Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания ( Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания ).pdf

Введение

Актуальность исследования. Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе гостиничной индустрии. Национальные стандарты регулируют деятельность гостиниц, организационные стандарты определяют правила и нормы для работы персонала, выполнения его обязанностей. Но в целом использование стандартов на разных уровнях позволяет индустрии гостеприимства добиться постоянного качества гостиничных услуг.

В настоящее время стандарты обслуживания гостей являются необходимым документом в гостиничной деятельности. Это относится в первую очередь к отелям, классифицированным по категориям, поскольку стандартизация является обязательным условием для присвоения всех категорий, включая наличие письменных стандартов для сотрудников, которые фиксируют функциональные обязанности и устанавливают правила работы.

Кроме того, отмечается важность стандартов обслуживания гостей в реализации кадровой политики. При подборе персонала учитывается первоначальная предрасположенность заявителя к выполнению определенного вида деятельности. При обучении персонала стандарты обслуживания гостей становятся своего рода методологическим инструментом, который является необходимым условием для приема на постоянную основу. Кроме того, стандарты обслуживания представляют собой документ, на основании которого проводится анализ качества выполнения служебных заданий персоналом из разных отделов.

Ориентиром для стандартизации отечественных гостиниц служат международные стандарты гостиничного обслуживания. Проблема разработки стандартов обслуживания гостей также актуальна, так как в настоящее время нет никаких требований к содержанию, заполнению и оформлению этого документа. Каждый отель имеет право создавать стандарты обслуживания в наиболее удобной для него форме, но в большинстве случаев это приводит к разработке формальных стандартов, которые не отражают специфику работы персонала в конкретном отеле и вообще не используются для организации персонала.

Качество обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха отеля на рынке. Что касается жесткой конкуренции, качество услуг постепенно становится единственным фактором, который позволяет вам получить реальное конкурентное преимущество и максимизировать удовлетворенность гостей. В этом контексте важность стандартизации в гостиничной деятельности возрастает.

Степень теоретической разработанности исследования. Проблемы стандартизации предприятий индустрии гостеприимства нашли свое выражение в трудах отечественных и зарубежных ученых, таких как Л.В. Баумгартен, Н.В. Бураковская, Дж. Мичелли, Л.Л. Руденко, Л.В. Семенова, С.С. Скобкин, Т.Л. Тимохина, И. Шарп, Michael J. O’Fallon, Denney G. Rutherford. В данных исследованиях отражена необходимость ориентации отечественных гостиничных предприятий на международные стандарты обслуживания.

Цель исследования – разработать предложения по совершенствованию стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:

• определить роль стандартизации в деятельности гостиничного предприятия;
• провести анализ современного развития гостиничной индустрии в г. Москва;
• выделить элементы международных стандартов гостиничного обслуживания;
• провести анализ стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott;
• разработать предложения по совершенствованию стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott.

Объектом исследования в курсовой работе выступает гостиничная сеть Marriott, предметом – стандартизация обслуживания гостиничной сети Marriott.

Теоретической базой исследования послужила нормативно-правовая база и учебно-методическая литература в области управления гостиничной индустрией.

Методическая база исследования: анализ нормативных и литературных источников, сравнительный анализ показателей финансовой отчетности, прогнозирование.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав с параграфами, заключения, списка использованных источников

1. Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания

1.1. Роль стандартизации в деятельности гостиничного предприятия

Оценивая качество гостиничных услуг, потребитель сравнивает, что ему предоставили, с тем, что он хотел получить. Таким образом, мы можем сказать, что качество - это, прежде всего, чувство удовлетворения клиента от сервиса, а качественный сервис - это сервис, который отвечает потребностям гостей. Уровень качества, в свою очередь, зависит от того, насколько совпадают представления клиента о реальном и желаемом обслуживании в отеле или ресторане [14, c.85].

Стандарты качества обслуживания - это стандарты, которые должны соблюдаться для обеспечения качества обслуживания и достижения конкурентоспособности в сфере услуг. Стандарты обслуживания означают список процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом для максимального удовлетворения клиента. Чтобы добиться успеха в гостиничной компании, необходимо разработать стандарты обслуживания для каждой компании индивидуально, с учетом международных и национальных требований. Стандарты должны быть гибкими и соответствовать пожеланиям клиентов, особенно распространенным, а также подходящим для бизнеса [15, c.74].

