Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания ( Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания ).pdf

На туристическую деятельность различных уровней оказывают воздействия, следующие социальные и экономические аспекты [10, c.157]:

• множество рабочих мест, которые образовались благодаря активному развитию туристического и гостиничного бизнесов;
• мультипликативный эффект;
• увлечение государственного и регионального бюджетов.

Социальными выгодами индустрии гостеприимства являются:

• улучшение уровня жизни граждан;
• охрана и защита исторических мест, памятников истории и архитектуры;
• усиление достоинства населения за их культуру и самобытность;
• возможность обмена культурой страны с другими странами.

Гостиничный рынок Москвы на сегодняшний день является ключевым для России, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Москва включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в России. Причина этого связана с тем, что Москва – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников [9, c.54].

Также Москва – это самый привлекательный регион для иностранных инвесторов и мировых гостиничных цепей. На гостиничном рынке Москвы присутствуют такие всемирно известные гостиничные цепи, как Carlson Rezidor Hotel Group, Inter Continental Hotel Group, Marriott International, Accor Hotels. Всемирная популярность и высокий уровень обслуживания благоприятствует росту интереса российских и зарубежных туристов к гостиничным услугам. Тем не менее, российские гостиницы стремятся создавать собственные гостиничные продукты для повышения конкурентоспособности [16].

Гостиничный рынок Москвы практически адаптировался к мировому финансовому кризису, начало которого было положено еще в 2014 году. Многие гостиницы изменили ценовую политику, разработали бонусные программы и программы лояльности, а также внедрили системы продвижения гостиничных услуг.

Для представления картины о состоянии гостиничного рынка следует провести маркетинговое исследование. Структура гостиничного рынка Москвы представлена следующими сегментами, представленными на рисунке 2.

Рис. 2. Структура гостиничного рынка г. Москвы в 2018г., % [16]

Гостиничный рынок Москвы представлен объектами размещения различных сегментов: от сегмента «эконом» до люксового сегмента. Консалтинговая компания LL провела анализ качественного предложения московских гостиниц за 2018 год.

На представленном рисунке видно, что максимальное количество гостиниц приходится на средний сегмент, что свидетельствует об ориентации гостиниц Москвы на массового потребителя. На втором месте находятся гостиницы верхнего сегмента, которые составляют 35% от общего количества гостиниц. Гостиницы эконом-класса составляют всего 18%, что говорит о том, что они рассчитаны на состоятельных гостей. Отели люксового сегмента занимают 5% рынка [16].

На рисунке 3 представлена динамика операционных показателей качественных гостиниц Москвы в 2016-2018гг.

Характеризуя спрос на гостиничные услуги, можно отметить увеличение числа туристов на 23% в 2018 году до 21,6 млн. человек. Если анализировать соотношение отечественных и международных посетителей Москвы, то оно составляет 80% и 20%.

Рис. 3. Операционные показатели качественных гостиниц Москвы в 2016-2018гг. [16]

Анализ динамики загрузки приведен на рисунке 4.

Рис. 4. Динамика показателя загрузки гостиниц Москвы по сегментам в 2016-2018гг., % [16]

Представленные данные свидетельствуют о том, что верхний предел среднего сегмента составил 78,5% по загрузку, в верхнем сегменте загрузка составила 77%, в среднем сегменте – 75,7%. Низкий рост количества занятых номеров наблюдается в люксовом сегменте, что связано с предпочтением более доступных по цене номеров. Как отмечают специалисты, в последние годы отечественные туристы стали очень чувствительными к цене, в то время как иностранные туристы предпочитают тратить деньги на развлечения и покупки, чем на проживание.

На рисунке 5 представлена динамика среднего тарифа на гостиничные номера по сегментам.

Рис. 5. Динамика показателя среднего тарифа гостиниц Москвы по сегментам в 2016-2018гг., руб. [16]

Снижение среднего тарифа отмечается в среднем сегменте – на 3,8 тыс. руб. в 2018 году. Но увеличение загрузки гостиниц позволило повысить среднюю доходность на номер на 2%. В люксовом сегменте отмечается сильный рост среднего тарифа – сразу на 6,3%. Данный показатель впервые превысил значение 18 тыс. руб. и составил 19000 руб. Рост данного значения привел к приросту средней доходности на номер на 6,8%.

Если анализировать распределение гостиниц Москвы по территориальному признаку можно увидеть следующие результаты, указанные на рисунке 6.

Рис. 6. Распределение номерного фонда по административным округам г. Москвы., % [16]

В соответствии с представленными данными, видно, что наибольшая часть гостиниц сконцентрирована в Центральном административном округе Москвы.

1.3. Основные элементы международных стандартов гостиничного обслуживания

Стандарты известных гостиничных компаний являются рабочим инструментом качественного сервиса. Они учитывают все аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия клиента и персонала отеля, которые находятся на разных уровнях предложения и организации гостиничных услуг. Любой стандарт поможет понять и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в связи с обслуживанием гостя [14, c.59].

