Файл: Исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане..pdf

По данным Комитета по товарному рынку администрации Екатеринбурга, оборот общественного питания за 2015 г. составил 39,69 млрд. руб., или 97,1% в сопоставимых ценах к уровню прошлого года. В 2016 г. дальнейшее снижение: до 38,2 млрд. руб. При этом число предприятий общественного питания растет, пусть и не слишком серьезными темпами. По оценке Комитета, в течение 2015 г. в Екатеринбурге открылось 280 предприятий общественного питания, закрылось 250, общее число достигло 2181 на 92 937 посадочных мест.

По данным Комитета по товарному рынку администрации Екатеринбурга, в январе 2016 г. в городе насчитывалось 219 сетевых предприятий и 148 из них – местные [41].

По наблюдениям лучше всего в кризисный период чувствуют себя 17 екатеринбургские рестораны с чеком менее 800 руб. – они продолжают расти и развиваться. Так, именно в кризисный 2015 г. сеть пиццерий Pizza Mia со средним чеком 400 руб., работающих в формате фастфуда, вышла за пределы УрФО и открыла первую точку в Москве. Сейчас сеть насчитывает 25 ресторанов [42].

В начале 2016 г. первое московское кафе открыла сеть ресторанов «Своя компания», также начавшая свою историю в Екатеринбурге и сейчас присутствующая в городах Урала и Сибири. Меню заведений, работающих в формате casual dining, сочетает блюда азиатских, европейских и даже латиноамериканских концепций: пиццу, роллы, фахитос, пасту и гедза. «Сборная солянка», о которой в последние годы в Москве все чаще отзываются с презрением, в Екатеринбурге продолжает удерживать популярность, в том числе благодаря среднему чеку в 800 рублей [40].

Важной чертой екатеринбургского рынка общественного питания является его консерватизм. Согласно исследованию журнала «Деловой квартал», проведенному во второй половине 2015 г., 60% екатеринбургских ресторанов работают с европейской кухней, еще 20% – с разными видами восточной, остальные сочетают в меню блюда нескольких национальных гастрономий [41].

Кризис только упрочил положение давно существующих ресторанов. Сегодня ресторанный рынок Екатеринбурга представлен преимущественно давно возникшими и заработавшими репутацию задолго до кризиса компаниями. Помимо уже упомянутых компаний, к их числу относятся также:

1) Сеть ресторанов «Арт-Ресторанс», основанная в 2005 г. и представленная пятью ресторанами сегмента casual dining;

2) Сеть ресторанов «Альтернатива», включающая три ресторана сегмента fine dining, старейший из которых был открыт в 1995 г.;

3) Бизнес-клуб «Глобус», основанный в 1991 г. и сегодня объединяющий несколько банкетных залов, службу кейтеринга, сеть кулинарий и фермерское хозяйство;

4) Ресторанная группа RGT, существующая более 20 лет и отличающаяся от конкурентов выбором локаций, – четыре из пяти ее ресторанов расположены не в центре города, а в рабочем микрорайоне Уралмаш, где плотность заведений значительно ниже [42].

Всего таких компаний в Екатеринбурге чуть больше десяти. Тиражирование концепций не является актуальной задачей ни для одной из них: каждый ресторан такой компании уникален по концепции и названию и часто связан с местом своего размещения [42].

Единственной крупной екатеринбургской ресторанной компанией, по которой сильно ударил кризис, стала образованная в 2007 г. CBR-Group. В Екатеринбурге она управляла пятью авторскими ресторанами и двумя сетевыми заведениями разных концепций и ценовых категорий: от восточного ресторана-клуба Saray, работавшего в сегменте fine dining, до кулинарий «Кулинар» со средним чеком 100 руб. К марту 2015 г. в Екатеринбурге у компании остался лишь ресторан украинской кухни «Хуторок». По словам владельцев, они не смогли платить по текущим арендным ставкам. Если говорить о выстраивании экономики в кризис, то большинство екатеринбургских ресторанов обратились к сдерживающей модели ценообразования: активнее ищут новые продукты, в том числе локальные, произведенные в пригороде или Свердловской области, отказываются от длинных посреднических цепочек, жертвуя логистическим комфортом, работают напрямую с производителями и импортерами. Иными словами делают все, чтобы остановить рост цен в меню [42].

Впрочем, рынок общественного питания Екатеринбурга не замер и пускает в бизнес новичков. В период кризиса появилось несколько интересных и популярных среди горожан проектов. Кофейню Engels Coffee запустил в конце 2014 г. предприниматель Валентин Кузякин. В основе меню Engels Coffee бельгийские вафли. Средний чек – около 500 руб. Целевой аудиторией заведения стала молодежь, главным каналом продвижения – «Инстаграм», где у кофейни сегодня почти 12 тыс. подписчиков [41].

