Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение понятия «конфликт»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Наверное, каждому человеку доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Вся наша жизнь, буквально пронизана ими.

Как показывает практика, что каждый руководитель должен обладать знаниями о том, как управлять конфликтами. Ведь человек, который постоянно работает с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды и разрешать споры. Любая управленческая деятельность практически всегда связана с конфликтами. Но как бы печально не звучало, насилие присуще человеческой природе. Она издавна сопровождает отношение индивидов, группировок, народов и нации, часто оказываясь средством поддержания порядка внутри организации. Феномен насилия не только преследует людей всех эпох, но и вдохновляет их. Многие и сегодня боготворят тиранов.

В современных фильмах и телерепортаж и большом количестве присутствуют сцены убийства, разбоя и разрушений. На наших телеэкранах убивают, калечат и взрывают. Насилие является составной частью таких видов спорта, как бокс, футбол, регби и другие виды спорта.

С психологической точки зрения насилия – сила как таковая близка к архетипической Тени. Она стремится к уничтожению как способу разрешения конфликта даже в том случае, когда стоит на службе у добра.

Актуальность темы заключается в том, что иногда конфликты между людьми неизбежны. Именно поэтому управление конфликтами это один из важнейших тем в нашей жизни.

Актуальностью темы для автора очень важна и интересна. Так как работа связана с взаимоотношениями людьми.

Цель курсовой работы – проанализировать теоретический материал конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций.

Достижение цели реализуется следующих основных задач:

• Изучение и определение понятия сущности конфликта.
• Исследовать механизмы возникновения конфликтов.
• Освоить виды конфликтов и их классификации
• Разобрать психологические типы гостей в отеле.
• Изучить поведение персонала в конфликтных ситуациях
• выявление факторов внутренней и внешней среды службы приема и размещения с применением метода SWOT–анализа;
• разработка, мер по совершенствованию и оптимизации работы гостинице «Novotel».

Объектом исследования является процесс управлением конфликтами в отеле Novotel.

Предметом исследования является отношения, возникающие в процессе управление конфликтами в гостинице «Novotel».

Практическая значимость исследования управление поведением в конфликтных ситуациях можно использовать в ресторанном и гостиничном бизнесе.

Структура работы.

Курсовая работа состоит из трех глав, состоящих в себе теоретические основы, и рекомендации по совершенствованию процесса управлению конфликтами в отеле Novotel.

Во введении цель, задачи объект исследования, предмет и практическая значимость

В первой главе рассмотрено сущность конфликта, механизмы возникновения конфликтов, а так же виды конфликтов и их классификации.

Во второй главе изучение поведение персонала в конфликтных ситуациях,

выявление факторов внутренней и внешней среды службы приема и размещения с применением метода SWOT–анализа.

В третий главе разработка, внедрение и оценка мер по совершенствованию и оптимизации работы службы приёма и размещения в гостинице «Novotel».

В заключении рассматривается как итог данной всей работы.

1 Сущность конфликта

1.1. Определение понятия «конфликт»

Изучение любого понятия, явления естественно начинается с попытки дать ему определение. Во-первых, для того чтобы получить представление, о чем пойдет речь. Во-вторых, чтобы очертить круг сопутствующих этому явлений. И в-третьих, чтобы использовать это определение в практической деятельности. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).

Задача дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалась совсем непростой. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов в своем обзоре [16] работ по проблематике конфликтов сопоставили различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта.

Указанные авторы проанализировали 52 определения конфликтов. Оказалось, что все определения внутриличностного конфликта опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. Анализ определений межличностного конфликта позволил этим авторам выделить следующие его основные свойства:

1. наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта;
2. противодействие субъектов конфликта;
3. стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;
4. негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [16].

Однако, следуя желанию охватить в одном определении все 52 мнения авторов, можно привнести в него факторы, являющиеся не основными, а производными от других, первопричинных. Так, стремление нанести ущерб оппоненту^[1] не является присущим любому конфликту – во многих из них оппоненты лишь стремятся к собственной выгоде (например, в борьбе за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба вовсе не является целью, это – возможное следствие: если что-то получил я, следовательно, что-то не досталось другому, – и в этом его ущерб. Негативные эмоции также не всегда сопровождают конфликт: например, стороны, чувствующие свое превосходство, имеющие более сильные позиции, испытывают скорее удовлетворение, нежели отрицательные эмоции. Возникают отрицательные эмоции вследствие поражений на пути к намеченной цели или как результат агрессивных действий другой стороны.