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидают, что они получат по прибытии в отель. Поэтому путешественники часто выбирают сетевые отели, их, несомненно, привлекает тот факт, что независимо от того, где бы они ни находились, они получат такой же уровень обслуживания, как и всегда.

Непрерывному предоставлению высококачественных услуг способствуют учебные программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: спокойный, дружелюбный, симпатичный, способный работать в команде. Стандарты обслуживания могут различаться, во многом в зависимости от расположения отеля, особенно основной целевой группы. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям, которым необходимо посетить конкретный отель. Тем не менее, нет никаких отклонений от стандартов и не должно быть в любом случае [9, c.75].

Учитывая тип стандартов обслуживания в отеле, мы можем сделать вывод, что их много, поскольку я обычно стандартизирую каждый процесс и каждый аспект. Существует три основных типа стандартов обслуживания гостей:

1) квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) основные требования к внешнему виду персонала [14, c.68].

Это лишь некоторые из ключевых моментов в организации обслуживания гостей. Один из важнейших и важных инструментов государственного регулирования деятельности гостиничных организаций - это лицензирование, стандартизация и сертификация в сфере туризма.

Документы по стандартизации включают государственные стандарты для России; стандарты, рекомендации по стандартизации; Всероссийская классификация технической и финансовой информации; отраслевые и бизнес стандарты; стандарты для научных, технических, инженерных и других общественных объединений. [13, c.82]

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Гостиничный стандарт также влияет на распределение определенного уровня обслуживания в отелях разных сегментов. При разработке российских стандартов используются опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, являющихся лидерами в гостиничной индустрии, и стандарты гостиничных «гигантов», лидеров на мировом рынке [10, c.57].

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничной компании очень сложен и имеет множество функций. В дополнение к самим стандартам должны быть разработаны методы для контроля соответствия, в противном случае изменения не приведут к желаемому результату. Методы контроля можно разделить на две большие группы - внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно контролируют соблюдение стандарта. Для клиента важно понимать, что у него есть возможность высказать свои жалобы, это взаимодействие очень важно, потому что клиент, оставивший все жалобы самому себе, скорее всего, не вернется в отель.

Чтобы контролировать такие ситуации, вы должны организовать определенную «прямую линию», с которой гость может связаться со своими жалобами в любое время и выразить все свои жалобы и запросы относительно обслуживания гостиницы [17].

Со своей стороны, «прямая линия» должна находиться в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля, чтобы эффективно устранять и учитывать все недостатки в организации обслуживания и других гостиничных процессах.

Жалобы являются своего рода контролем работы гостя для персонала. Здесь гость пытается, как таинственный покупатель, взаимодействовать с различными гостиничными структурами, начиная с обслуживания на стойке регистрации и заканчивая чистотой в номерах и простотой использования технических подразделений. Такое впечатление, что у гостей будет и это будут управляющие факторы, которые покажут, насколько хорошо или хорошо работает та или иная структура отеля [8, c.162].

Внутренний контроль может также включать контроль между структурами. Каждая из коллективных рабочих групп ведет учет и выявляет все недостатки, которые мешают организации скоординированной работы между структурами. Выявление этих недостатков помогает сотрудникам организовать успешную работу во всех структурах, которые сами несут полную ответственность за свои действия.

Внутренний контроль включает взаимодействие с службой горничной, а именно надзор за надзором за услугами горничной. Для реализации этого вида контроля на предприятиях созданы системы оценки и технологии контроля. Технологии включают в себя контрольные списки. Контрольный список - это подробный список предметов, которые должны быть проверены инспектором. Контрольный список должен быть подробным, а также область пользовательской проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и отсортирован стандартным образом, а также процесс очистки. Это позволит вам изучить проблемы и недостатки, которые существуют при организации уборочной работы [11, c.62].

Очки используются для обработки контрольных списков. Это означает, что такой тип, как 1 балл - считается, 0 баллов - не учитывается. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить, как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

Внешний контроль может включать кадровые проверки, где контроль выполнения работ является временным. Он включает в себя экспертные обзоры, создание ситуационных групп, метод «таинственного покупателя», представленный независимым экспертом по отелям. Эти методы контроля использовались как большими, так и маленькими отелями.
Эти методы позволяют объективно оценить ситуацию в отеле и увидеть со стороны все недостатки и недостатки работы с различными структурами.

Выводы по главе

Основными задачами стандартизации гостиничных услуг являются обеспечение установленного и обещанного уровня качества и безопасности для потребления гостиничного продукта, а также защита интересов потребителей. В международной и национальной практике стандарт представляет собой нормативный документ, который разрабатывается на основе соглашения, характеризующегося отсутствием возражений по основным вопросам большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), одобренного признанным органом и имеющего обязательную силу. Государственные стандарты в сфере туристических услуг в целом утверждены государственным стандартом России. Стандарт, несомненно, является эффективным инструментом регулирования рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно влиять как на недобросовестных производителей, так и на продавцов и потребителей гостиничных услуг.