В январе 2016 г. в Екатеринбурге 19 открылась вторая кофейня под вывеской Engels Coffee, а сейчас Валентин Кузякин готовит к запуску паб «Гастроли»: обещает открытую кухню, дровяные печи и интересное меню. Другим успешным проектом стали бургерные «Огонь»: первая была открыта в мае 2015 г. в том же здании типографии «Уральский рабочий», вторая – в ноябре в Marins Park Hotel напротив железнодорожного вокзала. В меню 15 видов бургеров по цене от 240 до 390 руб., включая вегетарианские, рыбные, с мраморной говядиной и курицей, и около 30 несложных супов, салатов, закусок и стейков. «Кризис мы восприняли как удачное время для запуска ресторанного бизнеса, – рассказывает совладелец проекта Андрей Фролов. – Арендные ставки снизились, стали доступны помещения, о которых мы раньше и мечтать не могли. Оборудование выкупали у закрывающихся заведений, ценные кадры хантили. А формат бургерной выбрали исходя из моды на мясо в среднем ценовом сегменте, низкой себестоимости блюд и собственных предпочтений [40].

Кроме того, акцент на одном виде блюда позволяет нам иметь меньше персонала на кухне, чем в классическом ресторане» [41]. Еще одной интересной и важной чертой общественного питания Екатеринбурга является акцент на уральских традициях гастрономии, локальных продуктах и фактах местной истории. Это добавляет концепциям уникальности и делает их более интересными для иностранных туристов. Так, часть блюд в современных меню скопированы из ассортимента легендарного ресторана «Уральские пельмени», работавшего в Екатеринбурге (в те годы Свердловске) в памятнике конструктивизма, гостинице «Исеть».

Демократизация ресторанного рынка Екатеринбурга набирает обороты. По итогам 2018 года в городе выросло число небольших заведений быстрого питания и точек фастфуда [40].

Сегмент общепита Екатеринбурга становится все более демократичным. По данным 2ГИС, в 2018 г. наибольший рост среди заведений города показали суши-бары. За год их число увеличилось на 102% — по данным на январь 2019 г., в городе работает 83 таких заведения. Также в Екатеринбурге стало больше мини-кофеен и фреш-баров (их число увеличилось на 93% до 199 заведений), пиццерий (47 заведений, +47% за год), кулинарий (их число выросло на 38% до 112 заведений). Прирост показали столовые (284 столовых, прирост 14%), кофейни (382, прирост 11%), рестораны (285, прирост 5%), бары (264, прирост 2%). Число кафе не изменилось — их в городе 703. Количество заведений фастфуда выросло на 17% до 483 точек [40].

Согласно данным 2ГИС, в заведениях Екатеринбурга можно попробовать блюда 53 кухонь, в лидерах — русская и европейская. Европейскую подают в 503 заведениях (из них 95 новых), русскую — в 439 кафе (86 новых). В тройку лидеров вошли итальянские блюда — их готовят в 165 заведениях (35 новых). В единственном экземпляре в Екатеринбурге присутствуют аргентинская, бельгийская, датская, осетинская, польская, татарская и удмуртская кухни.

Заведения в Екатеринбурге активно открываются и закрываются. Однако в целом за год сегмент общепита в городе показал рост. 553 заведения закрылись, но 675 из 842 новых заведений продолжают работать. Всего на начало февраля в городе работают почти 2,5 тыс. заведений — это на 13% больше, чем год назад [42].

Как писал DK.RU, по признанию самих участников, демократизация ресторанного рынка Екатеринбурга набирает обороты. Этим объясняется популярность бургерных, пиццерий, которые массово открываются в последние пару лет. Между тем, владельцы небольших кафе, ресторанов и баров в Екатеринбурге в прошлом году начали активно избавляться от своего бизнеса, сообщал DK.RU. Число заведений общепита, выставленных на продажу, выросло на 36%. Причем, за год средняя цена на такие объекты снизилась на 47% — до 15,2 млн руб. Эксперты поясняют: общепит сейчас можно назвать одной из наиболее активно развивающихся сфер для самозанятости, поэтому в ней идет постоянная ротация заведений [41].

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА В РЕСТОРАНЕ

2.1 Виды ресторанного обслуживания

Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся: «русский стол» это частичное обслуживание банкета, полное (классическое) обслуживание, фуршет, коктейль и барбекю.

Так называемый «русский стол», а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол, Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости. Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она дает возможность общения и сводит на нет официальность встречи [35].

При выборе обслуживания «а-ля-фуршет» следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению. Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания [37].

Следующий вид обслуживания это «коктейль». Это тот же фуршет, только в упрощенном варианте. Отличие его в том что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообще не быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства [37].

Стоит упомянуть о «шведском столе», Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место. Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти.

Барбекю – это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне [39].

Выбирая классическое обслуживание, следует учитывать ряд факторов. При таком обслуживании один официант обслуживает 6-10 персон. Столы сервируются на каждого гостя отдельно, с отдельной подачей всех приготовленных блюд. При выборе ресторана следует выяснить штат официантов, так как заведения зачастую не привлекают дополнительный персонал. Поэтому во избежание неприятных моментов в виде задержки подачи блюд, запоздалой смены пепельниц и других недочётов необходимо сразу уточнить эти моменты и уточнить, сколько человек будет обслуживать банкет. В любом случае всегда можно выбрать оптимальный вариант для проведения того или иного торжества [10].

2.2 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков [22].

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов [12].

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.