Вообще говоря, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сужается его предметное поле и возникает опасность потерять многие объекты, относящиеся к этому понятию. Так, конфликты, в которых отсутствуют отрицательные эмоции или стороны не ставят целью нанесение ущерба оппоненту, цель каждой – лишь завладеть неким желанным объектом (должностью, премией, благосклонностью объекта любовного или сексуального вожделения и т. д.), уже не будут считаться таковыми, – что неправомерно. Существует еще одно эвристическое соображение, обосновывающее целесообразность отбрасывания в определении межличностного конфликта третьего и четвертого свойства. Попытка дать некое «усредненное» определение понятия, в наибольшей степени отвечающее взглядам на него многих авторов, сродни вычислению оценки математического ожидания некой случайной величины по ее эмпирическим значениям. В математической статистике на этот случай предусмотрено правило отбраковки «выскакивающих» значений: те, что отклоняются более чем на «три сигмы» от среднего значения, отбрасываются, и оценка математического ожидания дается без учета этих значений.

В случае «усреднения» взглядов исследований при столь большом числе мнений (52) не исключена вероятность ошибочных. Все эти рассуждения, надеюсь, обосновывают предложение рассматривать в определении конфликта лишь первое и второе свойства.

Возможно, исходя из этого А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [18, 8].

О негативных эмоциях речь уже шла. Но вызывает сомнения и трактовка конфликта как способа разрешения противоречий. Я согласна в этом с Н. В. Гришиной, которая пишет: «Неясно также, следует ли считать, что конфликт как способ разрешения противоречий обязательно предполагает их разрешение или, по крайней мере, направленность на разрешение» [72, 15].

Действительно, каждая из сторон конфликта озабочена лишь достижением собственной цели – захватить объект, на который претендует и другая сторона. Достижение этой цели одной стороной может лишь усилить конфликт, поскольку другая сторона будет стремиться взять реванш, а это возможно лишь посредством расширения и углубления конфликта. Столкновение – conflictus – предполагает открытый характер действий сторон. Это обстоятельство также отмечает Б. И. Хасан: «Любой конфликт представляет собой ^[2]актуализировавшийся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет» [276, 33]. При этом ценности, мотивы, интересы и истинные цели одной стороны конфликта могут быть не известны другой стороне. Известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза. Именно воспринимаются, поскольку, во-первых, мы оцениваем события через собственное восприятие. И во-вторых, нам недоступен внутренний мир другого человека. Это обстоятельство нашло отражение в определении, которое дал Д. Майерс:

«Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей» [160, 287].

Суммируя предыдущие рассуждения, можно предложить такое определение:

Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам.

Важно отметить, что данное определение конфликта охватывает все его разновидности – внутриличностные, межличностные и межгрупповые. В последнем случае сторонами конфликта являются группы, в межличностном конфликте его стороны – это личности, а во внутриличностном конфликте сторонами выступают личностные образования, структуры, тенденции личности. То есть имеет место полный охват свойств конфликта, представленных в процитированном выше анализе 52 определений конфликта, проведенном А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым. То, что в одном определении удалось охватить все разновидности конфликтов, представляется чрезвычайно важным, поскольку различные виды конфликтов не изолированы друг от друга, между ними существуют связи, в том числе и посредством перехода из одного вида конфликта в другой.

1.2.Механизмы возникновения конфликтов

Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации.

Конфликтоген — это любое слово или действие, которое может привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт.

Конфликтогены проявляются в невербальном и вербальном поведении:

• Выраженное недоверие, отрицательное отношение к собеседнику. Реплики: «Вы меня обманываете», «Что-то я не очень вам верю», «Вы же в этом не разбираетесь»; «Мне неприятно с вами разговаривать» и др.
• Обвинения: «Вы все испортили», «Ты вор», «Это ты во всем виноват» и др.
• Перебивание говорящего; нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника.
• . Заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело; преувеличение собственных достижений.
• Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу. Обидные сравнения.
• Снисходительное отношение и тон (унижение под видом доброжелательности). Реплики: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как в вашем возрасте можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете…». Советы, данные во всеуслышание (они воспринимаются как упреки, вызывают желание не следовать им или делать по-своему).
• Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Слова -угрозы: «мы еще встретимся», «я тебе это припомню», «ты пожалеешь» и др.
• . Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-долженствования: «вы должны», «ты обязан»; слова, выражающие категоричность: «всегда », «никогда», «все», «никто» и др.
• Неискренность в суждениях; двойные стандарты в действиях.
• Неожиданное прерывание разговора.
• Оскорбления, насмешки и прозвища.
• Искажение имени собеседника.

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов. На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту. Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного.