркетинговые исследования // РБК URL: http://marketing.rbc.ru/ (дата обращения: 13.09.2018).
18. Менеджмент. Учебник. / Под ред. Орлова А.И. – М.: Изумруд, 2013 – 298 с.
19. Наумов, В.Н. Маркетинг сбыта. / Под научной редакцией профессора Г.Л.Багиева: Учебное пособие. –СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013. –340 с.
20. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие/ В.Г. Федцов - М.: «Дашков и К», 2012. - 371 с.