Стандарты обслуживания представляют собой набор руководящих принципов обслуживания клиентов. Стандарты должны гарантировать, что такая апелляция будет предоставлена ​​на самом высоком уровне, каждому гостю будет гарантирован ответ на его запрос, а также простота использования и, наконец, что компания готова гарантировать экспертизу предлагаемых услуг [8, c.131].

Исходя из этого, необходимо разработать стандарты обслуживания для каждой компании индивидуально с учетом международных и национальных требований.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно обычных, и соответствовать концепции компании. Под стандартами мы понимаем не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к их работе, то есть к гостям.
На современном рынке гостиничных услуг представлены гостиничные сети, международные и российские, а также независимые отели [13, c.69].

Стандарты гостиничной сети выше, чем стандарты для так называемых независимых отелей, поэтому клиентов, которые посещают заведения по своей любимой системе, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество предлагаемых услуг. Здесь программы обучения, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают поддерживать высокое качество услуг; Такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: спокойный, дружелюбный, хорошо выглядящий, способный работать в команде.

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34 [1].

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст. [2].

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст. [3].

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. [4].

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст. [5].

ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст. [6].

«Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг» [18, с. 4].

Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Классическая структура стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включает в себя следующие компоненты:

- бронирование номера;

- парковка у гостиницы;

- ресепшн;

- вселение в номер;

- комплектация и чистота номера;

- услуги горничной;

- сервис в ресторане;

- внешний вид сотрудников;

- телефонный этикет;

- условные знаки (пиктограммы);

- методы обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями [11, c.89].

Количество внутренних стандартов для отеля составляет 250-400 единиц, 50% из них регулируются правилами персонального обслуживания клиентов, а 50% являются внешними и эксплуатационными аспектами [12, c.242].

В современных условиях проблемы с безопасностью гостиничных услуг становятся особенно актуальными. Существует несколько типов безопасности обслуживания, которые способствуют эффективному обслуживанию клиентов: эксплуатационная и техническая безопасность; окружающая среда; информация; правовой; экономический; недвижимость; безопасность, связанная со здоровьем человека и т. д. В результате предоставления небезопасных услуг низкого качества отель может понести значительные убытки, а именно:

1) потеря имиджа, сопровождающаяся потоком клиентов и снижением инвестиционной привлекательности компании;

2) экономические: штраф государства за несоблюдение установленных законом правил организации безопасности на предприятии (например, за нарушение правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального ущерба клиентам услуги, а также судебные издержки и т.д.;

3) имущество: потеря движимого имущества, недвижимости в результате проявления определенных видов рисков (например, пожарная опасность, кража) и т. д. [13, c.66].

Организация гостиничной деятельности обеспечивается через стандарты организации, которая создается и утверждается в самой гостинице. Для успешного развития отеля очень важно не только разработка этих стандартов, но и их строгое соблюдение и контроль за выполнением. Установленные стандартами показатели должны обеспечивать высокое качество гостиничных услуг и учитывать лучший отечественный и зарубежный опыт.

Обслуживание в гостиничном бизнесе - это сложный и многоступенчатый процесс, начиная с момента, когда клиент осознает свою потребность в услуге, и заканчивая выходом из отеля. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь между элементами, а также степень участия определенных отделов и сотрудников в отеле на каждом этапе этого процесса.

1.2. Анализ современного развития гостиничной индустрии в г. Москва

Одним из инфраструктурных ресурсов развития туризма являются средства временного проживания – гостиницы (рис. 1). Гостиничная индустрия является наиболее рентабельной и прогрессирующей отраслью сектора туризма, но российский рынок гостиничного хозяйства находится в стадии развития, что подтверждается тем, что общая доля российского гостиничного бизнеса в мировой гостиничной индустрии не превышает 1% в 2018 г.

Рис. 1. Классификация средств размещений [17]

Стоит отметить, что не только наиболее современные средства гостиничные предприятия обеспечивают рост, но и вышедшее из «тени» гостиничного рынка. Особенно это проявилось в течение 2013- 2018 гг., когда по данным Росстата число участников рынка выросло на 29%, при этом основным типом предприятий, развивающихся на рынке индустрии гостеприимства России, были гостиницы. Так прирост гостиниц составил за 2000-2015 гг. более чем 54% [14, c.38].

В качестве тенденции развития гостиничного рынка России можно выделить устойчивый количественный рост начиная с конца 2013-го года (см. таблицу 1).

Таблица 1

Динамика развития средств размещения России за 2013-2018 гг. по числу средств размещения и их типу, ед. [16]