Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания ( Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания ).pdf

На рисунке 10 представлена структура персонала по категориям.

Таким образом, 49,3% гостиничного персонала работают в ресторанной службе.

Рис. 10. Структура персонала гостиницы в 2014 и 2018 году, %

В таблице 7 приведен анализ структурных сдвигов по доходам, расходам и численности персонала гостиницы.

Таблица 7

Анализ структурных сдвигов по доходам, расходам и численности персонала гостиницы

Таким образом, по результатам анализа структурных сдвигов, выявлено, что изменение структуры доходов на 1,4% повлияло на рост их величины. По расходам данное влияние составило 0,6%, а по персоналу - 0,7%.

В России сейчас работают 14 отелей компании Marriott International четырех брендов: восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, по одному в Казани, Иркутске и Самаре. Планируется открытие еще двух пятизвездочных отелей Marriott в Краснодаре и Красноярске и три под четырехзвездочным брендом Mariott Courtyard - в Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде и Омске.

2.2. Анализ стандартов обслуживания в гостиничной сети

Гостиничная сеть Marriot осуществляет эффективные меры по поддержанию взаимодействия с потребителями, касающиеся:

1) информации о гостиничных услугах;

2) выполнения запроса, договора или заказа, включая поправки;

3) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Рассмотрим, как реализуются требования стандарта ISO 9001:2015 в гостиничной сети. Высшее руководство контролирует организацию того, чтобы требования клиентов были определены и соответствуют целям повышения их удовлетворенности. Анализ требований, относящихся к предоставлению услуги, проводится до того, как организация примет обязательства по предоставлению услуги потребителю.

Учетом требований потребителей в компании занимается маркетолог. Проверка результативности взаимодействия с потребителями, является критическим компонентом достижения удовлетворенности потребителя. Все взаимодействие компании с потребителями можно разделить на три основные категории:

1. Общие связи гостиничной сети с существующими или потенциальными потребителями – такие как предоставление рекламной или маркетинговой информации, а также мониторинг удовлетворенности потребителей.

2. Обмен специфической информацией, связанной с запросами, требованиями или заказами потребителей;

3. Действия в ответ на обратную связь и жалобы потребителей.

Способы общего взаимодействия с потребителями в гостиничной сети Marriot по предоставлению информации о продукции, подразумевают использование:

1. рекламных материалов;
2. Интернет-сайта;
3. каталогов услуг.

Сотрудники гостиничной сети Marriot являются неотъемлемыми участниками процесса взаимодействия. Сотрудники постоянно обучаются тому, как оказывать качественные услуги и демонстрируют исключительно высокие знания и качество обслуживания.

В гостиничной сети Marriot установлено качество обслуживания как приоритет работы компании, сотрудники компетентны и мотивированы для того, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей и заслужить их расположение. Но установлено оно только в устной форме, документально закрепленного стандарта качества нет.

Показатель как «удовлетворение покупателя» стоит выше, чем любой иной показатель среди показателей качества. Сотрудники компании гостиничной сети Marriot сопровождают клиента до полного решения его проблемы на территории гостиницы.

В гостиничной сети Marriot поддерживается непрерывная коммуникация с потребителями – регулярно происходит общение с клиентами, затрагивая интересные для них темы. Поощряются позитивно настроенные потребители, рекомендовавшие гостиницу или бренд в социальной среде – для них делаются скидки, предлагаются бонусные карты.

Изучив официальный сайт гостиничной сети Marriot, мы не обнаружили там вкладки «личный кабинет» и «виртуальная приемная», которые необходимо разработать.

В целом, процесс взаимодействия с потребителями гостиничной сети Marriot строится на основании модели, представленной в теоретической части исследования, но для него характерны отдельные признаки:

- отсутствие способа обратной связи с потребителями через «личный кабинет» на веб-сайте;

- отсутствие документированной системы стандарта качества обслуживания потребителей;

- отсутствие сертификата менеджмента качества в соответствии с новым государственным стандартом.

