Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания ( Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания ).pdf

2. Анализ стандартов обслуживания гостиничной сети Marriott

2.1. История гостиничной сети и экономические показатели

Американская гостиничная сеть Marriott International - одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. Отели компании расположены в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. Marriott - один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

В 1992 году компания Marriott была разделена на Marriott International и Host Marriott Corporation, для того, чтобы в дальнейшем было легче развивать бизнес. Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня:

- отели с полным спектром услуг;

- отели с выбором опций по предоставляемым услугам;

- отели для продолжительного пребывания;

- Vacation Hotels для отдыха на каникулах.

Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так, например, отели с полным спектром услуг содержат в себе Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Gaylord Hotels, Renaissance Hotels, Ritz-Carlton и так далее. Эти отели, являются одними из самых дорогих по стоимости проживания за одну ночь, так как преимущественно они находится в таких местах, как Time Square в Нью-Йорке или же на побережье Тихого океана в Калифорнии.

Маркетинговая особенность сети отелей Marriott - это постоянно обновляющаяся система скидок для посетителей, что является важным фактором при выборе отеля. Участником программы скидок под названием Marriott Rewards может стать любой посетитель гостиниц сети. Скидки предоставляют целый спектр бесплатных услуг - от бесплатного завтрака или же какого-либо подарка номере, до возможности бесплатного проживания несколько дней.

За каждый доллар на карточку участника программы начисляются баллы, благодаря которым можно бесплатно бронировать номера и пользоваться дополнительными услугами (посещать СПА, играть в гольф или даже совершать вертолетные прогулки). Баллы можно обменять на авиабилеты более чем 30 американских авиакомпаний. Подобные комплименты путешественникам, мотивируют их останавливаться в отелях Marriott повторно. В программе Marriott Rewards участвуют около 33 млн. человек около всему миру. Предусматривается три уровня поощрения клиентов: Silver, Gold и Platinum.

Уровень Platinum дарит обладателю право на размещение выходные дни со скидкой, гарантию наличия номера определенного класса в течение 48 часов, подарки и бронирование вне очереди. Бесплатный поздний выезд и завтраки - небольшое, но приятное дополнение к безупречному сервису Marriott. Разумеется, такой подход предоставляют своим клиентам не все мировые гостиничные бренды. Мотивация постоянных покупателей услуг - то, во что действительно стоит вкладывать деньги и фантазию, и Marriott International справляется с этим блестяще. На сегодняшний день штат Marriott International насчитывает примерно 146 000 сотрудников.

Дочерние подразделения компании, занимающиеся строительством объектов, работают в Бразилии, Индии и странах Африки. Ежегодно корпорация открывает около 200 новых гостиниц (как упоминалось об лом ранее).

С наступлением 2018 года компания Marriot International удвоила свои позиции на рынке. В декабре 2018 первых гостей принимал отель бренда Courtyard на 124 номера в Монпелье, на юге Франции. В 2018 Renaissance Hotel добавил к своему портфолио Il Ciocco – отель в Тоскане, включающий 200 номеров. В 2019 открылся Renaissance Warsaw Airport Hotel на 225 номеров в столице Польши, а также Helsinki Marriott Hotel на 272 номера в столице Финляндии.

К 2020 планируется на 25% снизить суммарное потребление гостиницами сети воды и электроэнергии. С этой целью, в частности, будет десятикратно увеличен фонд «зеленых» отелей.

Исходные данные для анализа приведены в таблице 2.

Таблица 2

Исходные данные анализа динамики основных показателей гостиницы

Далее в таблице 3 приведен анализ динамики основных показателей гостиницы.

Таблица 3

Анализ динамики основных показателей гостиницы

В целом отмечается рост доходов гостиницы на 15,8% в 2018 году по сравнению с 2014 годом, рост расходов на 19,9%. Но прибыль при этом имеет тенденцию к снижению на 24,5%. Численность персонала возросла на 2,3%. В системе затрат гостиницы отмечается рост затрат на маркетинг – на 48,1% и рост налогов на 2,1%.

Динамика основных показателей гостиницы приведена на рисунке 7.

Рис. 7. Динамика базисных основных показателей гостиницы, %

На рисунке показана динамика базисных показателей деятельности гостиницы, поскольку она позволяет оценить изменение в течение 5 лет анализа.

В таблице 4 представлены показатели структуры доходов гостиницы.

Таблица 4

Показатели структуры доходов гостиницы, %

В целом в структуре доходов не было особых изменений в течение анализируемого периода. На рисунке 8 приведена структура доходов гостиницы в 2014 и 2018 году.

Рис. 8. Структура доходов гостиницы в 2014 и 2018 году, %

Наибольший удельный вес в структуре доходов занимает продажа номеров (54,3%), на втором месте находится питание – 25,5%, затем напитки – 11,4%.

В таблице 5 приведены показатели расходов гостиницы.

Таблица 5

Показатели структуры расходов гостиницы, %

В структуре расходов гостиницы 67% приходится на переменные затраты и 33% на постоянные (рисунок 9).

Рис. 9. Структура расходов гостиницы в 2014 и 2018 году, %

В таблице 6 представлены показатели структуры персонала гостиницы.

Таблица 6

Показатели структуры доходов гостиницы, %