Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания ( Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания ).pdf

1. Интеграция с PMS. Интеграция гостиничной АТС и PMS позволяет предоставлять гостям более персонализированное обслуживание: отображать имя гостя на телефоне, активировать интересующие его функции, а также повысить эффективность управления отелем, позволяя персоналу активировать номер из единой точки администрирования, обновлять статус номера и/или минибара в номере, не покидая его.

2. Будильник. Воспользовавшись данной функцией, гость может заказать автоматический звонок с reception, который разбудит его в нужное время.

С развитием информационных технологий потребность в быстром обмене информацией возрастает с каждым годом. Отели не являются исключением. Современный в техническом плане отель нуждается в сетях передачи данных для решения многих ключевых задач, напрямую или косвенно связанных с предоставлением услуг гостям, управлением объектом, обеспечением безопасности:

1. Предоставление гостям доступа в Интернет. Сеть Интернет является неотъемлемой частью жизни большинства людей. Как следствие - предоставление интернет-доступа – серьезная статья доходов большинства отелей. Для эффективного предоставления данной услуги необходимо, чтобы IP-инфраструктура отеля была к этому готова. Новые решения позволяют организовывать высоконадежные и высокопроизводительные проводные и беспроводные сети передачи данных, а также организовывать целостный контроль доступа в них, необходимые для решения этой, а также ряда других не менее важных задач.

2. Организация IPTV. С развитием сетей передачи данных все большее количество отелей выбирают IPTV-решения в качестве альтернативы традиционным TV-системам. IPTV позволяет предоставлять гостям более широкий набор услуг. С развитием телевидения высокой четкости (HD) решения IPTV предъявляют достаточно высокие требования к производительности, надежности, а также функциональным возможностям сетей передачи данных.

3. Видеонаблюдение. Системы «умного дома». Системы видеонаблюдения и управления зданием также могут использовать IP-сети для обмена данными. Это позволяет максимально эффективно использовать IT-инфраструктуру отеля, построенную на единой аппаратной базе.

4. Сети передачи данных активно используются также и внутренними службами отеля, персонал может использовать беспроводные сетевые устройства для быстрой связи с руководством и доступа к системам отеля. Все службы отеля, такие как: Reservations, Размещение гостей, Housekeeping, Food&Beverage, Security и др., также как и сами гости нуждаются в сетях передачи данных для организации единой слаженной команды и эффективных бизнес-процессов. Для качественной и быстрой обработки больших объемов рутинных заявок необходимы решения для организации контактных центров. Распределение вызовов между агентами (операторами) с учетом их навыков и загрузки позволяет обеспечить максимально качественное и быстрое обслуживание входящих обращений, сохраняя при этом психологическое здоровье сотрудников, за счет контроля максимально допустимой загрузки и «честного» распределения обращений. Средства обработки обращений по различным каналам позволят использовать рабочее время агентов (операторов) с максимальной пользой, и обеспечить максимальную прозрачность в работе контактного центра. Доступная агенту (оператору) история взаимодействий с клиентом позволит ему лучше понимать контекст обращения данного клиента в контактный центр и сделает обслуживание более качественным и персонализированным.

Далее нам необходимо построить нашу систему распределения услуг в соответствии с моделью процесса взаимодействия с потребителями, представленной в теоретической части исследования. Алгоритм построения модели проекта в соответствии с государственным стандартом:

1. Лидерство и приверженность руководства гостиничной сети Marriot в соответствии с принципом ориентации на потребителя.

- учет требований потребителей по оказанию услуг в соответствии с учетом требований законодательства;

- учет рисков, которые могут повлиять на оказание услуг;

- концентрация внимания на удовлетворенности потребителей оказанием услуг.

2. Идентификация потребителя для оказания услуг.

3. Коммуникации между гостиничной сетью и клиентами осуществляются:

- создание вкладки «личный кабинет» на веб-сайте, «виртуальная приемная» для приема жалоб и предложений потребителей;

- учет всех требований и предложений по оказанию гостиничных услуг, его правилам, качеству и своевременности.

Общая схема процесса взаимодействия гостиничной сети Marriot со своими потребителями в соответствии с проектом представлена на рисунке 11.

Документально оформленный стандарт качества

Анкетирование

Удовлетворенность потребителей

Требования потребителей

Процесс взаимодействия с потребителем

Жалобы, замечания

Виртуальная приемная

Благодарности, отзывы

Личный кабинет

Отчеты по результатам мониторинга

Персонал

Система менеджмента качества

Финансовые ресурсы: собственные средства и средства спонсоров

Рис. 11. Проект процесса взаимодействия с потребителями гостиничной сети Marriot

Выводы по главе

Таким образом, анализ требований потребителей по вопросам оказания услуг осуществляется на основании заявлений на внесение изменений. К критериям результативности данного процесса относятся: процент новых клиентов гостиничной сети Marriot. Для совершенствования системы распределения услуг в соответствии с моделью процесса взаимодействия с потребителями, представленной в теоретической части исследования. Алгоритм построения модели проекта в соответствии с государственным стандартом:

1. Лидерство и приверженность руководства гостиничной сети Marriot в соответствии с принципом ориентации на потребителя.

2. Идентификация потребителя для оказания услуг.

3. Коммуникации между гостиничной сетью и клиентами.

Заключение

Стандарты обслуживания представляют собой набор руководящих принципов обслуживания клиентов. Стандарты должны гарантировать, что такая апелляция будет предоставлена ​​на самом высоком уровне, каждому гостю будет гарантирован ответ на его запрос, а также простота использования и, наконец, что компания готова гарантировать экспертизу предлагаемых услуг.

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34;

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст.;

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.;

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст.;

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.;

ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст.

Гостиничный рынок Москвы на сегодняшний день является ключевым для России, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Москва включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в России. Причина этого связана с тем, что Москва – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников.

Американская гостиничная сеть Marriott International - одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. Отели компании расположены в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. Marriott - один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

Гостиничная сеть Marriot осуществляет эффективные меры по поддержанию взаимодействия с потребителями, касающиеся:

1) информации о гостиничных услугах;

2) выполнения запроса, договора или заказа, включая поправки;

3) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Для совершенствования системы распределения услуг в соответствии с моделью процесса взаимодействия с потребителями, представленной в теоретической части исследования. Алгоритм построения модели проекта в соответствии с государственным стандартом:

1. Лидерство и приверженность руководства гостиничной сети Marriot в соответствии с принципом ориентации на потребителя.

2. Идентификация потребителя для оказания услуг.

3. Коммуникации между гостиничной сетью и клиентами.

Таким образом, задачи курсовой работы решены, цель достигнута.

Список использованных источников

1. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34;
2. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст.;
3. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.;
4. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст.;
5. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.;
6. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст.
7. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании»
8. Баумгартен, Л. В. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для среднего профессионального образования / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 338 с.
9. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2019 ; Омск : Изд-во ОмГТУ. — 98 с.
10. Мичелли Дж. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер. с англ. В.С. Иващенко. М. : Эксмо, 2009.
11. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров — М.: «Дашков и К», 2014. — 176 с.
12. Семенова Л. В., Коврижкин С. Ю. Сущность понятия стратегии дифференциации. особенности применения стратегии дифференциации в российских гостиницах // European Scientific Conference: сб. статей V Международной научно-практической конференции : в 3 ч. Пенза, 2017. С. 242-244
13. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 197 с.
14. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 336 с.
15. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд / пер. с англ. М. : Альпина Паблишер, 2012
16. Анализ результатов 2018 года на рынке качественных гостиниц Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга и прогнозы на 2019 год.// Интернет-журнал Hotelier.PRO.
17. Клепикова Е.А. Проблема соответствия обслуживания в гостиничном предприятии национальным стандартам // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. XIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 12(19). URL: https://nauchforum.ru/archive/MNF_social/12(19).pdf (дата обращения: 03.08.2019)
18. Hotel management operations / edited by Michael J. O’Fallon, Denney G. Rutherford; Printed in the United States of America: Published by John Willey & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2011 – 5th ed. p. cm