В отеле Москва Марриотт Тверская 162 номера, которые отвечают высоким мировым стандартам и требованиям современного путешественника: бесплатный Wi-Fi, плазменная ТВ панель, спутниковое телевидение, кондиционер, телефон, мини-бар. Также в Вашем распоряжении принадлежности для приготовления чая и кофе. По просьбе гостя в номере могут быть поставлены детская кроватка или дополнительная кровать.

Категории гостевых номеров:

1. Стандартный номер Делюкс с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size (Deluxe room)

2. Стандартный номер Делюкс имеет площадь 25-33 кв.м., оснащен кондиционером, мини-баром (за доп плату), телевизором с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный wi-fi. На выбор предоставляется номер с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size.

3. Номер Супериор (Superior room). Двухкомнатный номер категории Супериор (40-49 кв.м.), который состоит из спальни, гостиной и мини кухни, оборудованной микроволновой печью, отдельной раковиной и чайным сэтом. Отличительной чертой данной категории номеров является ее расположение в тихой зоне, что позволит отдохнуть от Московской суеты, а также расширенный набор косметики в ванной комнате и 1 бесплатный напиток.  

4. Бизнес Люкс (Business Suite). Бизнес Люкс - двухкомнатный просторный номер (45 - 58 кв.м.) в отеле Москва Марриотт Тверская с отдельной спальней и гостиной для приема гостей. Номер предлагает все необходимые удобства как для бизнес путешественников, так и для семейных пар: удобную кровать и уникальное постельное белье Марриотт для отличного сна, плоский телевизор, круглосуточное обслуживание в номерах, а также бесплатный Wi-Fi.

5. Угловой Люкс (Corner Suite). Угловой Люкс (46 кв.м.) также состоит из двух комнат: гостиной с удобным диваном и спальни с кроватью размера кинг-сайз. Делитесь своими впечатлениями о Вашем путешествии и проживании в отеле в центре Москвы используя бесплатный Wi-Fi.  

Система распределения услуг гостиничной сети Marriot основана на специальных предложениях (таблица 8).

Таблица 8

Система распределения услуг гостиничной сети Marriot

Организация мероприятий в отеле Москва Марриотт Тверская – одно из ключевых направлений деятельности отеля. Безупречный сервис и персональный подход помогают сделать любое мероприятие незабываемым, будь то свадьба, конференция, бизнес завтрак в отеле или тим-билдинг.

В отеле представлены 5 превосходно оборудованных конференц-залов общей площадью 469 кв.м., которые идеально подойдут для организации мероприятия в Москве. Залы имеют вместимость до 80 человек при организации банкета и 120 – при организации конференции. Все залы с дневным светом и доступом в Интертнет.

Конференц-зал Валдайский расположен на 2ом этаже отеля Москва Марриотт Тверская. Площадь зала составляет 118 кв.м., что позволяет организовать конференцию до 120 участников. Данный зал является идеальным для проведения свадьбы на 80 человек.

Конференц-зал Селигерский с дневным светом, расположенный в центре Москвы в отеле Москва Марриотт Тверская, площадью 82 кв.м., сможет вместить до 80 человек на конференцию или 60 человек на свадьбу. 

Конференц-зал Невский в отеле Москва Марриотт Тверская площадью 63 кв.м. подойдет для организации мероприятий и конференции до 50 человек или совещания до 30 человек. Зал подойдет также тем, кто хочет организовать бизнес завтрак в отеле до 30 человек.

Конференц-зал Петровский площадью 52 кв.м. расположен на 2м этаже, подойдет для проведения переговоров до 20 человек или организации мероприятия формата фуршет до 40 человек.

Таким образом, система распределения услуг гостиничной сети Marriot основывается на широком перечне гостиничных услуг и специальных предложениях.

2.3. Проектирование мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott

Помимо стандартных возможностей телефонной связи между номерами и совершения вызовов по городским номерам и междугородным линиям, АТС для гостиниц должны обладать рядом специализированных функций, предназначенных именно для использования на объектах индустрии гостеприимства. Ниже перечислены наиболее часто используемые специализированные гостиничные функции, которые необходимо внедрить для гостиничной сети Marriot: